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現場服務控制

課程目標
通過形象塑造樹立引導員培養自己內在修養的意識 
通過儀容儀表、儀態禮儀等的修煉，實現引導員素質的突破 
專業服務塑造，通過服務行為、服務形象、有效溝通三方面入手，強化引導員的服務表現 
梳理引導員服務流程和服務行為，通過課堂現場強化訓練，提升引導員服務的主動性； 
立足客戶服務觸點，以客戶服務感知出點為切入點，提升 
通(tong)過情(qing)景模擬與現場實(shi)(shi)戰演(yan)練，實(shi)(shi)現引導員脫胎換骨的轉變 職(zhi)業(ye)的風采 

課程大綱
第一部分：你的形象價值百萬
第一講：這是一個兩分鐘的世界——第一印象
-兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。
-你的形象應當凸顯你的氣質
——人人想看起來像中上層社會的人
第二講：如何讓你看上去比你的外表更有價值
-氣質是由內而外散發出來的魅力
-沒有自信就別想成功
——自信從何而來
-你對我熱情，我就喜歡你
——熱情是個人中心品質的魅力
-人們用三個概念描述成功者——性格、能力、形象
第三講：卓越服務禮儀的重要性
- 真實瞬間：人與人接觸的第一感覺 
- 禮儀讓你的心情更加亮麗 
- 優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量 
- 禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器 
- 員工個(ge)體職業形象行為與服務效果(guo)的(de)關系

第二部分：華麗轉身——專業形象塑造
第一講：專業服務形象的樹立
-專業服務形象基礎介紹
-專業服務形象塑造——形象規范
-專業服務形象塑造——行為規范
-專業服務形象塑造——有效溝通
第二講：客戶服務接觸法則
-送出什么，就會得到什么！
-具備說、聽、問三種行為
-專業形象、舉止和溝通
第三講：引導員服務素養——專業形象塑造
-引導員儀容的基本要求
-發式
-妝容
-手部
-個人衛生
-引導員儀表的基本要求
-春秋裝
-夏裝
-冬裝
-絲巾的系法
課堂練習：絲巾的系法
-飾品的選擇與佩帶
-營業員神態的具體要求
-神態的含義與要求
-微笑是受歡迎的表情
-恰當運用目光交流
第四節：引導員服務素養——專業行為規范
-行為心理的載體——行為語言
-行為語言兩大載體——姿態、語言
-站—— 重心：莊嚴和尊重
-向度：大小三角的柔和關系
-體位：兩人說話的封閉的勢力圈
-手位：正式語境的國際姿態
-坐——  深淺的心理態勢
-覺醒平面的控制
-手位的心理防御
-手位注意事項
-走—— 掌握層級關系的前后
-手勢—— 小范圍控制在30%
-服務人員行為舉止的總體要求
-服務人員的行為規范
-站姿
-行姿
-坐姿
-蹲姿
-鞠躬
-目視
-微笑
-接電話
-服務用語
-手勢
課堂練習：儀態訓練之站姿
課堂練習：儀態訓練之指引
課堂練習：儀態訓練之坐姿
課堂練習：鞠躬禮訓練
第五講：引導員服務素養——有效溝通
-說具有同理心的話
-說對方感興趣的話
-說有共同點的話
-說感覺良好的話
-說贊賞客戶的話
-說建立信任感的話
課堂練習：溝通訓練——大家都聽了這個故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?
第六講：言談禮儀修煉
-語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
-稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
-問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。
-贊揚他人的技巧
-面對投訴客戶的語言技巧
-傾聽的作(zuo)用與要領(ling)

第三部分：服務生花——主動規范服務
第一講：業務受理規范服務流程解析
-基于客戶需求的業務受理流程分解
-基于客戶性格的服務關鍵點分析
-基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點分析
-業務受理規范服務流程解析
-業務受理服務控制標準
-迎接客戶規范
-綜合業務受理規范
-服務（業務）內容推介
-告別客戶規范
-親情化服務
第二講：引導員現場服務控制標準
-引導客戶規范
-廳內流動服務規范
-與客戶告別規范
第三講：專業的服務過程訓練
-咨詢區引導服務
-客戶咨詢的內容分析
-咨詢客戶的合理引導與分流
-咨詢區服務關鍵點分析
-咨詢話費時的服務策略
-咨詢故障時的服務策略
-咨詢區一對一環境的建立技巧
-咨詢員的閑時工作規則與方法
-咨詢員的忙時工作規則與方法
-等候區引導服務
-等候區客戶心態分析
-等候區服務關鍵點分析
-等候區營業員服務內容與方法
-等候區坐立規范控制方法
-等候區服務工具功能闡述
-體驗區引導服務
-體驗區客戶心態與年齡層級分析
-體驗區服務關鍵點分析
-體驗區功能應用指導
-體驗區服務方法特點闡述
-終端區客戶引導話術應用
-充值區引導服務
-充值區客戶心態分析
-充值區服務關鍵點分析
-充值排隊引導技巧
-充值(zhi)客(ke)戶營(ying)銷機(ji)會把(ba)握

第四部分：情景模擬——引導員服務有形化
第一講：把握關鍵觸點，將無形服務有形化
-建立第一印象——迎接客戶
-塑造客戶滿意源泉——理解客戶
-提升客戶滿意關鍵——幫助客戶
-創造服務業績——留住客戶
-提升服務期望——送別客戶
第二講：站功訓練——“練10分鐘站功=跑1小時”
-現場要素指點：
-頭伸直 ，兩眼平視前方 ，嘴角找耳朵去（微笑） ，下巴放平，肩膀往下放，挺胸，收腹，立腰，胯部夾緊，膝蓋并攏，腳跟收緊。
-指導老師一邊練要領，一遍演示，及時糾正錯誤姿勢。
第三講：微笑訓練——打造標準微笑模式
-現場要素指點：“把筷子(zi)橫著含(han)在嘴(zui)里咬住，嘴(zui)角斜著往兩(liang)邊(bian)走，發‘一’的聲音。經(jing)過這番練習后，微笑時就(jiu)能下意識(shi)地露(lu)出(chu)上下八顆牙齒。

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