課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶維護挽留
設計背景及培訓目標:
當客戶在市場中越來越處于主導地位,企業競爭日趨激烈的環境下,對于企業而言,維護好現有的存量客戶,不斷提升客戶對于我方的忠誠度,即為我們樹立企業品牌形象,增加客戶黏度的第一站,只有在這第一站穩穩把控的前提下,我們才能夠繼續發展關懷營銷、服務營銷、外呼營銷等等渠道;
另一方面,開發一個新客戶的成本很有可能是維護一個舊客戶的27倍,因此,我們不得不說,做好客戶挽留,不僅是繼續為企業增加營收 ,更是企業發展客戶關系管理發展的基礎,也是重中之重!
而從溝通技巧上而言,存量客戶維護與客戶挽留技巧有一定的相通之處,都需要在提問、聆聽之間不斷判斷客戶內心真實想法;同時也存在一定差異,如客戶挽留技巧中,我方需要增加說服能力,提升效能。
故針對于存量客戶保有與客戶挽留技巧而言,設計本次課程,力爭在培訓課程中達成以下培訓目標:
1、協助學員建立正確且具有持久性的服務營銷觀念。
2、協助學員明確呼入、呼出、服務、銷售之間的在客戶存量維護上的不同著力點。
3、協助學員客戶挽留技巧的溝通技巧及常規溝通流程。
4、協(xie)助學員在(zai)課程期間能基本完成相關的話(hua)術劇本設計。
課程大綱:
第一部分:剖析客戶的內心世界
導入討論:客戶的內心期望是什么?
一、呼叫中心的四個組合主要職責
1、呼入服務——解決各種來電問題,涉及到存量保有與挽單處理
2、呼出服務——維護存量客戶的主要渠道
3、呼入銷售——服務中尋找再營銷機會,增加客戶黏度
4、呼出銷售——推動主營產品的營銷主要渠道
二、客戶類型群組分析
1、群組分類的依據
2、不同(tong)群組的特性
第二部分:客戶提出“離開”的原因剖析
一、制造方角度分類
1、企業/產品原因
2、服務人員原因
3、客戶自身/第三方原因
二、客戶準備離開的行為表現
1、Talker——客戶表現與分析
2、Walker——客戶表現與分析
三、客戶提出離開的內心需求
1、感性需求—情感宣泄
2、理性需(xu)求(qiu)—解決問題
第三部分:客戶挽留技巧的關鍵技巧
一、聽——誠心傾聽
1、客戶表達了什么
2、客戶沒有表達什么
二、應——精準回應
1、精準回應的定義
2、精準回應的四種類型與運用時機
3、四種類型的精準回應的話術示范
三、轉——輕巧轉折
輕巧轉折的參考用詞示范
四、問——靈活提問
1、進一步收集客情為后續鋪路的軟問題
2、突出我方服務或產品優勢的優勢問題
(1)、優勢問題的定義、目的
(2)、優勢問題的類型與話術示范
【隨堂練習】分期業務或是其他服務的優勢問題話術練習
3、引發客戶思考提升說服力的思考題
(1)、思考題的定義、目的
(2)、思考題的話術示范
【隨堂練習】針對不同類型客戶在分期業務上或其他服務的思考題話術練習
五、說——給出方案
1、平衡客戶利益與企業利益(判斷投訴的合理性及合理程度)
2、理性表達我方具體行為、感性訴求客戶可得利益
3、給客戶參與權:讓客戶二選一,他會更樂于接受
【課堂全流程話術練習】模擬不同類型客戶線上實際問題,結合信用卡產品、分期業
務或是其他(ta)服務,進行客戶挽(wan)留技巧的(de)五步處理法(fa)話術(shu)練習。
客戶維護挽留
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已開(kai)課(ke)時間Have start time
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