課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
卓越服務團隊的能力
課程背景 :
客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織,從這個角度出發,無論企業內外,日常工作中我們無時不在提供客戶服務;而服務的效果也最終影響了企業的成敗。
在企業(ye)(ye)外部,提升客戶滿意度的(de)(de)重要部分是(shi)客戶服務(wu)(wu);在企業(ye)(ye)內(nei)部,更多(duo)問題(ti)的(de)(de)癥結不是(shi)溝通和協調的(de)(de)問題(ti),而(er)是(shi)部門或個人利益(yi)至(zhi)上(shang),服務(wu)(wu)理念的(de)(de)不到位;在企業(ye)(ye)強調服務(wu)(wu)至(zhi)上(shang),把服務(wu)(wu)作(zuo)為(wei)核(he)心競(jing)爭(zheng)力(li)的(de)(de)今(jin)天,增強全員的(de)(de)服務(wu)(wu)意識,提高服務(wu)(wu)水平,完善服務(wu)(wu)機制,是(shi)企業(ye)(ye)獲得競(jing)爭(zheng)優勢的(de)(de)關鍵。
課程收益:
1、讓客戶服務的卓越理念滲透到管理者的日常工作 2、掌握服務現場的各種要素的關系
3、掌握(wo)客(ke)戶服務中(zhong)的工具(ju)和方(fang)法 4、訓練客(ke)戶服務中(zhong)的必(bi)備應(ying)用思維與(yu)必(bi)備能(neng)力
課程大綱
第一講:卓越服務團隊的心態訓練:定位角色,四“度”訓練(態度是執行的關鍵,能力是執行的基礎!)
導言:客戶服務的價值與與角色定位:角色定位的精準直接影響執行的結果
1、盡職盡責的態度:承擔責任沒有對錯,只有選擇;選擇的路不同,結局也不同;
2、專注執著的態度:成功的人可以無數次修改方法,但絕不輕易放棄目標;不成功的人總改目標,就是不改方法
3、恪守承諾的態度:我說的即我做的,我做的即我說的。踐行承諾,恪守誠信
4、積(ji)極樂觀(guan)的(de)態(tai)度 :法(fa)(fa)則(1)等一(yi)(yi)下,法(fa)(fa)則(2)換一(yi)(yi)個,法(fa)(fa)則(3)大一(yi)(yi)點
第二講:服務意識與服務要素——期望和感知
1、客戶的價值層次:掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內在需求
2、客戶的期望和感知:幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵
3、服務的真實瞬間:如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
4、管理和控制顧客的期望:與客戶建立感覺,拉進距離的方法全解析與說服力公式
5、核心理念:(1)服(fu)務開始與銷售之前 (2)客戶的困(kun)惑便是我們的機會(hui)
第三講:卓越服務團隊的必備能力訓練
1、知人知心的有效溝通能力
(1)訴求明確:行為控制、訴求達成、情感表達、信息傳遞——溝通目的實現的誤區
(2)情感認同:真相有時候沒有感覺更重要
(3)思維共識:思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價值性判斷
2、客戶服務中談判與說服能力:
(1)談判萬能公式 (2)有效處理對方拒絕?????(3)探測技巧?? (4)團隊談判技巧 (5)排除談判障礙技巧??
(6)雙贏談判的三個關鍵要素 (7)哈佛談判法和棋盤法則 (8)客戶服務談判中的說服力訓練
3、客戶服務中解決問題的思維能力:思維導圖與移情圖工具的應用
團隊創新思維工具(通過模擬游戲感知傳統思維模式解決問題的困境)
(1)思維導圖的機理介紹 (2)思維導圖在客戶服務問題解決中的應用
4、精益求精的執行能力
精細化執行的原則:精、準、細、嚴。
精:精是做精,求精,追求*、最優(精益求精) 準:準確、準時,標準化。(準確實施,標準化,系統化)
細:細是做細,具體是把工作做細,管理做細,流程管細。 (對每一個環節一絲不茍)
嚴:嚴就是執行,主要體現對管理制度和流程的執行與控制。(一視同仁,嚴格執行)
5、群策群力的合作能力
合作中的博弈:(1)成功捷徑:尋求合作 (2)合作困境:自我本位(3)團隊合作:1+1>2的輸出結果
通力合作之心態:(1)團隊合作的五種心態分析 (2)如何創造團隊合作的雙贏點 (3)拉繩試驗的啟示
實施合理的客戶關系管理——如何做到“內外兼修”
客戶關(guan)系管理中的你——是(shi)烏(wu)鴉,還是(shi)鸚鵡?
卓越服務團隊的能力
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