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中國企業培訓講師
如何提高客戶滿意度(CS)
 
講師(shi):周(zhou)琳 瀏覽次數:2570

課(ke)程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:周琳    課程價格:¥元(yuan)/人(ren)    培訓天數:1天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

核心服務意識課程

課程背景:
“用戶(hu)至上、體驗為(wei)王”的體驗時(shi)(shi)代已經到(dao)來,越來越多的企(qi)業深刻(ke)的領悟到(dao)在產(chan)品高度(du)同質化及快速迭代更新的今天,“客(ke)(ke)戶(hu)“必須(xu)作為(wei)企(qi)業最重要的“資產(chan)”來管(guan)理,客(ke)(ke)戶(hu)的滿(man)意(yi)度(du)決定(ding)企(qi)業經營(ying)的成敗。因此,提(ti)(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)(CS)是(shi)經營(ying)的基本要求,不論是(shi)企(qi)業還(huan)是(shi)政府(fu)機構(gou),為(wei)了讓客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)都必須(xu)付出孜孜不倦的努(nu)力。服務(wu)(wu)的基本含義是(shi)什么(me)?如何提(ti)(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)(CS)?本課程(cheng)著(zhu)眼于“提(ti)(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)”(CS),并結合案例(li)詳細分析CS方法和具體步(bu)驟。通(tong)過管(guan)理客(ke)(ke)戶(hu)接觸時(shi)(shi)間軸(zhou)上的每個(ge)峰值時(shi)(shi)刻(ke),設(she)計客(ke)(ke)戶(hu)在峰值時(shi)(shi)刻(ke)的峰終(zhong)(zhong)體驗,通(tong)過*服務(wu)(wu)文化的打造讓客(ke)(ke)戶(hu)從滿(man)意(yi)到(dao)驚(jing)喜(xi);同時(shi)(shi)優化服務(wu)(wu)流程(cheng)節點,預(yu)見(jian)投訴(su)貶損(sun)點,貫(guan)徹服務(wu)(wu)補(bu)救策(ce)略與執(zhi)行(xing),讓貶損(sun)客(ke)(ke)戶(hu)轉化為(wei)推薦客(ke)(ke)戶(hu),提(ti)(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)凈推薦值,讓客(ke)(ke)戶(hu)最終(zhong)(zhong)成為(wei)企(qi)業的忠誠(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)。

課程對(dui)象:一線服(fu)務崗位員(yuan)工(gong)、服(fu)務主(zhu)管及(ji)渴(ke)望提升相關能力的崗位工(gong)作人員(yuan)

課程特色:
游戲互動---引導你主動意識到失禮之處
場景再現---一步步拆解、矯正你的錯誤動作
親和力強---知識點輸出深入人心
風趣幽默---愿意學的多
落地實用---簡單學的多

課程目標:
深刻理解CS,提升顧客服務意愿度
學習CS具體步驟,提升客戶滿意度
掌(zhang)握練習服(fu)務溝通技能(neng),提升(sheng)客戶體(ti)驗(yan)度

課程大綱
第一講:核心服務意識認知篇
一、服務認知
1. 什么是服務?什么是滿意的服務?
2. 兩者之間的差距是什么?
3. 提供滿意服務的核心是什么?
案例分析:什么才是滿意的服務
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動心:付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2. 感恩心:感恩客戶、以誠相待
3. 同理心(xin):換(huan)位思考、以心(xin)換(huan)心(xin)

第二講:CS客戶滿意度
一、理解cs的真正含義
1. 全體人員都必須致力于cs
2.實現cs管理顧客信息的方法
二、服務滿意提升策略制定
1.品牌價值:美譽度提升滿意度
2.服務價值:友善個性化提升滿意度
3.人員價值:專業責任心提升滿意度
4.形象價值:公益、廣告提升滿意度
5.貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6.時間成本:節約客戶時間
7.體力成本:節約客戶體力
8.精神成本:降低客戶購買顧慮

第三講:峰值時刻、解讀設計
一、認知峰值時刻體驗設計
1. 峰值時刻:對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律:高峰體驗和好的結束
案例:航空公司的峰值時刻;酒店行業的峰值時刻;物業管理的峰值時刻;通訊公司的峰值時刻
二、峰值時刻設計落地
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認知時刻
4.*
5.連接時刻

第四講:服務溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
能說不等于會說
溝通的起點是聽而不是說
二、溝通中的實用公式及方法
1.結構化傾聽
2.有效確認的三個動作
3.共同體語言
4.贊美
5.安慰
6.道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四(si)類性格溝通方式

核心服務意識課程


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