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客戶投訴分析方法

課程背景：
互聯網時代下,自媒體的興盛，客戶維權意識的加強,投訴處理越發難度加劇,但同時也反應了公司在業務規則、流程、宣傳服務，產品設計等方面的問題，需要仔細分析和校準，從客戶角度制定科學的內容，有效避免服務風險的同時助力客戶滿意度提升。  
維權者背景及(ji)渠道的專業化，賠償倍(bei)數(shu)的不斷增加，相當一部分投訴(su)訴(su)求偏離解(jie)決問(wen)題(ti)本身，疑難投訴(su)訴(su)求給處(chu)理人(ren)員帶來了諸多壓力；面對(dui)(dui)形(xing)形(xing)色色不同的投訴(su)客戶類型(xing)，面對(dui)(dui)不同商業過程產生的疑難問(wen)題(ti)，均要求投訴(su)處(chu)理人(ren)員具備很強的溝(gou)通理解(jie)能(neng)(neng)力、問(wen)題(ti)分析能(neng)(neng)力、訴(su)求應對(dui)(dui)能(neng)(neng)力、精準表達能(neng)(neng)力。

授課對象：投(tou)訴處理員(yuan)(yuan)(yuan)、工單處理員(yuan)(yuan)(yuan)、營(ying)業(ye)(ye)員(yuan)(yuan)(yuan)、客戶經(jing)理、營(ying)業(ye)(ye)經(jing)理、服務主管等

課程收益：  
1、了解時代變革下客戶投訴的影響及分析，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧
2、幫助學員突破投訴處理心理障礙，由被動轉為主動服務，積極工作
3、學會識別投訴客戶類型及客戶心理分析，提升客戶滿意度和辦結率
4、掌握客戶投訴處理的不同階段及應對話術，學會運用適當語言贏得客戶認同
5、掌握疑難、升級投訴處理原則，通過案例分析了解客戶投訴的不同心態及性質
6、全面提升學員投訴(su)(su)處(chu)(chu)理的綜合技(ji)能，樹立正確(que)、積極(ji)的投訴(su)(su)處(chu)(chu)理心態與價(jia)值(zhi)觀

課程綱要：
一、投訴處理之“職業認知與服務意識提升”篇
1、對投訴處理的正確認知
-什么是投訴？
分享：抱怨與投訴哪個更可怕
案例：如何巧妙處理“增值業務扣費”類爭議
-客戶是什么？
討論：你在為誰工作？
-客戶投訴的原因及目的是什么？
互動：投訴處理真正目的分析
提問:  投訴處理為什么越來越難?
2、投訴處理的正確應對心態
分析:互聯網發展看投訴變化，客戶消費主權在逐步崛起消極心態對工作產生的破壞
-積極心態對工作產生的影響: 6類積極心態
-服務的主動心態及原則
-為什么要主動服務
-主動服務與被動服務的區別
-從賣產品到賣服務
經典案例：奔馳投訴事件分析
分析:  投訴的演變模型  

二、投訴處理的根因診斷與溯源
- 查什么
-怎么查
-表象原因
-根本原因
-從一點到一類

三、投訴處理之“高級溝通技巧”篇
1、談判前的準備
-產生投訴的原因準備
-可能提出問題的預設
-解決方案的多重準備
2、真實瞬間應答技巧之“傾聽”：聽出異議及需求
-傾聽的三層表現
-傾聽的五個層次
-傾聽的兩層含義
-表層意思
-弦外之音
情景演練：你聽出客戶投訴什么問題？幾個問題？
案例分析：客戶投訴的是5G網絡、寬帶、還是WiFi？
案例分享：客服人員因專業術語引發的客戶投訴
3、真實瞬間應答技巧之“應答”：給出回應及態度
-應答的六大技巧
-回應技巧
-認同技巧
-確認技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
-教育技巧
-應答的三個原則
案例分享：客戶投訴業務定制爭議、流量爭議、移網故障頻發等
現場演練：你們5G信號弱、寬帶故障導致我虧損300萬，怎么辦
現場演練：我兩天前投訴，你現在才回復？看來你們沒把我的問題放在心上！
4、真實瞬間應答技巧之“提問”：挖掘意圖與需求
-提問遵循的原則
-提問讓你變成顧問
-四層提問技巧
-了解性問題
-描述性問題
-澄清性提問
-結果性問題
-金字塔提問：掌控溝通局面
-提問在投訴處理中的運用及話術設計
話術設計：提問挖掘客戶的期望值
搭檔練習：提問挖掘客戶選擇投訴的原因
現場演練：提問挖掘客戶不接受條款（反悔）的真實原因
5、真實瞬間應答技巧之“同理”：將心比心更親近
-什么是同理心？
-對同理心的正確認識
-同理心與同情心的區別
-同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們……（利用同理化解客戶的怒氣）
-同理自己
-錯誤的同理自己
案例分析：一次錯誤的同理引起投訴升級
現場演練：如何同理客戶抱怨被限制、無信號、網速慢、超量費等
6、真實瞬間應答技巧之“贊美”：氣順話甜利溝通
-贊美的目的與障礙
-贊美的三個步驟
-三大贊美技巧講解與運用
-直接贊美
-比較贊美
-感覺贊美
-贊美的話術設計
-根據客戶性別的贊美設計
-根據客戶名字的贊美設計
-根據客戶所在地的贊美設計
-根據客戶方言的贊美設計
-根據客戶身份證信息的贊美設計
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例分享：對強勢、中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊(zan)美技(ji)巧、女(nv)性客戶贊(zan)美技(ji)巧

四、投訴處理之“投訴類型分析與管控”篇
1、投訴客戶心理分析
-投訴客戶想要什么？
-客戶為何不大配合？
-客戶常見異議的心理分析
互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？
2、非正常投訴的處理原則把控
3、投訴客戶的四種類型
-牢騷型
分享：客戶特征與處理方法 金句
-談判型
分享：客戶特征與處理方法 金句
-理智型
分享：客戶特征與處理方法 金句
-騷擾型
分享：客戶特征與處理方法 金句
3、投訴管控之“中庸原則”
-企業有錯，客戶要求有理
-企業有錯，客戶要求無理
-企業無錯，客戶要求無理
案例：你們網絡故障，必須賠我一個新娘
案例：你們網絡信號差，我要求……（無理要求）
案例:  裝維人員長的不好看..
4、投訴處理之“黃金6步驟”
-先情后事
-迅速做響應
-XX是關鍵
-用心溝通
-溝通很簡單
-XX不推諉
-理清意圖
-確認理頭緒
-XX再處理
案例：你只要認個錯，咱們就結束
-尋求方案
-定制給方案
-XX要做到
-達成共識
-協商做提升
-XX很重要
-感謝跟進
-客戶更滿意
-XX顯價值
分享：投訴專業戶的巧妙處理與剖析
5、投訴處理之“滿意度管理”
-決定顧客滿意度的指標
-超越客戶的預期，給客戶以驚喜
-在各個環節領先于你的競爭對手
分享：影響客戶期望值的三個因素
-控制客戶的期望值與體驗值
-如何提升客戶的體驗值
分享：提升客戶體驗值的“五個度”技巧
-如何滿足客戶的期望值
案例：當客戶某些期望值無法滿足時
-如何降低客戶的期望值
分享：客戶只有一個期望值無法滿足時
6、投訴處理之《民法典》
-民法典出臺后廢止的法律
案例：客戶寬帶升級500M，運營商光貓不支持
-民法典之侵害隱私權：對外呼營銷的影響及規范
案例：某電信將欠費納入個人征信是否合法
-客戶常用法律詞匯之“霸王條款”
-消費者權益保護法之“反悔權”
案例：客服提供錯誤信息導致客戶損失要賠償嗎
-客戶常用法律詞匯之“誤工費、交通費”
-客戶常用法律詞匯之“高額賠償、精神賠償”
案例：民法典在工作中(zhong)的實(shi)踐應用

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