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客戶服務管理的培訓

一、課程背景
    過去的(de)(de)競爭(zheng)就(jiu)如同田徑比(bi)賽，只要(yao)打(da)敗競爭(zheng)對(dui)手(shou)，就(jiu)能(neng)(neng)贏得比(bi)賽；今天的(de)(de)競爭(zheng)猶如體操(cao)比(bi)賽，還要(yao)贏得裁(cai)判(pan)才能(neng)(neng)贏得勝(sheng)利。在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)競賽中，裁(cai)判(pan)就(jiu)是顧(gu)客。很多企業(ye)的(de)(de)員工服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)好不好，不在(zai)于服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)員有(you)沒(mei)有(you)能(neng)(neng)力做，而(er)在(zai)于他們愿不愿意(yi)(yi)做。本課程(cheng)尖(jian)銳(rui)地指(zhi)出了客戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中員工服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)責任、意(yi)(yi)識、態度等(deng)(deng)十個方(fang)(fang)面存在(zai)的(de)(de)問(wen)題(ti)，并在(zai)“無縫服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)邏輯”的(de)(de)指(zhi)引下，系(xi)統地提(ti)出了解決這(zhe)些問(wen)題(ti)的(de)(de)各種方(fang)(fang)法。本課程(cheng)從客戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理的(de)(de)立場出發(fa)，從危機管(guan)(guan)理與問(wen)題(ti)管(guan)(guan)理導入(ru)，深入(ru)分析服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)轉型、客戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、企業(ye)內部服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)等(deng)(deng)問(wen)題(ti)，全(quan)方(fang)(fang)位透視(shi)企業(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理中存在(zai)的(de)(de)關鍵環節和(he)關鍵點，提(ti)出了切實可(ke)行的(de)(de)解決之(zhi)道。

二、培訓收益
1、洞察客戶服務規律
2、挖掘客戶服務問題
3、樹立客戶服務意識
4、精選客(ke)戶服(fu)務方法

三、課程特點：
1、融獨特性、實用性、趣味性、系統性、針對性于一體；
2、內容新穎，表達流暢、收放有度、華實相濟；
3、融合了營銷學(xue)、人力資源(yuan)管(guan)理、心(xin)理學(xue)等(deng)要(yao)素(su)。

四(si)、適用對象(xiang)：企(qi)業中、高層員工(gong)

五、課程大綱：
引言：與其振動他的心臟，不如震撼他的心靈
(一)、問題無孔不入，顧客忍氣吞聲
(二)、細節折射境界，考問生存哲學
(三)、服務(wu)吐故納新，導入問題(ti)管(guan)理(li)

第一章   客戶服務問題管理十大定律
(一)、基準定律
(二)、到位定律
(三)、疏忽定律
(四)、依戀定律
(五)、流失定律
(六)、補救定律
(七)、逆向定律
(八)、大小定律
(九)、淘汰定律
(十)、擁抱定律

第二章  客戶服務問題十大模式
(一)、小媳婦心態，老婆婆儀態
(二)、聽到了聲音，聽不到笑容
(三)、口氣比力氣大，承諾比兌現多
(四)、口號壓倒問號，經驗驅逐專業
(五)、有以貌取人，沒有一視同仁
(六)、有自我服務，沒有全面服務
(七)、有COPY不走樣，沒有我型我SHOW
八、有鐵人三項，沒有團體接力
(九)、寫在紙上掛在墻上，做的卻是另一套
(十)、處在景中排(pai)在隊中，感受的只(zhi)有失望

第三章   服務意識挑戰與轉變
(一)、個性化綜合意識
(二)、知識化權力意識
(三)、雅致化修煉意識
(四)、民主化平等意識
(五(wu))、適(shi)時化創新意識

第四章  顧客感知價值與顧客體驗
(一)、三個顧客管理理論
(二)、感知價值研究軌跡
(三)、顧客高峰體驗規(gui)律

第五章   顧客服務問題十大解決模式
(一)、牛虹飛刺模式
(二)、峰—終體驗式
(三)、臥底密探模式
(四)、拾階而上模式
(五)、守正出奇模式
(六)、穿墻而過模式
(七)、管家貼心模式
(八)、精益消費模式
(九)、藍圖定位模式
(十(shi))、共生銜定(ding)模式(shi)

第六章   傾力打造驚嘆服務
(一)、播撒磁性服務的種子
(二)、把“尊重”刻在心上，寫在臉上
(三)、成功始于第一句話
(四)、要籃板得分，更要三步上籃
(五)、駕馭“哇！”的三駕馬車
(六)、學會做好加減法
(七)、擁抱“1+X”式服務
(八)、讓愛心盡情展露
(九)、把控制權交給顧客
(十)、拳不(bu)離(li)手，曲不(bu)離(li)口

第七章   解決問題的系統方法
(一)、 引子：電梯問題
(二)、發現服務問題
(三)、分析服務問題
(四)、解決服務問題
結束(shu)：糟糕(gao)的旅(lv)行與發型

客戶服務管理的培訓