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投訴處理步驟培訓

課程概述
投訴處理是客戶服務的關鍵話題，幾個關鍵問題對投訴處理人員形成很大的挑戰：
面對憤怒的客戶不知所措？
有情緒的客戶應該要如何安撫？
面對沖突型的客戶，如何避免自己情緒跟著客戶情緒走？
如何讓投訴客戶能感受服務驚喜，變成感動客戶？
投訴處理技巧的核心關鍵是什么？
在此次課程中，許老師將介紹一套完整的投訴處理步驟，從理解和總結客戶需求與情緒、有效說明與解釋、轉移客戶注意、問題的解決與替代方案的尋找、善意的提醒，最后有效建議的提供，6項步驟遵循著先處理情緒、再處理事情的原則，先安撫情緒、再解決事情、最后創造客戶驚喜感受的3階段過程，更重要的是課程中將介紹化客戶投訴為客戶感動的5種服務正能量，如何以這些正能量化解客戶的激動情緒，讓客戶平靜下來，進而創造客戶驚喜感受，讓客戶感動。
投(tou)訴處(chu)理(li)人員(yuan)不只是要學(xue)會化解沖突的(de)溝通技(ji)巧(qiao)，還要擁有面對沖突時的(de)陽光(guang)服務心(xin)(xin)態，心(xin)(xin)態訓練(lian)是訓練(lian)過程中難度較(jiao)高的(de)，此次課程不光(guang)是投(tou)訴處(chu)理(li)技(ji)巧(qiao)，也介紹了一套系(xi)統(tong)化的(de)練(lian)習方(fang)式(shi)，讓投(tou)訴處(chu)理(li)人員(yuan)能(neng)夠練(lian)習怎(zen)么處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶情(qing)緒，如何帶(dai)給客(ke)(ke)戶驚喜(xi)感受，如何調節(jie)(jie)自我情(qing)緒，維持情(qing)緒平衡。此次課程把這些投(tou)訴處(chu)理(li)和情(qing)緒調節(jie)(jie)的(de)技(ji)巧(qiao)以輕松的(de)方(fang)式(shi)展現出來，學(xue)員(yuan)將與(yu)許乃威老師共同(tong)學(xue)習如何尋找投(tou)訴處(chu)理(li)的(de)正能(neng)量(liang)，利用正能(neng)量(liang)來影響客(ke)(ke)戶。

課程綱要
第一篇 投訴處理的重要和陽光心態的培養
-投訴處理對企業的重要性
-投訴處理技巧的核心關鍵
-陽光心態培(pei)養(yang)的主要方法

第二篇 面對沖突時的安撫技巧
-人有選擇性注意的本能
-如何減少對方抗拒
-如何取得(de)對方信任

第三篇 投訴處理的6項關鍵和5種正能量
-投訴處理的最高原則─先處理情緒，再處理事情
-投訴處理的6項關鍵過程
-理解和總結客戶需求與情緒
-有效說明與解釋
-轉移客戶注意
-問題的解決與替代方案的尋找
-善意的提醒
-有效建議的提供
-投訴處理的5種正能量
-理解
-解決
-替代
-提醒
-建議

第四篇 積極思維和積極性格培養的四項原則
-積極是可以練習來的，因為積極是一種習慣
-大腦是可以重塑的，性格有40%是可以改變的
-重復的動作就形成新的神經回路和習慣
-身(shen)體和心理(li)上持續刺(ci)激大腦的積極(ji)區域(yu)就是(shi)最好(hao)的練習

第五篇 陽光心態的訓練
-改變自己的反應
-改變對方之前，先改變自己
-如何擺脫自我的不理性想法
-情緒壓力下的6大非理性想法
-ABCD思想訓練的正向反駁練習
-尋找和感受正向力量
-如何以正面替代負面
-細數快樂練習

第六篇 課后練習
-自我的練習就是這么簡單
-如何幫(bang)助同事進(jin)行練習

投訴處理步驟培訓