課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
日(ri)程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務創新課程
課程概述
-新的企業競爭情勢下,企業如何開展客戶服務創新,以創新服務來取得競爭的優勢
-課程中將介紹創新服務的3種類型:核心服務、附加服務和隨機服務,說明這3種類型服務的涵義,并討論驚喜服務創造在這3種類型中的實際應用
-企業要打造的驚喜服務不是一個又一個感動客戶的個案,不是用金錢堆積出來的客戶滿意,企業要打造的,應該是一套體系,給出具體的方法論,教導員工如何用最小的成本,達到客戶*的滿意,課程中將充分講述驚喜服務的體系建設,針對打造驚喜服務具體的工具進行深入展開,希望能給予企業成體系的驚喜服務打造方法。
-課程中同時將討論服務團隊管理,針對90后的新生代員工管理進行講解。服務人員在強大的情緒勞動之下,很容易陷入負面情緒當中,做好團隊組織建設、人員能力培養、人員績效管理、團隊激勵和個人心態輔導,是人員管理的關鍵要素
-課程將介(jie)紹如何把驚喜服務用在員工(gong)管(guan)理(li)之(zhi)上,不(bu)只是讓客戶感(gan)動(dong),也能建設企業員工(gong)文化,強(qiang)化員工(gong)凝聚力(li)。
課程對象
-企業(ye)客(ke)戶服(fu)務(wu)總(zong)監、客(ke)戶服(fu)務(wu)經理、及(ji)相關客(ke)戶服(fu)務(wu)管理人員
課程綱要
第一篇 服務如何致勝
-新的競爭年代下的生存之道
-互聯網時代驚喜服務的3點思考
-在哪類服務范圍尋找驚喜
-驚喜點與風險點的辨認與管理
-服務品牌創新體系建設與管理
第二篇 在哪類服務范圍尋找驚喜
-以服務范圍區分的3種類型服務
-核心服務
-附加服務
-隨機服務
-服務創新從何而來
-完善別人完善不了的核心服務
-提供別人做不到的附加業務
-重視別人不重視的隨機服務
-案例(li)討論:這(zhe)些有名的服務案例(li),請問分別屬于(yu)哪一種服務類型
第三篇 驚喜服務體系建設
-驚喜服務不是不顧成本的服務
-如何用最小的成本,提供客戶最滿意的服務
-驚喜服務在核心服務、附加服務、隨機服務的具體應用
-有效隨機驚喜服務的4項特征
-隨機服務驚喜感受的4項管理原則
-授權員工作主
-對員工的要求高
-用最小資源達到*效果
-可能的風險管理
-隨機服務驚喜體系建設5關鍵
-驚喜點的辨認
-風險點的防范
-執行點的訓練
-績效的鼓勵
-員工的授權
-核(he)心和(he)附加服(fu)務(wu)的(de)驚(jing)喜感受從何而來
第四篇 新生代員工管理和團隊文化打造
-新生代員工的6項特點
-互聯網時代下員工激勵的新法則
-主題
-粉絲
-刷屏
-驚喜服務如何用在員工心態管理之上
-如何打造驚喜主題
-員工驚喜服務3找
-找事件
-找理由
-找形式
-驚(jing)喜服務6種有(you)效的形式
客戶服務創新課程
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已(yi)開課時間Have start time
- 許乃威
客戶服務內訓
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- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤(tao)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)