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服務管理方法培訓

【課程簡介】
北歐航空公司前CEO詹卡爾森曾在其所著被稱為“服務型企業培訓圣經”的《關鍵時刻*》中說道：“任何時候，當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。”
可見基層員工在服務中具有至關重要的作用。作為中高層管理者，要想企業在日益加劇的市場競爭中勝出，不僅需要通過滿足和超越客戶需求來維護客戶忠誠度，同時更需要通過了解和滿足內部員工的需求，激發其工作熱情，心甘情愿并誠心誠意為客戶提供所需服務，提高企業競爭力。
同時，服務作為一個系統工程，各部門都有為確保客戶滿意度責無旁貸的責任，作為管理者如何協調各部門在服務中的協同，成為服務成功的關鍵因素。
本(ben)課程以提升市(shi)場(chang)競(jing)(jing)爭力為(wei)目標，通過兩個服務意識的(de)強(qiang)化與管(guan)理方法的(de)創新，全面強(qiang)化管(guan)理素質，提升企業競(jing)(jing)爭優勢。

【課程目標】
1、反思常規服務理念，建立全新服務意識；
2、掌握服務管理方法，打造有競爭力的服務團隊；
3、踐(jian)行(xing)服務意識與方法，促進部(bu)門(men)與員工間的和諧關系。

【授課對象】
中高層服務管(guan)理者(zhe)

【課程提綱】
任何行業最終都是服務業。
——中國(guo)式(shi)管理大師曾(ceng)仕(shi)強(qiang)

第一部分 內部服務意識與思維養成
一、服務意識欠缺的嚴重后果
1、客戶滿意度下降
2、客戶投訴
3、客戶流失
二、內部服務意識和思維養成
1、關于服務的兩個思考
①客戶流失是哪個部門的責任？
②客戶服務的對象有哪些？
2、關于服務的兩個意識
①任何部門都是服務部門
②員工是最重要的服務對象
三、打造*服務文化
視頻：一個創造奇跡的地方
1、*文化的五個要素
① 堅持客戶至上
②確立服務愿景
③專注客戶需求
④回應真誠態度
⑤營造賦權文化
2、客戶*體驗源于內部服務思維
①內部客戶服務的三原則
②內(nei)部服務思維養成三(san)步驟

第二部分：服務意識促進管理的兩個方法
一、創造內部協同方法
（一）服務協同的事前準備
1、建立信任
①樹立專業形象是信賴的基礎
②如何建立專業形象
2、管理期望
①合理設定內部客戶期望值
②降低內部客戶期望值技巧
③提供信息選擇和其他方案
④做好溝通失敗的最壞打算
3、知己知彼
①了解其他部門的運作
②促進部門間合作的制度安排
③了解跨部門人員隱形需求
（二）服務協同的關鍵因素
1、確立一致目標
2、找對合作方法
①積極參與
②表達觀點
③尊重成員
④鼓勵他人
⑤保持客觀
3、達成共同利益
4、調整服務心態
①消極心態的來源
②轉變思維的角度
③養成協同的思維
5、接納不同風格
測試練習：PDP溝通風格測試
不同類型溝通風格的應對方式
二、提升非物質激勵員工技巧
（一）轉變人才激勵意識
討論：錢是最有效的激勵方式嗎？
1、引爆工作激情的一個公式
2、適應性效應
①互動：測試幸福指數
②學以致用：
A加薪計劃
B 獎勵選擇
（二）了解員工的心理需求
1、馬斯洛需求層次理論
2、時代驅動力（70/80/90年代）
（三）非物質激勵的三大方略
1、信任激勵
試驗：信任游戲
①建立信任的5項修煉：
堅定/一致/可靠/誠信/寬容
②發揮信任的6脈神劍:
2、贊美激勵
①皮格馬利翁效應：積極期望產生的奇妙效果
②工作中如何表揚/批評員工：
歸因理論帶來的啟示：穩定性因素與非穩定性因素
③表揚的3個要點：
具體事實/夸到點子/態度真誠
④批評的5個方法:
雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延時法
3、搞趣激勵
①了解新生員工
②創新和諧氛圍
③激發快樂情緒
A N世代90后的典型特征
B 案例：阿芙精油—別具特色的企業文化
任何部門都是服務部門！
員工是最(zui)重要的服務對象！

服務管理方法培訓