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服務提升的課程

【培訓對象】
縣區服務主(zhu)管、各專業(ye)線條(tiao)滿意度(du)負責(ze)人，市公司各業(ye)務部(bu)門滿意度(du)負責(ze)人、客體(ti)(ti)部(bu)全體(ti)(ti)人

【培訓大綱】
1.了解2020年度市場趨勢、滿意度指標整體趨勢、大服務方向的機遇與風險； 
2.明確整體服務品質管理提升思路，掌握融合項目整體核心； 
3.掌握分項（C、H、B、觸點、資費、網絡）指標的提升思路及方案，有效管理客戶期望值，做好后疫情時代的宣傳管理。
-2020年度市場分析
-從市場看趨勢
-市場環境
-競爭形勢
-客戶變化
-元年扎堆
-從指標看經營
-總分變化
-分項變化
-潛在含義
-從發展看機遇
-低成本服務時代
-廣義服務時代
-優質服務時代
-經營式服務時代
-平臺式服務時代
-陣痛服務時代
-有原則服務時代
-從經營看風險
-健康經營
-服務品質管理難點與融合項目思路
-數據來源復雜化
-途徑
-缺陷
-客戶感知復雜化
-不理性
-不客觀
-不明白
-不顯性
-整體提升思路
-強基固本
-內外兼修
-市場規律解讀
-三個基本要素
-三個核心打法
-三個競爭目標
-*服務——ICARE項目解讀
-理想服務
-服務文化
-專注
-回應
-賦權
-融合項目引入
-融合項目定義
-融合項目案例
-1+N+M
-智慧家庭理財顧問認證
-智慧家庭工程師認證
-WI-FI家庭網與五級包區
-蜂行動與合伙人
-生態圈與泛渠道
-分項指標提升與客戶服務品質管理
-地市級關鍵指標
-手機客戶感知提升
-打造全家桶客戶
-5G客戶期望值控制
-優化營銷活動
-制造客戶權益
-家寬客戶感知提升
-重新定義產品
-裝維隨銷邏輯
-智慧家庭產品線
-長流程業務受理
-家寬客戶刺激設計
-自助排障設計
-互聯網電視客戶感知提升
-簡單使用手冊
-內容拉動需求
-真實體驗營銷
-大屏互動抽獎
-政企客戶感知提升
-看懂指標
-新型營銷
-一店一經理
-觸點客戶感知提升
-分流思考
-客戶管理
-店面轉型
-10分之星
-投訴客戶感知提升
-預防
-預控
-資費感知提升
-資費兩張表
-算法新思路
-網絡感知提升
-地圖打點法
-定向擴容法
-前置調研法
-客戶期望值主動管理
-期望值的輸出方式
-期望值的提高與降低
-后疫情時代的宣傳管理
-行動宣傳
-落地宣傳
-內容清單

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