打造卓越服務團隊，創造*客戶體驗
講師：吳雅瀾 瀏覽次數：2560
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
打造卓越服務團隊
課程背景：
時代一直在變，但客戶關系的核心卻從未改變。客戶購買的不僅僅是產品或服務本身，更是一種全新的消費體驗。這種體驗來自于人與人之間最真誠的互動關系。雖然互聯網經濟飛速發展，消費的形式多種多樣，但是客戶享受體驗的需求卻沒有改變。
無論是傳統企業、新型企業，還是電商企業等等，如何通過創造*客戶體驗，進而讓客戶心甘情愿地購買自己的產品或服務，并最終成為忠誠客戶，為企業帶來更多盈利，成為很多企業一直在深思的問題。
本課程綜合運用教練、引導技術等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗活動，旨在幫助企業打造卓越服務團隊，激發團隊充分發揮主觀能動性，共創出下一步打造*客戶體驗的具體行動方案。
課程收益：
● 激發團隊充分發揮主觀能動性，提升團隊成員主動擔責、加強團隊協作的服務意識；
● 理解卓越服務與客戶滿意度的內涵，掌握卓越服務的八大技巧；
● 清晰如何為客戶制造驚喜的多種方式；
● 了解有效處理客戶投訴的技巧，針對本企業常見的客戶投訴情境進行演練，便于后續面對類似場景能夠快速處理；
● 學習行業卓越服務的優秀案例，從案例中進行反思，提煉出學習點和價值點；
● 共創在未來半年服務提升的里程碑、行動策略和具體計劃，提升服務改進的行動力。
課程對象：企業中基層管理者、服務骨干（50人以內）
課程大綱
導入：開場及破冰
目標：增進彼此聯結，創造良好的場域，導入課程主題
工具：入場調查工具（了解學員關于課程主題以及學員本身的背景信息）
共創：課程公約
破冰活動：三人一組，分享自己為客戶曾經提供了卓越服務的一個高光時刻
第一講：卓越服務與客戶滿意度
一、對卓越服務的理解
互動：形成三人小組，在組內分享一個作為客戶曾經經歷過的卓越服務的體驗，提煉卓越服務的關鍵要素；大場分享形成共識
二、卓越服務對客戶/員工/公司的意義
思考：什么是客戶滿意度？
指數理論模型：費耐爾邏輯模型
三、客戶的不同時刻與滿意度的關系
1、滿意的時刻
2、驚喜的時刻
3、痛苦的時刻
4、恐怖的時刻
總結：卓越的服務要在客戶的不同時刻可以運用不同的技巧進行應對，讓客戶感到滿意
第二講：卓越服務的八大技巧
技巧1：關注客戶
小組討論：在人際互動中，對方有哪些行為讓你覺得你受到了關注？
要點：集中注意力，能夠快速識別客戶，并用微笑、語言等與客戶及時進行回應
小組討論：什么是察覺并領會暗示？
技巧2：提供高效服務
要點：細心并快速地完成每一項對客服務，并確保客戶的要求能夠被專業回應
小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務？
技巧3：增強客戶的自尊感
個人思考：在任何場合，對方有哪些行為讓你覺得自尊感得到提升？
要點：客戶身份的識別以及對待客戶的方式與態度讓客戶感受到自己的“特殊性”
技巧4：介紹產品/服務
要點：介紹產品及服務的四步驟
演練：選擇公司的產品/服務，進行角色扮演
技巧5：提供信息和答疑
要點：向客戶解釋對應的政策與政策制定的原因，讓客戶能夠清晰并感覺受到尊重
演練：選擇常見的關于公司政策的問詢場景，進行角色扮演
技巧6：確認客戶需求
練習：看圖判斷客戶的需求
要點：通過提出開放式問題，并簡要概括客戶的訴求
技巧7：管理客戶期望值
公式：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值
要點：深入了解客戶特點，消費心理和行為，并分析核心訴求點
小組討論：如何管理不同客戶的期望值？
技巧8：接力式服務
講解：接力式服務對客戶、企業的益處
要點：當不能獨自完成為客戶提供的服務時，引薦別的同事為客戶提供更有效服務，并從客戶角度說明情況
演練：常見的接力式服務角色扮演
小組討論&大場分享
1）從客戶的視角出發，目前團隊在哪幾項服務技巧上已經做得不錯的？為什么？
2）從客戶的視角出發，目前團隊在哪幾項服務技巧上還需要進一步提升的？為什么？
3）這個模塊我有什么收獲？為向客戶提供更卓越的服務，我自己的一小步改變是？
第三講：為客戶制造驚喜
一、為客戶制造驚喜的意義
二、如何為客戶制造驚喜
方式1：提供小贈品
方式2：即時的驚喜
方式3：提前計劃好的驚喜
方式4：后續服務的驚喜
小組討論：我們如何為客戶制造驚喜？
第四講：有效處理客戶投訴的五大關鍵技巧
思考：有效處理客戶投訴的意義
視頻：超市里的一次客戶投訴
小組討論：視頻里的員工在處理客戶投訴時犯了哪些錯誤？
講解：客戶投訴產生的7大主要原因（商品質量、服務、人員失誤等）
技巧1：傾聽
測試：傾聽技能自我小測試
工具：*冰山模型
互動案例：如何用*冰山模型去積極聆聽家庭中的小摩擦
練習：兩人一組，練習用*冰山模型去彼此積極聆聽
技巧2：展現同理心
個人練習：缺乏同理心練習
講解：同情心與同理心的區別
步驟：仔細聆聽-致歉并表示理解-允許客戶發泄并著手解決問題
技巧3：提出正確的問題
講解：開放式問題與封閉式問題
小組練習：針對一個不滿的客戶的具體場景，討論出應該問哪些開放式和封閉式問題
技巧4：達成處理協議
測試：積極聆聽技能自我小測試
個人反思：做得好的以及可以改進的地方
技巧5：落實并評估結果
第1步：制定具體落實方案
第2步：明確分工
第3步：設定好期限
第4步：明確驗收
第5步：感謝回訪（有“分量”的人物）
第6步：評估結果
情境演練：處理常見客戶投訴
第五講：為客戶創造*體驗（優秀案例分享）
案例1：迪士尼樂園
案例2：萬豪酒店集團
案例3：日航
案例4：海底撈
小組討論：復盤總結從案例中學習到了什么？
1）案例中哪些地方讓我印象深刻？
2）從案例中，讓我聯想到了什么？
3）對于卓越服務，我有了什么新的認識或理解？
4）為創造*客戶體驗，我需要做出怎樣的改變？
工具：ORID深度會談模型
大場分享：各小組在大場進行分享，老師對分享內容進行點評
第六講：共創行動方案表
目標：團隊共創在未來半年服務提升的里程碑、行動策略和具體計劃方案
工具：行動策略表
——目標-任務-達成目標的關鍵要素-開始時間-完成時間-負責人-團隊成員-所需資源
共創：小組共創行動策略方案
大場分享：各小組在大場進行分享，學員、老師對分享內容進行反饋/點評
結尾：總結回顧分享
工具：社會度量工具
回顧和反思：將每個模塊的標題寫于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學員站在自己收獲*的一個模塊的區域形成不同小組
1）每個小組學員在組內分享當下的感受，這個模塊收獲*的一個原因
2）每個小組依次在大場進行分享
總結：老師對團隊進行賦能
打造卓越服務團隊
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/282560.html
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- 吳雅瀾
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