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處理客戶投訴問題

【處理投訴的現狀與問題】 
-客戶的投訴意識越來越強，造成投訴數量不斷增加
-營業員不能正面看待客戶投訴或者處理技巧不足，造成客戶再次投訴或越級投訴
-營業員在處(chu)理(li)投訴時只(zhi)處(chu)理(li)事實(shi)問題(ti)，不處(chu)理(li)客(ke)戶情感，造成(cheng)解決問題(ti)后(hou)客(ke)戶仍不滿意

【培訓目的】  
-省公司投訴質量管理、通信主管部門的投訴法規及投訴溝通技巧管理培訓；
-提高相關業務人員的業務素質水平；
-提高營業員處理投訴的能力，提高工作效率，減少工作壓力；
-通過有效處理投訴挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業的忠誠度；
-快速準確把握客戶投訴心理并制定有效解決方案；
-投訴處理過程中注意事項及投訴案例的分析，如何應對騷擾客戶；
-培(pei)養客服人員的(de)情壓(ya)管理能(neng)力(li)，保持良好的(de)心態處理客戶的(de)投(tou)訴問題。

【訓練目標】  
學員接受培訓后，將能夠——
-區分客戶投訴的情感需求和事實需求
-在模擬情景下有效處理客戶情感，使客戶情緒平復，把注意力轉移到處理問題上
-探詢問題并確認客戶投訴問題及期望，并根據客戶投訴問題類型，提供有效地解決方案
-省公司投訴質量管(guan)理、通(tong)信主管(guan)部(bu)門(men)的投訴法(fa)規及投訴溝通(tong)技巧管(guan)理培訓

【課程提綱】
第一模塊：有效提升服務質量—客戶體驗管理與溝通能力提升
一：做好客戶體驗管理工作
1：客戶體驗管理的基本步驟
2：客戶體驗管理的設計模型
3：了解目前的客戶體驗和期望
-客戶期望的基本解釋
-客戶期望評測
-客戶的投訴，尤其是客戶的合理投訴，是客戶期望**具代表性的集中反映
-有計劃的開展客戶調研，包括客戶深訪、暗訪、內部討論會、投訴數據提取等
-客戶期望的管理
改善用戶體驗
二：提升溝通能力
-探討溝通談判技巧能力短板原因
-主觀原因與客觀原因分析
-溝通談判技巧能力提升方法：
-溝通談判技巧能力提升解決方式：
-溝通談判技巧能力提升改善流程
-溝通談判技巧能力提升運用工具
案例：針對四大類型客戶（松散型、對抗型、較勁型、依賴型）如何進行溝通？
幫助學員了解(jie)并掌握客戶體(ti)驗(yan)管理(li)的(de)流程，并掌握每個環節的(de)關鍵點，從而能(neng)夠(gou)有(you)效的(de)提升服務質量，并且進一(yi)步了解(jie)溝(gou)通的(de)技巧(qiao)。

第二模塊：客戶投訴問題處理技巧與情緒管理1：處理客戶投訴的重要性
-客戶不滿的數據
-不滿意客戶中投訴的比例
-四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒處理/投訴處理不及時/投訴及時處理）
-總結：客戶不滿的影響
-個人分享：自己作為客戶不滿時的情形？
-討論：客戶投訴是好事還是壞事？
-總結：抱怨和投訴是挽回客戶的**后機會
2：4G投訴類型分析
-網絡類投訴客戶畫像及問題根源
-資費類投訴客戶畫像及問題根源
-終端類投訴客戶畫像及問題根源
-流量類投訴客戶畫像及問題根源
-寬帶類投訴客戶畫像及問題根源
-促銷類投訴客戶畫像及問題根源
——投訴客戶畫像是怎樣的？ 從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像？
——結合服務差距理論，挖掘根源愿因？以資費為例：
部分套餐資費條款設置繁雜且不易理解-標準差距
套餐資費不明確、告知不詳實引發誤解-宣傳差距
情景實戰：流量資費類投訴技巧
-資費宣傳差距
-轉移話題法
-表達法  
-大眾法  
-權威法
-資費交付差距
-檢驗法(測試法)
-追蹤法
-留卡法（通話記錄）
-回撥法
-資費標準差距
-委婉冷處理法
-維護合法權益
3F法則：feel、felt、found
3：非正常投訴的處理手段與技巧
4：微博時代的在線投訴處理
 幫助(zhu)學(xue)員(yuan)掌握4G時代投訴的(de)特(te)點以及消(xiao)費(fei)者的(de)使用感知與關注點，從(cong)而提高相應的(de)應對技巧和能(neng)力。

第三模塊：合理有效的情緒控制
1、善待自己，減壓三部曲
- 從不同角度認識壓力管理
- 找到壓力鍋之減壓閥
2、壓力管理的標本兼治三大策略
3、壓力管理三大策略：心理建設，情商提升
-心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂在工作
-認識情緒，全面了解情商(EQ)
-體察自己的情緒，高度的自我認知，提升情緒敏感度
4、 管理自己的情緒：做情緒的主人
-適當表達自己的情緒
-消除不良情緒的方法
-情緒疏解方式
-增強正面情緒
5、 自我調整，自我激勵
6、建立良好的人際關系
-你是對的,你的世界就是對的
-積極心態看待困境
-把快樂還給自己
-活在當下，工作與生活平衡藝術
幫助學員(yuan)正確進行自我(wo)情緒的(de)控制(zhi)與管理。

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