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中國企業培訓講師
優質客戶服務與投訴化解技巧
 
講師(shi):顏(yan)玉 瀏覽次(ci)數:2602

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:顏(yan)玉    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

客戶服務能力課程

【課程簡介】
 在行業競爭(zheng)激烈、客戶(hu)(hu)為王的(de)(de)時代(dai),客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)已不單是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)型企業所關心(xin)的(de)(de)主題,擁(yong)有持續競爭(zheng)優(you)勢的(de)(de)企業,定能(neng)從戰(zhan)略層面以深(shen)邃(sui)的(de)(de)客戶(hu)(hu)需(xu)求先見能(neng)力而征服(fu)(fu)(fu)客戶(hu)(hu)、傲視群雄。打(da)造(zao)*的(de)(de)客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)能(neng)力已成為企業競爭(zheng)關注的(de)(de)新焦點(dian)。本(ben)課(ke)程從服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)技巧、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)心(xin)態等四個部分,系統講述客服(fu)(fu)(fu)相(xiang)關知識、技能(neng)及(ji)現場(chang)演練(lian),從而提升(sheng)參(can)訓人員客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)崗位能(neng)力。

【課程目標】
1、了解優質服務的先進理念,提高客戶服務意識;
2、學習現場服務的電話禮儀,提升整體服務形象;
3、學習同理心溝通技巧,提升客戶投訴處理能力;
4、掌握突發事件的處理方法,從容應對各類客戶;
5、學會情緒管理的方法,確保以(yi)陽光(guang)心(xin)態(tai)服務(wu)客戶。

【授課對象】
服務相關人員

【課程提綱】
第一部分:提高服務意識
一、對服務及角色認知
1、討論:什么是客戶服務、優質服務和*服務?
2、優秀服務三要素
3、*服務的內涵
4、客服人員服務角色認知
5、工作職責與服務本質的沖突解決
討論:眾多工作中應該優先處理什么?
6、客服人員的素質要求
二、提高客服人員的服務意識
1、ICARE服務的宗旨:用心留住客戶
2、ICARE服務的五個要素
(1)理想服務
①理想服務的內涵
小組研討:客戶為何不滿?
②如何滿足客戶需求
小組研討:分享理想服務
(2)服務文化
①構建以服務客戶為重點的環境
小組研討:何為“以服務客戶為重點”?
②如何建立服務文化
小組研討:如何設計小組的服務文化?
(3)專注
①了解客戶及其喜好
小組練習:寫出你客戶類型的清單
②如何進行客戶分析
小組練習:客戶分析提問
(4)回應
①回應是真誠的服務態度
小組研討:是什么讓你感受被真誠服務?
②如何做一個好的傾聽者
(5)賦權
①積極采取行動,實現服務愿景
小組研討:在工作中你是如何給自己賦權的?
②如何爭取賦權

第二部分:規范服務禮儀
一、服務禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源
2、服務禮儀基本概述
3、沒有禮儀,沒有生意!
4、經濟全球化的趨勢要求學習服務禮儀
二、塑造得體外表
(一)儀容儀表
1、發型修飾的原則
2、化妝的禮儀規范
3、制服著裝的要點
(二)表情禮儀
視頻:微笑的力量
1、微笑練習六部曲
2、不同方位的眼神注視
三、規范言行舉止
1、聲音美:
①語音
②語調
③語速
④吐字
2、語言美
①運用語言的要求
②準確使用稱呼語
③服務人員規范用語
3、電話禮儀
(1)電話服務的語言訓練
①如何稱呼
②如何問候
③如何回應
④如何結束
(2)電話服務的語氣使用
②語調的抑揚頓挫
②音量語速的控制
③如何迎合客戶
(3)電話服務的基本技巧
①呼入呼出的技巧
②如何應對抱怨電話
③如何拒絕無禮要求
(4)電話禮儀的情境測試
①接聽電話的基本規則
②如何同時處理多重電話
③如何接轉電話
④如何記錄電(dian)話(hua)留言(yan)

第三部分:提升服務技巧
一、溝通技巧
1、認識服務溝通
①溝通的本質
②溝通的障礙
2、人際溝通的三個法則
①黃金法則/反黃金法則
②3A法則
③白金法則
3、溝通中“望聞問切”技巧
①“望”的技巧
A肢體語言的魅力
案例研討:服務過程中如何提升感染力
B 察言觀色訓練
互動:從肢體語言判斷客戶需求
②“聞”的技巧
互動:讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質?
A傾聽的五個層次
B回應的五個層次
C 同理心傾聽/回應的力量
③“問”的技巧
案例分析:問的智慧
A開放式問題與封閉式問題
B開放式情境與封閉式情景
④“切”的技巧
A找準需求
B學會表達
案例分析:鑼鼓聽音,聽話聽聲
三、客戶投訴應對技巧
(一)客戶投訴的原因
1、社會原因
①人心浮躁、一觸即發
②貧富懸殊、矛盾加劇
③法制解放、若是維權
2、現實原因
①利益之爭
②承諾兌現
③錢財損失
④抱怨無用
⑤問題無方
(二)客戶投訴心理分析
①問題型
②尊重型
③補償型
④發泄型
⑤交流型
互動:情景模擬、判斷類型
(三)投訴應對技巧
1、同理心溝通
①什么是共情
②共情的分類:語言/行為
③訓練共情能力
A識別面部表情
B了解自己的感受
C感受客戶的感受
④同理心溝通的三個影響力
A動機情緒影響
B邏輯利益影響
C身份形勢影響
視頻:《在云端》裁員談判
⑤理心溝通的步驟
A 共情
B認同
C聚焦
D 確認
E 收尾
2、沖突管理
①“托馬斯-基爾曼”模型
②沖突事件的應對方式
A競爭
B回避
C妥協
D遷就
E合作
③沖突管理的三大關鍵
A預防為主
B控制有方
C溝通有效
④溝通有效的策略
A找準需求
B“退(tui)”而不“次”

第四部分:調整服務心態
一、塑造陽光心態
引子:服務人員普遍存在的現狀:
漠然的表情
僵硬的微笑
空洞的眼神
敷衍的動作
結論:心里照進陽光,眼里才有明媚
(一)解讀陽光心態
1、陽光心態的內涵
2、向日葵族的特征
(二)轉變消極心態
1、負面偏好對消極心態的先天影響
互動:你給多少印象分?
2、習得性無助對消極心態的后天影響
試驗:悲觀試驗
案例:堅持工作原則卻被客戶無理投訴
3、工作壓力形成的原因
①工作本身
②工作環境
③服務對象
④人際關系
⑤職業發展
4、轉變三大消極心態
1、有色眼鏡:為何對某些客戶看不慣,無法好言好語?
2、非黑即白:一根筋,缺乏服務技巧,易與客戶發生沖突
3、完美主義:抱怨連天,對現狀諸多不滿
二、學會情緒管理
1、平衡情緒的四種能量
①喜悅:成長的力量
②憤怒:守護的力量
③悲哀:結束和再出發的力量
④恐懼:保命的能量
2、尋找情緒的平衡點
①情緒壓抑與心理陰影的關系
②情緒爆發與身心疾病的關系
3、自我調適情緒的4A步驟
(1)Aware覺察情緒
①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問
②事后覺察:什么人/什么事/因為什么
心靈游戲:生命線
(2)Accept接納情緒
①白熊效應:越壓抑越反抗
②消極情緒的價值
互動:同事不配合工作我該不該生氣?
(3)Analyze分析認知
①互動:你看到了什么?
②合理情緒ABC理論
④練習:非理性思維轉換
(4)Adjust調整行為
A快速調整的方法
①2-8-4呼吸法
②神奇四句話
③五步抽離法
④繪畫表達法
B語言調整的方法:溝通替換術
①“正性詞”替換“付性詞”
②“我希望”替換“必須”
③“問題解決”替換“問題分析”
②“針對事”替換“針對人”
C動作調整的方法
①改變習慣性動作
②擴增動作語匯
舞動練習:空間擴展為主題的鏡像舞動
D注意力調整的方法
討論:幸福是什么?
①自我實現的神話
②人生的幸福大廈
③提升(sheng)幸福的方法

客戶服務能力課程


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