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客戶體驗課程

【課程背景】
21世紀是體驗經濟時代，體驗為王！體驗重于關系！傳統的客戶關系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。
近來，許多行業標桿企業引入了客戶凈推薦值NPS指標作為企業戰略核心指標，期冀它能為企業的客戶關系管理帶來質的飛躍，但，NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM。
客戶體驗管理，從客戶角度（即接收端）切入，實施客戶體驗值的管理，但體驗為果，而交付為因。所以，體驗值的保持與提升，要靠交付端，即企業內部的流程和員工行為的保持提升來保證。
本課程將一幅幅“客戶體驗情境劇”的“臺前幕后”展現給每個學員，通過觀摩、來進入客戶體驗管理的角色，然后，編導自己企業的“客戶體驗情境劇”，通過這樣的切身體驗來掌握客戶體驗管理與流程管理的知識體系、方法論和工具。并為學員企業帶回培訓成果——企業的“客戶體驗流程”設計稿。
【課程受眾】    客服經理；客服相關部門經理
【課程時長】2天
【課程形式】
課程以工作坊的形式，實盤案例進行教學（以企業實際案例進行教學），講練結合，現場咨詢式點評。
工作坊（WORKSHOP）是目前越來越流行的一種以知識掌握/技能獲得的學習方式。一般而言，工作坊是以一名在某個領域富有經驗、掌握流程和方法的主講人為核心，多名小團體在該名主講人的指導之下，通過練習、互相糾錯、老師點評等形式，讓學員學懂知識、學會方法、掌握技能。
課程完全改變老師講學員聽的灌輸式模式，以過程實效和結果產出為出發點，以學員公司實際案例為核心，運用講師講授、互動交流、小組討論、案例分析、現場解答等多種培訓方式作為知識、方法論和工具的載體，全面調動參與者的視覺、聽覺、動手和思考的能力，讓培訓成果得以彰顯。
【課程收益】
Ø 掌握客戶體驗的概念與實操方法
Ø 明晰學員自身企業客服流程的客戶體驗優化點
Ø 帶著優化后的自身企業客服流程走
【課程產出】
Ø 基于客戶體驗優化后的可執行客服流程
【課程綱要】
第一部分 客戶關系管理CRM與客戶體驗管理CEM
一、CRM與CEM的異同
1、何謂關系？何謂體驗？
2、關系與體驗，哪個更重要？
3、企業為何要維護客戶關系與提升客戶體驗？
二、客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論
1、客戶體驗的要素有哪些？
Ø 消費要素
Ø 決策要素
2、客戶體驗的商業邏輯
3、客戶體驗管理方法論
三、客服體驗管理案例分析
1、國際標桿企業客服體驗管理分析
2、國內標桿企業客服體驗管理分析
四、企業客戶體驗實景復盤
1、分組實操：學員企業的客服體驗實景建模
2、課堂討論：學員企業的客服體驗管理復盤
3、導師點評：各組客服體驗管理問題分析
五、客服體驗優化
1、分組實操：學員企業客服體驗管理優化
2、課堂討論：
Ø 如何從客戶的角度（接收端）向企業提出客服體驗要求？
Ø 如何從企業的角度（交付端）確保客服體驗？
第二部分 基于客戶體驗的客服流程管理
一、客戶體驗的客服交付端管理
1、客戶體驗點的客服交付端管理
2、基于客戶體驗的客服交付過程控制
Ø 客服控制點選擇
Ø 客服交付活動的量化與控制
二、基于客戶體驗的客服流程管理
1、勞動分工與流程
2、流程與客戶體驗
3、客服流程績效指標邏輯
三、基于客戶體驗的客服流程績效指標設計
1、分組實操：學員企業客服關鍵客戶體驗流程建模
2、課堂討論：
Ø 確保客服體驗的流程行為關鍵點有哪些？
Ø 如何控制客服流程行為關鍵點？
Ø 沒有量化就沒有管理，如何設置客服流程行為關鍵點績效指標？
3、分組實操：學員企業客服體驗關鍵流程績效指標邏輯鏈設計
4、導(dao)師(shi)點評(ping)：各組(zu)練習(xi)之成(cheng)果評(ping)價

第三部分：總結與提高
一、大數據與客戶體驗管理
二、大(da)數據與流程績效(xiao)管(guan)理

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