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中國企業培訓講師
煙草企業客戶服務體系建立與品牌塑造
 
講師:顧楓 瀏(liu)覽次數:2570

課程描(miao)述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員· 客服經理

培訓講師:顧楓    課程價格:¥元(yuan)/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱(gang)Syllabus

建立服務體系培訓

課程對象:
煙草企業中高(gao)層管理者及服務管理者

課程大綱
內容
第一篇   煙草客戶服務體系與品牌
服務特性給煙草帶來的挑戰
無形性:零售戶如何評價客戶經理的服務?
同步性:客戶經理、送貨員、專賣管理員的服務
異質性:同樣的服務,不同的結果
煙草服務體系與品牌之間的關聯
服務品牌是煙草對行業、社會、零售戶和消費者的價值承諾
服務體系體現了服務品牌的精神內核
煙草企業建立服務體系的環境驅動
中國煙草競爭環境SWOT分析
國際煙草巨頭的服務舉措分析
“卷煙上水平的”服務訴求
煙草企業建立服務體系的戰略要求
煙草的戰略與執行的結合
中國煙草戰略調整三階段
“532/461”的服務要求
煙草企業建立服務體系的行業使命
煙草行業服(fu)務鏈解(jie)析

第二篇   煙草客戶服務內容體系建立
煙草商業企業的服務對象界定
對煙草工業企業服務內容
市場信息
貨源銜接
渠道分銷
品牌培育
對卷煙零售戶服務內容
客戶維護
訂單供貨
配送結算
投訴處理
專賣管理
對社會服務內容
卷煙消費者利益保護
社會責任與公益
對煙草職工服務內容
員工關懷
員工培訓
員工溝通

第三篇   煙草客戶服務管理體系實施
煙草公司客戶服務體系建立的一個中心
傳承煙草企業文化,樹立煙草服務品牌
企業文化是服務品牌的內涵,服務品牌是企業文化的外延
煙草服務文化的創建:文化動力學
煙草公司客戶服務體系建立的兩條主線
完善服務體系:煙草服務需要的是完善和改進
提高服務能力:客戶滿意度是煙草服務能力的度量儀
煙草客戶服務體系建立的三個階段
設計
實施
推廣
煙草客戶服務體系建立的四項主體
服務過程管理
服務行為管理
服務質量管理
服務傳播管理
煙草服務過程管理
煙草服務職能分工
服務前臺:服務措施的具體執行
服務后臺:服務戰略、目標及服務資源
煙草服務藍圖體系
服務藍圖是明晰煙草服務過程的重要工具
煙草服務藍圖繪制步驟
煙草各類服務藍圖解析
煙草服務行為管理
煙草服務標準制定
制定符合SMART準則的服務標準
服務過程中的行為規范
煙草服務能力提升
服務心態的塑造激勵
服務溝通的有效提升
服務團隊的有效管理
煙草服務質量管理
服務質量定義
煙草服務質量評價步驟
制定煙草服務質量評測指標體系
實施煙草客戶滿意度測評工作
煙草服務措施優化和調整
iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應用
煙草服務傳播管理
煙草服務品牌識別
煙草服務品牌傳播
內部傳播:向內是文化
外部傳播:對外是品牌
創新傳播:信息技術的傳播應用
煙草客戶服(fu)務體系與品牌(pai)的五項重點(dian)

建立服務體系培訓


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    參加課(ke)程:煙草企業客戶服務體系建立與品牌塑造

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
顧楓
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