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醫務人員服務培訓

課程大綱：
第一版塊：五星級醫護人員禮儀
第一講：醫務人員交往的藝術-禮儀
禮儀的概念禮儀的本質
遵從的原則

第二講：滿意服務從心開始-服務意識與素養
一、優質客戶服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、客戶服務與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關系
4、深刻理解客戶服務
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的
二、具備良好心態和正確服務理念
（一）思想定位，熱愛服務
1、我做服務，我自豪
2、我熱愛服務事業
3、將服務作為一生的選擇
（二）快樂服務的5個心態
（三）快樂(le)服(fu)務的5點精神

第三講：醫務人員職業形象塑造
一、儀容
（一）儀容的基本要求
頭發：男士發式、女士發式
面部：男士修面、女士化妝
手部：指甲
（二）女士化妝原則
二、儀表
（一）著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見著裝誤區點評
（三）西裝及領帶禮儀
（四）鞋襪的搭配常識
（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
（六）服飾(shi)色(se)彩搭配(pei)

第四講：醫務人員行為舉止規范
1.服務站姿
2.服務坐姿
3.服務蹲姿
4.服務行走
5.遞物接物
6.鞠躬
7.引路
8.持物（治療盤、病歷卡）
9.推治療車
10、人際交往距離
對以(yi)上(shang)講解內容(rong)進(jin)行(xing)訓練指導

第五講：醫院服務接待禮儀
一、微笑服務禮儀
1.笑口常開
2.練習微笑的方法
3.消除微笑障礙的幾個技巧
二、日常接待患者禮儀
1、打招呼與握手
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、握手禮儀
5、接名片禮儀
6、遞送茶水禮儀
7、電梯禮儀
三、醫務人員接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
接聽電話禮儀
電話禮儀忌諱

第六講：醫院服務語言禮儀
（一）禮貌用語
1.問候語
2.迎送語
3.請托語
4.致謝語
5.征詢語
6.應答語
7.道歉語
（二）行業用語
1.三T原則
2.適度原則
3.術語的使用
4.用語的禁忌

第七講：醫患溝通禮儀及技巧
一、溝通交談的基本要求
1.態度謙虛誠懇
2.表情親切自然
3.語調平和沉穩
二、無效溝通造成的負面影響
1、自尊與自信降低
2、沮喪和敵對
3、科室之間矛盾
4、失去創造力
5、失去團隊精神
三、溝通交談五不問
不問年齡
不問婚否
不問收入
不問健康
不問過往
四、醫院內部溝通技巧
一、與上司溝通
二、與下屬溝通
三、醫(yi)患溝通技巧

第二版塊：醫護人員五星級五感六覺服務
第一講、360觀察體現服務
一、仔細觀察
1表情
2肢體動作
3身體角度
二、換位思考——了解需求
主動行動——超前服務
意外驚喜——忠誠顧客
最終目的：發現需求、滿足需求
三、服務原則
一個原則：
同理心
兩個關注：
關注顧客
關注同事
三個懂得：
懂得感恩
懂得協作
懂得付出
四、360五星級服務量化標準
1目標：每天感動一名顧客
2招待四主動：主動起立、主動問侯、主動介紹、主動接物
3耐心解釋做到四個不：不直叫床號或姓名、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事；
4每天電話回訪10個顧客
5每月不超過一次投訴
6來時有聲，問時有答聲，去時有送聲，開口有請聲，失誤有歉聲，配合有謝聲。
7服務用：您、請、謝謝、對不起；
8四到(dao)(dao)位：心到(dao)(dao)位、說到(dao)(dao)位、做到(dao)(dao)位、管(guan)到(dao)(dao)位三、患(huan)者是醫(yi)院的衣(yi)食父母

第二講：五星級五感六覺服務系統
一、五感系統
1尊重感：
2高貴感
3安全感
4舒適感
5愉悅感      
二、六覺系統
1視覺
2聽覺
3觸覺
4嗅覺
5味覺
6知(zhi)覺(jue)（第六感(gan)）

第三版塊：醫護人營銷實用技巧
一：以品牌為核心的營銷
1塑造醫院品牌
2塑造*
3塑造名醫品牌
4塑造科室品牌  
二、以資源關系為核心的營銷
1整合優質資源
2做好關系推薦
3做好資源引流
4做好引流鎖定
三、顧客情感為核心的營銷
1服務
2誠信
3體驗
4忠誠
5增值
四、以社會活動為核心的營銷
1移動互聯營銷
2社區社群營銷
3政府扶貧營銷
4公益義珍營銷
5醫療聯盟營銷
五、以內部員工驅動為核心的營銷
1打造醫護人員個人IP
2打造醫護人員個人特色
3打造醫護人員個人自媒體營銷
4打造(zao)內部(bu)驅動激勵(li)機(ji)制

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