課程描(miao)述INTRODUCTION
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務理念方法
培訓受眾:
在工作中(zhong)需要(yao)與客(ke)戶接(jie)觸(chu)的客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)部人員、客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)經理(li)、銷售(shou)部人員、接(jie)待(dai)人員、售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)人員等。
課程收益:
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中;
2、能夠通過培訓切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力,提升客戶服務的整體水平
3、掌握處理以上(shang)各類(lei)客(ke)戶(hu)反應的方法(fa)、步驟、技(ji)巧
課程大綱:
第一講
看的技巧(上篇)―如何觀察顧客 實戰演練:察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
第二講
看的技巧(下篇)―預測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關系
實戰演練:預測顧客的(de)需(xu)求
第三講
聽的技巧(上篇)―拉近與顧客的關系 聽為什么會拉近與顧客的關系?
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽力游戲:傳話
第四講
聽的技巧(下篇)―如何接聽電話 接聽電話的技巧
檢驗理解
你會(hui)聽嗎――聽力實戰演練
第五講
笑的技巧―微笑服務的魅力
專家調查:假如你天生不會微笑(播放視頻資料)
誰偷走了你的微笑:微笑與不微笑的區別(播放視頻資料)
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練:像空姐一樣微笑
總結:世界開始流行笑(xiao)(播放視頻資料)
第六講
說的技巧(上篇)―如何引導顧客 情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰演練:提問比賽
運用(yong)“FAB”法引導顧客
第七講
說的技巧(中篇)―顧客更在乎您怎么說 情景扮演
常用服務用語
用(yong)顧客(ke)喜歡的方式去(qu)說
第八講
說的技巧(下篇)分解動作 對不同年齡對象的心理預期準備
激發沖突、解決沖突的技術
一定要注意男人女人的不同
初次交往中的“印象整飾”技巧
討人喜歡的“缺點”
安慰是“鎮靜劑”(經典舉例)
第九講
動的技巧―身體語言 自我形象管理綜述
體態:無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態語言傳遞(di)的含義
第十講
動的技巧―如何巧用身體語言 如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉(lian)成果測試:“殺人”游戲
第十一講
活學活用―如何平息顧客的不滿 回顧
平息顧客不滿的六個步驟
案例扮演
第十二講
心靈雞湯―克服顧客服務綜合癥
顧客服務綜合癥的癥狀
壓力管理
顧客服務綜合癥的四(si)種療法
客戶服務理念方法
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已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 華平生
客戶服務內訓
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤(tao)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧(long)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮(zhen)坤(kun)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林