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客戶服務的學習

課程介紹
服(fu)務(wu)(wu)新時代，真正的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)是根據客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)本身的(de)(de)(de)需求使(shi)他滿意，所以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)主義就(jiu)顯得尤為(wei)重要！客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)與我(wo)們(men)的(de)(de)(de)每(mei)一次(ci)接觸，都(dou)給了我(wo)們(men)一次(ci)互(hu)(hu)動(dong)的(de)(de)(de)機會(hui)，把握(wo)服(fu)務(wu)(wu)關鍵(jian)時刻(ke)，與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行(xing)積極互(hu)(hu)動(dong)，才(cai)能共創溫暖(nuan)(nuan)服(fu)務(wu)(wu)體驗，讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)從我(wo)們(men)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)中感受到(dao)關懷，并幫助他們(men)發掘我(wo)們(men)產品(pin)的(de)(de)(de)價(jia)值；客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)會(hui)把這種好(hao)感銘刻(ke)于心，成為(wei)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)忠誠客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，也才(cai)會(hui)借助對(dui)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)溫暖(nuan)(nuan)感知(zhi)，通過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)口碑影響(xiang)更多的(de)(de)(de)人。

課程目標
1. 更好地認知客戶，了解現時代客戶已經升級的訴求，以及客戶主義的重要性；
2. 掌握有效溝通的模型，學會互動技巧，關注客戶情感，增強客戶感知；
3. 學會如何主動地向客戶提出合理的建議，體現服務價值，提高服務效率；
4. 針對(dui)不同的(de)(de)場景，深(shen)入了(le)解背后的(de)(de)原因，掌握異議和投(tou)訴處(chu)理的(de)(de)方法(fa)。

課程對象
服務人員(yuan)、業(ye)務骨干，需提升(sheng)服務溝通能(neng)力的人員(yuan)

課程大綱
課程導入1：現時代客戶的升級訴求
課程導入2：客戶主義的重要性
第一章：服務意識提升篇
何為“服務意識”？
服務意識導致的服務水平（服務現狀分析）
從對方角度出發的服務原則
主動服務的幾大好處
訓練一：服務意識提升訓練方法
服務意(yi)識測(ce)評(ping)、測(ce)評(ping)結果(guo)解(jie)析

第二章：服務溝通技巧篇
討論：一次好的被服務經歷
結論：客戶認知決定選擇
案例：營服務系列案例   視頻：這樣對待客戶對不對系列
-認知從哪里來？
-關鍵時刻的含義是什么？
-營業廳、裝維、熱線等的服務關鍵時刻有哪些？
服務溝通四部曲
-熱情歡迎
-探尋需求
-及時響應
-滿足需求
1、熱情歡迎
-打造服務親和力
-如何讓客戶感受到被尊重、被關注（客戶主義）
-和諧氛圍營造的技巧
訓練二：服務親和力訓練方法
互助伙伴交叉練習、學員錄像自評、小組呈現、老師總結提煉
2、探尋需求
-傾聽的三個層次：內容、感受、需求
-關注情感：客戶有話說
-提問的技巧
-了解對方的要求與期望
訓練二：客戶有話說
每句話背后的情感訴求，提高服務敏感度和情感力量的重要性
案例引出，鼓勵學員思考客戶行為的背后訴求
3、及時響應
-主動提出合適的服務建議
-主動在服務中如何落地
-合適在服務中如何落地
-變拒絕為主動的方法
訓練三：常見的拒絕場景以及技巧練習，變被動為主動
4、滿足需求
-滿足需求的5C原則
-5C原則如何在服務中落地
-檢測滿意度
-超出客戶期望

第三章：營銷技巧提升篇
案例《營業員小花的故事》
-網絡時代客戶的溝通方式變化
-網絡時代客戶的消費行為變化
銷售的前提是和諧氣氛
-產生好感
-建立信任
-日常維系
-關懷的價值
-高價值客戶的關注點
產品推薦
-FABE法則的實操運用
-探尋客戶消費需求的技巧
-如何將產品與客戶需求進行鏈接
-從客戶的角度出發，訴說產品給客戶帶來的好處和利益
訓練四：FABE賣點推薦
異議處理
訓練五(wu)：異議場景訓練

第四章：投訴處理技能篇
客戶投訴心理分析
-馬斯洛：心理需求層次
-投訴過程中的心理期望
-投訴客戶的心理類型分析
同理心溝通
-同理心溝通的概念
-同理心溝通四要素
-同理心溝通在投訴處理中的運用
典型案例研討與解析
案情介紹、話術解析、處理流程、處理技巧、總結復盤、交流研討
-案例名稱《套餐生效時間爭議》
-案例名稱《營銷宣傳歧義的處理》
-案例名稱《營銷受理爭議的處理》
-案例名稱《吉祥號的發放回收問題》
-案例名稱《補換卡糾紛》
-案例(li)名稱《手機上網費問題》

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