国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
客戶感知滿意度分析與行為導向
 
講師:許(xu)乃威 瀏覽次數(shu):2569

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:許乃威    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

客戶滿意度的培訓

課程概述
客服部門是企業與客戶接觸的最前沿,是創造客戶感知最重要的第一線,了解客戶感知、進而創造客戶感知,便成為客服部門很重要的工作。
客戶感知由很多因素所影響,客服中心主要影響其中四大要素:客服中心與其他部門的協同、客服中心內的服務流程、客服人員的服務過程、多渠道服務協同。此次課程當中,將深入分析這些因素,并討論如何分析這些過程,進而改善客戶感知。
許老師此次課程*的特點在于許老師融合了多年在通信行業咨詢服務的經驗,設計了非常針對性的課程,結合了大量的案例,分析客戶感知提升的具體方法。
近幾年來通信行業快速發展,競爭非常激烈,客服中心在客戶感知的提升上遇到了3大困難:業務多、業務結構復雜、業務變化快,在這「多、復雜、快」3大因素影響之下,客服團隊不論是在客服組織的架構、客服系統的建設、客服處理的流程、內部人員的訓練,都遇到了很大困難,導致的結果就是客戶感覺服務態度差、部門之間互相推諉、處理不及時,反正就像是上了賊船,有問題一定也解決不了,客戶這種受害者心態,反而讓客戶演變出了非理性的對抗行為,動不動就要求退費,動不動就進行投訴,動不動就威脅要升級。
要解開上述這個怪圈,單靠客服部門的力量顯然是不行的,但客服部門也有很多事情可以努力,在第三篇「服務流程的客戶感知管理」當中,許老師主要將討論通信行業影響客戶感知的3大客服流程:知識管理、多渠道服務和投訴管理。通信行業因為業務知識變化快,很多市場部下發的文件,在客服部門自己完全掌握之前,客戶已經來到客服中心進行詢問,知識管理顯然是改善客戶感知非常重要的工作,通信行業這幾年大力發展多渠道服務,也大力發展自助渠道服務,但也引發了各渠道之間權責不清、互踢皮球的情況,為了減少人工服務的成本,人工服務分流變成一項重點工作,但也引發客戶感覺渠道之間推諉、不負責任的不好感受。上面這些服務流程如何做好設計、如何進行有效的服務質量測量,如何進行提升,許老師將以實際案例與學員進行探討,并提出具體建議。
近年來被高度重視的互聯網服務儼然成為新興服務渠道,在課程中新媒體服務也將是課程很重要的一個環節,許老師將介紹在通信行業中較為成功的案例,從別人的成功當中尋找自己發展的模式。
客戶感知的改善主要靠著服務質量的提升,而服務質量的提升離不開客服人員的服務能力,因為通信行業的「多、復雜、快」3大特性,對客服人員的服務能力形成很大的挑戰,如何培養通信行業客服人員的解決能力,培養主動服務意識,進而創造非常滿意客戶,減少投訴客戶,許老師將藉由大量的一手項目經驗,說明如何經由輔導可以讓客服人員的服務質量獲得明顯改善。
通信行(xing)業的(de)客服管(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)內容(rong)多、內容(rong)復雜(za)、內容(rong)變化快,應該說(shuo)是(shi)整(zheng)個客服領(ling)域(yu)當(dang)中最(zui)難管(guan)理(li)的(de)服務(wu)工(gong)(gong)作(zuo),許(xu)老師在課(ke)程(cheng)當(dang)中,將(jiang)藉由案(an)例(li)、互(hu)動討論等生動的(de)上(shang)課(ke)方式,激發學(xue)員的(de)想象,會是(shi)一場讓(rang)人印象難忘的(de)培訓。

培訓對象
客服部門(men)相關管理者(zhe)

課程綱要
第一篇 客戶感知與滿意度分析
-客戶感知管理的重要
-客戶期望值的了解與管理
-客戶感知測量的主要方法
-客戶感知模型的四大影響要素
-企業對客戶期望的了解
-企業與客戶之間的市場溝通
-企業定下的服務標準
-企業的服務(wu)執(zhi)行(xing)情況(kuang)

第二篇 客服中心層面的客戶感知分析與管理
-客服中心層面影響客戶感知的三大要素
-服務流程給客戶的感知
-服務人員給客戶的感知
-多渠道服務協同給客戶的感知
-客服中心管理客戶感知(zhi)的組織框架

第三篇 服務流程的客戶感知管理
-服務標準的制訂
-服務流程的質量衡量與分析
-服務流程改善的關鍵要因分析法
-服(fu)務流程(cheng)改(gai)善的飛行(xing)棋作(zuo)法

第四篇 服務人員的客戶感知管理
-服務人員影響客戶感知的5大因素
-解決問題
-服務態度與語音語調
-主動服務
-處理速度
-規范用語
-服務團隊的績效設計
-服務團隊的文化建設
-服務團隊的服務心態培養
-服務團(tuan)隊的技(ji)能訓練

第五篇 多渠道服務協同管理
-不同渠道服務優勢與特點分析
-渠道服務權責規劃與制訂
-自助渠道設計與推廣
-新媒體渠道設計與推廣
-多(duo)渠道服務協同原則

第六篇 非常滿意服務的創造與管理
-企業提供的3種服務
-核心服務
-附加服務
-隨機服務
-非常滿意服務的創造
-隨機服務的驚喜感受
-核心服務的主動服務
-非常滿意服務的管理
-規范的建立
-獎勵機制的建立
-標竿(gan)行為的推廣與培(pei)訓

第七篇 投訴體系的建設與管理
-不滿意與投訴之間的差別
-不滿意客戶回訪的要因分析法
-投訴案件的管理流程
-立案原則
-結案時限
-歸檔原則
-服務彌補的權限設計
-投訴升級
-5大關鍵管理指標
-投訴處理人員的培養與訓練

客戶滿意度的培訓


轉載://citymember.cn/gkk_detail/280890.html

已開課(ke)時間Have start time

在線報(bao)名Online registration

    參(can)加課程:客戶感知滿意度分析與行為導向

    單位(wei)名稱:

  • 參加日期:
  • 聯系(xi)人:
  • 手機號碼:
  • 座機電(dian)話(hua):
  • QQ或(huo)微信:
  • 參加人數:
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
許乃威
[僅限會員]