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服務理念的課程

【培訓大綱】
單元內容
客戶服務理念
客戶核心戰略--
以客戶為導向的服務理念 
-企業競爭的硬實力與軟實力
- 服務管理要解決的關鍵問題
-“以客戶為導向”的客戶滿意度提升
-客戶滿意對于企業的意義
-漏桶原理
-滿意度與忠誠度的關系
-客戶滿意對于企業的價值
-建立客戶滿意理念
-客戶期望分析
-客戶滿意公式表達
- 達成客戶滿意的理論形式
-服務藍圖與流程分析 -服務藍圖的關鍵流程
-關鍵流程與關鍵價值創造
-分析流程導向
-客戶滿意與客戶忠誠
-客戶滿意與客戶忠誠的區別
-客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關系
-客戶滿意價值鏈分解模型
-W等候點優化
-F失誤點優化
-D員工決策點分析
-優化關鍵流程
-分析流程導向
-流程優化的關鍵因素
-案例分析：排隊等候時長的服務藍圖與流程優化
客戶滿意度提升策略——觸點管理 -真理瞬間
-積極真理瞬間
-消極真理瞬間
-處理話費類投訴的11種方法
-峰終體驗
-分析服務中的峰值和終值
-案例分析：你錯了還是我錯了
-服務小細節
-手勢等肢體動作對于客戶的影響
-促進店面服務質量的關鍵要素解析：
-正確認知店面服務滿意度提升的重要性：
-感知要素創新思維概述：
-指導員工認知產品與服務質量對客戶的影響
-提高員工正確認識有效服務的價值
-店面服務滿意度提升分析
-分析影響客戶滿意要素
-滿意度驅動關系分析（感性因素和理性因素）
-如何訓練員工服務觸點管理：
1)提升客戶感知情景演練推薦：
-在自助終端引導客戶查詢時的主動關懷
-引導員接待客戶時
-客戶在休息區等待時
-體驗區幫助客戶體驗時
2)服務主動性改善—主動關懷
-現場投訴處理督導—事前預防關鍵點提煉
-抱怨與投訴處理技巧：
-客戶抱怨關鍵時刻處理“四步法”
-提升客戶感知的“8項”服務法則講授
-案例備選：
-過期優惠政策能否辦理
-網絡類問題處理口徑
-客戶懷疑計費問題
-流量類問題
-智能手機使用問題
3)客戶滿意服務管理關鍵詞解讀：
-有效性
-“關鍵時刻”
-及時性
營業廳服務規范 營業廳基礎規范
-營業廳功能
-營業廳工作職責
-營業廳功能
-討論：基于客戶動線的區域設計
-營業廳現場服務及營銷規范
-環境及物品設施管理
-營業廳室內布置要求
-營業廳色彩及海報搭配
-管理工具：營業廳現場巡檢表
-禮儀
-男士著裝注意要點
-女士著裝注意要點
-姿態
-行姿
-手勢
-服務用語
-服務熱情
-宣傳陳列
-信息公示
客戶體驗類
-交互體驗
-產品體驗
-客戶關懷
-流程體驗
-引導分流
-主動服務
-排隊時間
-辦理時間
-業務專業
-熟練操作
專項提升 排隊等候時長關懷 -硬件改進
-實體渠道分流
-電子渠道分流
-物理時間延長
-軟件改進
-話術和流程改進
-四極分流
-動態排班
-營業廳高峰預警
專項提升 -集團業務
-寬帶業務
-星級服務
投訴處理 熱點投訴案例分析 -計費類投訴
-市場營銷類投訴
-寬帶類投訴
-網絡類投訴
輔導 -營業廳環境管理
-望
-觀察的順序
-營業廳外環境管理
-營業廳內環境與設施管理
-聞
-氣味
-聽聲音的技巧
-問
-客戶需求挖掘
-服務異常
-切
-體驗的技巧
-現場督導
-忙時管理
-營業員早會輔導
-參與早會
-指導早會開展
-儀容儀表
-營業廳流程穿越
-主題1：業務辦理
-主題2：投訴處理
-主題3：排隊等候
-主題4：營銷
-案例討論與解決方案
-規范場景輔導
復盤 -分享
-梳理
-總結
-下一步重點(dian)工作(zuo)計(ji)劃 

服務理念的課程