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優質客(ke)戶服(fu)務創造價值

課程背景：
服務經濟時代的到來，服務越來越凸顯其在公司管理中重要作用，成為公司樹立品牌形象的重要方式。優質的服務提升客戶的服務感覺，融洽公司與客戶間的關系，是公司管理人員必備的服務技能。
本(ben)課程從產(chan)品(pin)角(jiao)度講(jiang)述公(gong)司(si)(si)服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)管(guan)理(li)，幫助學員升級和改善服(fu)務(wu)理(li)念，有的(de)放矢管(guan)控公(gong)司(si)(si)服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)，提升公(gong)司(si)(si)服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)和社會形象，贏(ying)得客戶信賴與合作，贏(ying)得市場競爭。

課程收益：
體驗式教學：知識點引導、小組討論、情景模擬、游戲體驗、視頻分享、影片感悟；
工具模型使用：聚焦式會話、團隊共創、群策群力、*等；
真(zhen)實(shi)案例(li)啟發：眾多真(zhen)實(shi)案例(li)分享，國(guo)際(ji)*品牌酒店/航空公司優質案例(li)借鑒學習(xi)。

課程對象：服務(wu)工作人員

課程大綱
第一講：轉變觀念重新認識服務市場價值
一、看看西方人如何看待服務和利用服務獲利
1、對比中西方人對服務的不同認知
2、西方人如何利用服務獲取高額利潤
3、各行業標桿如何利用服務帶動產品銷售
4、服務經濟時代對公司提出的新要求
案例：西方人如何利用服務獲取高額利潤
案例：行業標桿都在利用服務帶動營銷
二、認知服務產品及其品質管控點
1、服務產品特性及市場競爭區域
1）功能性
2）精神性
3）精神性是市場核心競爭區域
2、服務產品特點及其品質管控點
1）無形性及品質管控點
2）易逝性及品質管控點
3）易質性及品質管控點
4）即時性及品質管控點
視頻分享：兩種不同的服務
現場討論：客戶需要哪種服務？
三、認知客戶的心理需求做好針對性服務
1、客戶真正體會和購買的是什么？
2、五種感官體驗營造客戶良好感覺
3、針對感官體驗我們需要改進之處
現場互動：將一盤魚買的千元
視頻分享：千元雞蛋
小組討論：客戶真正購買的是什么？
圖片分析：猜猜這是哪里？服務大廳常見問題
四、良好的服務意識是做好優質服務的前提
1、服務意識的概念定義
2、服務意識決定服務效果
3、服務意識的具體表現形式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規范
4）服務環境
5）服務響應
電影片段：尷尬的私企老板
案(an)例：政務(wu)大廳優質服務(wu)表現

第二講：專業服務細節提升公司服務品質
一、贏得客戶好感和信任——專業的服務形象
1、良好的職業形象是對自己和客戶的尊重
2、良好的職業形象令客戶產生信任與合作
3、專業客服人員職業形象細節規范
電影片段：不同的待遇
互動：給他做職業定位
圖片分享：職業風范
二、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1、微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當微笑引發客戶抱怨
2、目光關注的影響力與作用
1）目光關注傳遞對客戶的重視
2）避免不恰當的目光關注
3、以專業的方式問候客戶
1）稱呼客戶的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯誤稱呼引發客戶不滿
互動：你的感受如何？
案例：眼神不當引起的客戶投訴稱呼不當引起的客戶尷尬和暴怒
三、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
團隊共創：反向做事
游戲互動：跟我學
模型展示：溝通中的3V原理
2、肢體語言對客戶的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的職業狀態
2）肢體語言最容易讓客戶產生誤解
3）肢體語言的構成要素
4）規整我們服務中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業形象？
3、有聲語言對客戶的影響力
1）有聲語言不當容易讓客戶產生歧義
2）有聲語言的構成要素
3）規整我們服務中的有聲語言
案例：被冤枉的前臺服務員
情景練習：感受語調不同表達出的意思
4）文字語言對客戶的影響力
1）盛情的措詞體現我們的友善和尊重
2）規整我們服務中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
討論：誤解是如何產生的？
5、積極傾聽讓客戶感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項
2）如何表現積極傾聽
3）避免不良的傾聽習慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務接待
四、提升客戶滿意度——正確回答問題和預計需求
1、準備客戶常問問題
2、以專業的方式回答客戶問題
3、預計客戶需求提供積極主動服務
圖片討論：她有什么服務需求
案例：優質銀行客戶服務
五、營造客戶良好記憶點——積極有效解決問題
1、客戶需要一站式服務
2、解決問題是營造客戶良好感覺的*時刻
3、善用服務技巧化解服務問題
案例：聰明的前臺接待員
案例討論：混亂的服務大廳

第三講：有效處理投訴重建客戶信任度
一、客戶為什么會產生投訴？
1、了解客戶的消費心理需求
2、了解顧客的期望值與容忍區
3、避免不必要的客戶投訴產生
頭腦風暴：客戶有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？
模型展示：投訴產生原理
二、處理好投訴對公司非常重要
1、投訴處理不好企業所產生的影響
2、處理好投訴對企業帶來的積極結果
3、處理好投訴對公司非常重要
數據分享：問題處理與客戶滿意度
案例：喜來登酒店服務案例空姐的服務補救
三、投訴本質和客戶投訴類型與應對策略
1、認識投訴的本質
2、客戶投訴表達類型
1）質量監督型
2）情感受挫型
3）情緒失控型
4）理智補償型
3、針對不同投訴類型的應對策略
四、處理客戶投訴的原則和步驟
1、處理投訴的原則
1）不與客戶爭執
2）站在雙方立場考慮
3）避免客戶失望離開
案例：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結果
2、處理投訴的七大步驟
1）認知傾聽
2）誠懇道歉
3）確認問題
4）協商解決
5）跟進解決
6）回訪客戶
7）感謝客戶
示范：投訴場景處理
情景演練：公司投訴場景處理
五、處理投訴的實用技巧
1、非原則問題不爭對錯
2、降低預期降低抱怨
3、避免使用激怒性言辭激怒客戶
4、善用平息性語句安撫客戶情緒
5、借助外力解決問題
案例：被開除的(de)公司員工砸向經理的(de)花盆

第四講：行動學習——我們公司的問題與行動改進
一、我們在服務理念知識方面存在的問題與改進
1、優質客戶服務理念與服務知識點回顧
2、我在服務理念與知識方面有哪些新的認識？
3、我們公司在服務知識方面存在問題與如何改進？
工具：*ORID聚焦式會話群策群力
二、我們在服務細節規范方面存在的問題與改進
1、優質客戶服務細節規范知識點回顧
2、我在服務細節方面有哪些新的認識？
3、我們公司在服務細節方面存在哪些問題與如何改進？
工具：*ORID聚焦式會話群策群力
三、制定《優質客戶服務創造價值》行動改進方案
1、我在日后行動改進中需要的資源支持
2、其它部門對我們部門的建設性提議
3、制定我們部門的行動改進方案
工具：魚(yu)缸會議群(qun)策群(qun)力團隊(dui)共創

優質客(ke)戶服務創造價值