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提升員工服務形象

課程目標
調整(zheng)員(yuan)工思維模式，建(jian)立(li)(li)全(quan)新(xin)服(fu)務(wu)理念，有效提(ti)升(sheng)銷售業(ye)績； 幫(bang)助員(yuan)工掌握切實(shi)有效的接待(dai)服(fu)務(wu)技(ji)巧，提(ti)升(sheng)銷售實(shi)戰水平； 幫(bang)助員(yuan)工樹立(li)(li)良好(hao)的服(fu)務(wu)理念，加強責任(ren)心、減少抱怨、借口與推諉； 剖(pou)析(xi)銷售中的細節(jie)(jie)問(wen)題，提(ti)高對服(fu)務(wu)細節(jie)(jie)的關注(zhu)程(cheng)度(du)，全(quan)面提(ti)升(sheng)員(yuan)工服(fu)務(wu)形象與品質

課程大綱
第一章： 一切以顧客為關注焦點
-什么是“全面顧客滿意（TCS）”？
-顧客對服務的評價就是“感覺”
-只有達到或超越顧客期望的服務才能造就“顧客滿意度”
-日常接待中這些現象你注意到了嗎？
-*C案例分享：從“管閑事”到贏得(de)顧客忠誠度(du)

第二章： 服務顧客就要了解顧客
-顧客喜歡什么樣的員工？ 
-顧客喜歡什么樣的銷售服務行為？
-顧客為什么購買我們的商品？
-顧客選擇(ze)我們的商品看中的是什么？

第三章：現代商業服務理念
-定義：什么是“優質顧客服務”？
-討論：現代商業領域競爭發展趨勢：
-分享：什么是“現代商業服務理念”？
-練習：優質的顧客服務表現
-測試：服務水平的衡量指標，查(cha)(cha)查(cha)(cha)你現在的服務水平

第四章： 向細節管理要效益“細節是服務成功的秘訣”
-服務品質高低，細節決定成敗
-服務細節：體現對顧客的尊重與關愛
-服務細節：商場檔次與貨品價值的有效體現
-服務細節：直接影響顧客的購物心理與消費額度
-出色的服務細節使品牌具有超強的競爭力
-用(yong)細節把(ba)顧客從“冷漠(mo)區”引向“忠誠顧客圈(quan)”價值(zhi)

第五章：被忽視的服務細節到底價值幾何？
-吸引一位新顧客是留住一位老顧客所花費成本的5—7倍；
-要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；
-為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本
-每一位抱怨顧客背后，其實還有20位無語的顧客轉身離開（但告訴其他人）；
-100位滿意的顧客可衍生出15位新顧客；
-提高顧客的忠誠度，商家利潤可增長5至17倍；
-使顧客(ke)的(de)忠誠度提高5%，商家的(de)增(zeng)長(chang)利(li)潤可達到(dao)25%至85%； 

第六章：優質服務案例分享
-服務品牌是防止顧客流失的佳屏障
-顧客叛離是一種嚴重的傳染病
-顧客叛離的佳療法----“以顧客為中心”
-老顧客＝更少的費用 豐厚的利潤
-行動計劃(hua)、總結研討

第七章 服務高手必備的“法律標尺” 
-【消費者權益保護法】
-【中華人民共和國價格法】
-【中華人民共和國產品質量法】
-【消費者權益保護法實施辦法】
-【中華人民共和國反不正當競爭法】
-【部分商品修理更換退貨責任規定】
-顧客提及率高的法律名詞；
-常被(bei)商家忽視的(de)自我保護條款；

第八章 容易被混淆的“法律概念”
-賠償與補償的區別
-質檢費用的承擔問題
-特價商品與處理品的區別
-質量問題與假冒偽劣的區別
-民間說法與法律法規的異同點
-無法質檢商品如何定責、定損
-雙倍賠償與十倍賠償的法律依據
-商家退換貨規定與法律法規的關系
-精(jing)神(shen)損失費/質檢(jian)費/交通費的承(cheng)擔問題

第九章 經典法律法規(gui)案例分享(xiang)

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