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客戶服(fu)務技巧與投訴處理

【培訓對象】
售后(hou)、電話客服(fu)人員(yuan)、服(fu)務(wu)接(jie)待人員(yuan)等。

【培訓收益】
通過學習和運(yun)用本課程中的(de)(de)知(zhi)識(shi)，在客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)(de)崗位中更自(zi)信，樂觀，淡定(ding)，從容，靈活，專業(ye)的(de)(de)處理工作中的(de)(de)問(wen)題，針(zhen)對不同客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)要提供(gong)相應(ying)的(de)(de)服(fu)務，讓客(ke)(ke)戶(hu)滿意，成為企業(ye)口碑最(zui)好的(de)(de)宣傳(chuan)。

課程內容：
模塊一：服務人員的職業素養
1．了解并需要培養的能力
內在：跟自己有關的因素
2．自我價值如何有效的呈現
外(wai)在(zai)：內在(zai)決(jue)定(ding)外(wai)在(zai)行(xing)為

模塊二：客服人員專業形象的3大權威
1．形象中的底線
2．服務表情的傳遞
3．姿態應用的(de)空間

模塊三： 客服溝通的基本功
1．聲音的傳遞
2．服務常用語
3．有溫度的表達

模塊四： 客戶投訴處理技與溝通技巧
1．服務的目的是什么？
2．售后常見的服務有哪些？
3．顧客為什么會發火?
4．明確顧客投訴的原因
5．處理投訴的方式
6．處理投訴的步驟
7．有效傾聽的客戶溝通技巧
8．不同性格客戶的表達方式
9．不同性格的客戶所關注的焦點
10．將危機(ji)轉化為下一(yi)個(ge)機(ji)會

模塊五：以服務促進產品傳播的有效指南
1．體驗客戶的感受
2．價值營銷服務法
3．顧客關系金字塔
4．客戶感動的四顆心
5．服務客戶的四(si)要(yao)素 

客(ke)戶服務技巧與(yu)投訴處理(li)