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客戶異議管理培訓

課程背景
“企業客戶難求、有客戶不成交、成交了不長久、成交后不滿意”，是長期以來困擾企
業銷售工作的四個方面，在當下服務型經濟趨向的環境下，除了企業的產品價值，市場
競爭下的客戶價值凸顯，客戶已成為企業生存與發展的重要決定因素，卓越的客戶服務
同時也為企業品牌和市場價值帶來更深層次的影響。
當客戶與企業發生矛盾時，客戶投訴隨時產生，這不僅是客戶對企業市場行為的質疑
，也交織著企業本身管理、外部社經環境、客戶個性特征等多方面的因素。處理客戶投
訴既需要熟悉被訴產品與服務，又需要了解相關法律知識與政策，甚至是客戶心理。《客
戶異議與投訴處理》課程從客戶思維入手，幫助學員構建“客戶異議”的全面概念，以投訴的認知、處理、預防與管理為線索和模塊，幫助學員掌握消除客戶負面感觀的方法，使
企業實現從痛點到(dao)亮點的(de)轉變，解決(jue)“成交不滿(man)意”的(de)矛盾，助力達(da)成業務目(mu)標。

培訓對象
需要(yao)面對客戶負面情緒和反(fan)饋(kui)的銷售、客服、運營、售后等相關部門人員。

課程大綱
一、知己知彼：了解客戶投訴
1、投訴傷害了誰？
1) 直接影響：直接損失、復購率、口碑、客戶流失
2) 簡接影響：客服資源配置、崗位效益
2、投訴的收獲
1) 查漏補缺機會
2) 客戶鏈接機會
3) 絕地反擊機會
客戶投訴的原因及心理
1) 客訴六大原因分類
2) 客戶投(tou)訴(su)心(xin)理冰山(shan)

二、投訴處理“五六三”
投訴處理五原則
1) 心情&事情
2) 小人&君子
3) 先人后己
4) 超越期望
滿意度方程式
管理期望值
6) 持續反饋
投訴處理六步驟
1) 細傾聽：傾聽金字塔
2) 集信息：四種武器
3) 誠致歉
4) 提方案
5) 得認同
6) 快行動
投訴處理三沼澤
1) 五大禁忌
2) 錯誤行為
3) 客訴誤區

三、投訴預防：從痛點到亮點
異議識別與反饋
客戶異議的反應
客戶異議對策
異議對策六模塊
喬哈里溝通視窗
共情反饋技巧
不同程度異議的恰當反饋
輿情與公關原則
異議反饋前置

四、投訴管理：立規矩減不滿
客訴管理辦法
1) 劃分等級、分類處理
2) 臺賬清晰、利于追溯
3) 首問負責、責任明確
4) 事件上報、跟蹤閉環
5) 總結分析、通報追溯
人員管理
1) 事件處理中的分工與協作
2) 客訴處理人員的人文關懷
客訴處理部門的設置
課程回顧與總結

客戶異議管理培訓