国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

經(jing)營管理(li)者的客戶思維

課程簡介：
本課程(cheng)介紹移動互聯網(wang)時代經營(ying)客(ke)戶(hu)的(de)重要理論知識、工具、方(fang)法和實(shi)踐(jian)經驗，全(quan)方(fang)位細(xi)致入微地探討客(ke)戶(hu)開拓、服務的(de)重點和難(nan)點，及(ji)解決之道；指(zhi)導建立以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心(xin)的(de)戰(zhan)略、組織、流程(cheng)和管理體系，幫助(zhu)學員真正(zheng)(zheng)理解客(ke)戶(hu)價值(zhi)的(de)重要性，形成正(zheng)(zheng)確的(de)經營(ying)理念，推動公(gong)司持續盈(ying)利(li)和發(fa)展(zhan)。

課程對象：企業經營管理人員

課程大綱：
一、經營本質與客戶價值
討論：假如企業不開了有什么影響?
1、經營的本質就是創造價值
討論：公司相關者利益排序
2、樹立正確的經營思維
解析：*經典三問
3、客戶價值決定企業命運
-公司利潤鏈和商業邏輯
-客戶資產結構
-從滿意度到推薦度
-高推薦度對經營的意義
-決定推薦度的關鍵因素
-互聯時代客戶的重要性
4、客戶價值公式
討論：客戶究竟需要什么？
-客戶滿意的三大要素
-決定公司盈利和前景的關鍵兩問
-公司價值公式和客戶價值公式
-客戶相對價值公式
解析(xi)：憑什么(me)戰勝競爭對(dui)手，獲得客戶？

二、客戶視角
討論：為什么離客戶會流失？
1、自外而內的視角
-公司成敗的根本原因
-客戶在先，商業模式在后
討論：“近視癥”，“遠視癥”？
工業精神，工匠精神？
-從4P到4C，到4R
2、以客戶為中心的組織
-始于客戶、終于客戶
-對客戶開放的體系
-逆向審計運營流程
3、深入理解客戶
-客戶的幾種分類法
-客戶集中度
-客戶決策程序
-把客戶當“人”
-自我為中心的時代
4、客戶管理的內容
客戶(hu)愿景(jing)、戰略(lve)、系(xi)統、活(huo)動、文(wen)化

三、推動客戶增長
1、確定目標客戶
-捕捉需求
討論：怎么精準了解客戶需求？
-市場細分
-選擇客戶
-圍繞客戶定位
-構建價值鏈
2、價值要素與價值鏈
-確定價值要素
-勾畫價值鏈
-四招鎖定客戶
-形成Strong Center
3、和客戶共同增長
-收入增長的四個方向
-綁定客戶
-收入增長的九大途徑
練習：為公司設計收入增長途徑
-讓非客戶成為客戶
4、放棄客戶
討論：哪些客戶要放棄？

四、管理客戶忠誠度
1、從滿意到驚喜
2、客戶期望值管理
3、建立客戶“必信力”
討論：言無二價與價格歧視
4、提升交互性和親密性
5、“關鍵時刻”，場景與體驗
案例：星巴克五官體驗
練習：找出和客戶的所有觸點，分析、改善
5、客戶服務補救八個要點
討論：怎么處理客戶(hu)不滿？

五、客戶全程管理
1、客戶管理的系統思維
2、組織、流程、人員的整合
3、服務創造價值
-戰略服務觀
-服務管理框架
-“三全式”客戶服務
-訓練有素的服務人員
-卓越的一線服務
4、建立客戶管理評價系統
5、用精益思想指導客戶管理
6、互聯時代的客戶思維
-去中介與多渠道組合
-娛樂化與“粉絲經濟”
-“燒腦式”創新
-大數據與精準客戶服務
-網絡經濟與指數級變化
-隨時隨地
-培養“捍衛者(zhe)”

六、未來導向的客戶管理
1、客戶思維的三個層次
2、擺脫現在的束縛
3、站在未來看現在
4、重(zhong)新定義關于客戶(hu)的一切(qie)

經營管理(li)者的(de)客戶思維