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客戶服務進階提升培訓

【課程背景】
客(ke)戶是(shi)*有權利衡(heng)量我們(men)服(fu)(fu)務好壞(huai)的(de)(de)人，客(ke)戶的(de)(de)滿意度是(shi)客(ke)戶對于(yu)服(fu)(fu)務的(de)(de)一(yi)種感(gan)(gan)知(zhi)，而(er)這種感(gan)(gan)知(zhi)源自于(yu)服(fu)(fu)務的(de)(de)過程中所獲得的(de)(de)綜(zong)合感(gan)(gan)受，也(ye)體現在(zai)每一(yi)個的(de)(de)服(fu)(fu)務細節上，以客(ke)戶的(de)(de)視角和客(ke)戶的(de)(de)感(gan)(gan)知(zhi)關注(zhu)我們(men)的(de)(de)服(fu)(fu)務質量，是(shi)服(fu)(fu)務管理(li)的(de)(de)核(he)心(xin)管理(li)思想，了解你的(de)(de)客(ke)戶，尊重你的(de)(de)客(ke)戶，然后(hou)才能滿足(zu)于(yu)他們(men)的(de)(de)需求，留住他們(men)的(de)(de)腳步(bu)，而(er)所有這一(yi)切都(dou)要從服(fu)(fu)務中的(de)(de)有效溝通(tong)開(kai)始。

【課程大綱】
第一部分：客戶心理動析－我知你心
一、客戶的需求分析
 感性需求
■ 希望得到尊重
（重視）——向我道歉、保全我的面子
■   希望得以傾訴
（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題
希望體會愉悅
（體驗）——得到關心、處理問題時的責任心與靈活性
客戶的理性需求
■ 希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動、告訴我所需要的時間       
■  通知我事態的進展
■ 希望得到補償——物質補償、經濟補償
■ 希(xi)望(wang)(wang)改正失誤——客戶提建議、希(xi)望(wang)(wang)下(xia)次不要出(chu)現類似的事

第二部分：委婉溝通避免低層次投訴
——用專業的溝通方式實現以客為尊的理念
■ 確認問題，坦陳自己的感受
■ 堅持正面表達
■ 運用對方的語言拉近心與心的距離                            
■ 指出客戶的利益，穩妥提出要求
■ 演練：真誠(cheng)贊美是(shi)*客戶關系潤(run)滑劑

第三部分：理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練
■ 應對憤怒客戶時的10大溝通障礙；
■ 學習心理醫生的有效安撫法則；
■ 首先建立信任，然后處理實際問題；
■ 演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術；
■ 演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任；
■ 掌握從安(an)撫情緒到處理(li)實際問(wen)題的(de)穩妥推進方法。

第四部分：有效化解分歧的技巧
——解決分歧和達成一致的*實踐
■ 建設性說“不”；
■ 處理分歧的說服公式；
■ 演練：化解分歧的說服步驟；
■ 滿足客戶需求
■ 做只變色龍
■ 匹配三部曲
■ 滿足客戶需求
■ 化解客戶異議
■  化(hua)解客戶異議三要素(su) 

第五部分：抱怨處理－ 化干戈為玉帛
■  消除懷疑
■   消除誤解
■   檢查核定
■   完美余音
■ 達成一致的合作解決法。
■ 投訴溝通談判4步循環法

第六部分：建立防御性服務保全自身
■ 千萬不要引發新的期望值；
■ 建立安全網保護自己；
■ 無法滿足有形需求時，盡可能滿足一項無形需求；
■ 無理客戶使用提問技巧來轉移話題；
■  轉移不了，也不爭辯，堅定立場的進行傾聽；
■ 有理(li)客(ke)戶(hu)在權責范(fan)圍內進行(xing)處理(li) 。

客戶(hu)服務進階提(ti)升培訓(xun)