国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

提升藍領服務人員

課程背景：
體驗經濟：目前社會經濟的發展已經從產品經濟、服務經濟發展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，很多企業都在*何做好客戶體驗管理并在較短的時間內有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
上門服務：上門服務是眾多企業的整體服務價值鏈中非常重要的一環，是一個能夠給客戶留下深刻印象的關鍵接觸點。上門服務環節由于服務人員眾多、全國分布、整體素質參差不齊、服務接觸時間長，因此存在管理難度大、服務質量波動大等影響客戶體驗的問題。
企業痛(tong)點(dian)：服(fu)務網點(dian)分散管理難(nan)度大、服(fu)務網點(dian)沒有(you)(you)專(zhuan)業的服(fu)務培訓(xun)人員(yuan)，導(dao)致上門服(fu)務的管理很多年(nian)處于原地踏步的水平，急需專(zhuan)業和有(you)(you)效的培訓(xun)和訓(xun)練方法。

課程收益：
服務策略制定：通過本課程，可以幫助梳理企業的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解。
客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時間提升內使企業的服務水平，提升客戶體驗，促進企業服務口碑和企業品牌的提升。
推(tui)動(dong)服務(wu)(wu)(wu)營銷(xiao)：提升藍領服務(wu)(wu)(wu)人員的(de)綜合素養及服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量，充分發(fa)揮藍領服務(wu)(wu)(wu)人員的(de)價值，推(tui)動(dong)服務(wu)(wu)(wu)營銷(xiao)，助力銷(xiao)售增長和(he)企業的(de)發(fa)展。

課(ke)程對(dui)象：總部客服(fu)管(guan)理骨干、駐外服(fu)務(wu)經理、服(fu)務(wu)網點(dian)(dian)負責人、服(fu)務(wu)網點(dian)(dian)全體人員等等

課程大綱
場景導入：上門服務是服務環節中最重要的一環之一，屬于臨門一腳的角色。但很多人都說不好管、管不好。到底如何科學有效地管理，提升管理成效和客戶體驗，同時充分發揮這部分藍領服務人員的價值？本課程將結合大量實操的成功案例來破解這個難題。
第一講：上門服務人員的服務認知升級
一、揭開“服務”的面紗
1、什么是“服務”
——服務、客戶服務、服務業
2、服務業的發展趨勢
——世界各國和中國服務業占GDP比重的發展趨勢
3、產品經濟、服務經濟和體驗經濟區別
——交付物、生產方式、產品屬性、供給方法、需求要素
4、新技術深刻改變服務業
——AI、移動互聯網、短視頻、視頻客服、機器人
二、服務的十大核心
1、客戶滿意度
2、KA*客戶需求分析
3、客戶忠誠
4、潛在需求
5、凈推薦值（NPS）
6、服務渠道
7、服務方式
8、客戶終生價值
9、關鍵服務時刻（*）
10、客戶體驗管理
核心知識點的應用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務旺季期望值管理
案例：華為-維修服務期望值管理
2）客戶體驗管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優秀體驗管理
案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理
案(an)例：茶顏悅色的場外服務管理

第二講：上門服務人員的服務意識升級（核心訓練點之一）
一、優秀服務意識的表現
表現一：熱情
表現二：主動
表現三：同理心
二、服務意識欠缺的四大原因
原因一：缺乏主動服務的訓練
原因二：專業知識不足
原因三：沒有服務壓力傳遞機制
原因四：沒有服務文化傳承
三、服務意識的四個層次
層次一：冷漠服務
層次二：被動服務
層次三：主動服務
層次四：預測需求
四、提升服務意識的六大方法
1、素質模型
2、入職培訓
3、技能訓練
4、分層輔導
5、服務標桿
6、壓力釋放
案例：鼎泰豐（班組管理）

第三講：上門服務人員的技能升級（核心訓練點之二）
一、服務標準化和個性化提升
1、服務標準化
1）*（關鍵服務時刻）的確定
2）*（關鍵服務時刻）的標準制定
練習：服務標準化
演練：結合企業的實際情況進行重點場景的服務標準化的演練
2、服務個性化
1）因人而異
2）因時而變
3）因地制宜
演練：結合企業的實際情況進行重點場景的服務個性化的演練
二、聲音形象提升（三維度）
維度一：語速
維度二：語氣
維度三：語調
案例：金域醫學、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓練成功案例剖析
演練：結合企業實際服務場景的聲音形象提升
三、上門服務的溝通技巧提升
——服務敬語與服務禁語
1、有效服務溝通的四部曲
1）挖掘需求
2）表達同理
3）正面表達
4）提出方案
2、微信服務規范
1）日常微信禮儀
2）表情的使用
3）規范化
4）個性化
3、九型人格分析與溝通技巧
4、投訴處理技巧（四種常見的疑難客戶類型）
1）感情用事訴說型
2）固執己見型
3）有備而來型
4）有強宣傳能力型
演練：結合上門服務場景的有效服務溝通
演練：結合上門服務場景的投訴處理技巧
四、上門服務營銷技巧提升
工具：上門服務營銷中的FBA法則
話術：結合上門服務場景的FBA法則話術設計
演練(lian)：結合上門服務場景的FBA法(fa)則話術(shu)分小組演練(lian)及(ji)PK

第四講：上門服務人員的綜合素養提升（核心訓練點之三）
修煉一：微笑
1、微笑的力量
2、微笑的訓練方法
修煉二：溝通
1、克服溝通的障礙
2、溝通技巧在各種場景的運用
修煉三：管理
管理意識提升：公司管理成效層面、個人職業化的成長層面
工具：提升上門服務問題處理能力的3種重要分析方法
1）八二法則
2）破洋蔥皮法
3）時間管理
修煉四：專業
工具：一萬小時定律
修煉五：預測
1、對客戶需求的預測
2、對服務歷程的預測
3、對未(wei)來知識的(de)預測(ce)

提升藍領服務人員