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客戶體驗的培訓

【課程背景】
客戶體驗管理是客服中心恒久的話題，卻也是巨大的挑戰，高度難以拔高，名為客戶體驗，實質工作往往就是投訴管理，做幾個投訴案例分析，寫幾個客戶之聲的報告，每月總經理會議上，客戶體驗報告往往變成吐嘈大會，翻來覆去談的內容都是千篇一律、各部門早就知道、卻又難以改善的投訴痛點問題。
此次課程重點就是針對客戶體驗提升難的這個行業痛點，從體系、戰略、客戶洞察、組織優化、團隊管理等方面，分享第一手的寶貴經驗，觀點新穎，落地實戰性強，沒有空洞的理論，都是實際工作中沉淀的經驗總結。
此(ci)次課程(cheng)分享(xiang)內容大(da)量來(lai)(lai)自于互(hu)(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)企業(ye)，互(hu)(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)行業(ye)是通過典型以客(ke)戶(hu)體驗(yan)為組織核心(xin)戰略的(de)(de)(de)代表，互(hu)(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)企業(ye)的(de)(de)(de)管理(li)模式也(ye)對整個行業(ye)帶(dai)來(lai)(lai)巨大(da)的(de)(de)(de)變革，此(ci)次課程(cheng)內容擷(xie)取(qu)互(hu)(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)行業(ye)的(de)(de)(de)優秀(xiu)(xiu)管理(li)經驗(yan)，萃取(qu)出一(yi)套具(ju)體可(ke)行的(de)(de)(de)管理(li)辦(ban)法，內容高(gao)度聚焦，直接切(qie)入行業(ye)痛點，分享(xiang)案(an)例來(lai)(lai)自互(hu)(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)行業(ye)優秀(xiu)(xiu)標(biao)桿企業(ye)的(de)(de)(de)第一(yi)手經驗(yan)，內容具(ju)有強大(da)落(luo)地性，相(xiang)信(xin)能帶(dai)給客(ke)戶(hu)體驗(yan)工作(zuo)者不少的(de)(de)(de)啟發。

【課程對象】
各(ge)級客戶體驗(yan)管理(li)人員(yuan)、質量管理(li)人員(yuan)、現場(chang)管理(li)人員(yuan)、團隊管理(li)人員(yuan)、中(zhong)高層(ceng)管理(li)人員(yuan)

【課程大綱】
專題一 體系篇
-新時代，新思維，新體系
-以客戶體驗為驅動的體系建設
-互聯網思維的體系戰略
-明確目標：明確客群，明確成功
-統一思想：客服與市場產品統一目標，統一行動
-雙點出發：痛點和機會點出發
-有效洞察：有價值，可落地
-快速疊代：檢驗體驗，深化體驗
-如何讓全公司融入客戶體驗體系當中
-客戶體驗驅動三引擎
-接觸點
-痛點
-機會點
-如何圍繞三引擎搭(da)建(jian)客戶體(ti)驗體(ti)系

專題二 洞察篇
-客戶體驗源于客戶洞察
-有效洞察源于突破視野，從更高視角觀察
-洞察團隊的洞察能力源于4項洞察
-市場洞察
-產品洞察
-客戶洞察
-體驗洞察
-如何培養團隊的洞察4能力
-洞察方案設計
-如何從接觸點尋找客戶洞察點
-如何收集客戶體驗信息
-如何從痛點和機會點進行客戶洞察
-客戶洞察的分析方法和分析工具
-如何將客戶體驗信息轉化為客戶洞察
-主要的分析(xi)方法和工具

專題三 優化篇
-從洞察到提升
-如何將洞察結果轉為有效提升行動
-提升行動成功4要素
-全公司的參與融入
-提升方案的費力程度
-提升效果對企業的價值高低
-提升效果是否短期可見
-客戶體驗改善方案設計
-如何優化全公司服務鏈條
-如何優化流程
-如何優化管理
-如何優化人員
-如何讓客戶體驗不再等同于投訴處理
-客戶體驗不是投訴處理的同義詞
-如何讓客戶體驗得到全公司支持
-如何撰寫每月的客戶體驗報告
-如何(he)召開每(mei)月的(de)客戶體驗高(gao)層會議

專題四 團隊篇
-客戶體驗團隊的核心成員
-客戶體驗官
-客戶洞察員
-優化行動組
-客戶體驗團隊必須由全公司相關人員組成
-客戶體驗團隊的績效考核與激勵
-客戶(hu)體驗(yan)團隊的培養與培訓(xun)

專題五 模擬實戰篇
-企業A模擬場景(jing)練習

客戶體驗的培訓