課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
顧客抱怨處理方法
課程簡介
在自媒體時代,企業服務投訴處理面臨新的挑戰。
與傳統投訴處理相比,輿情處理有很大的不同。首先,解決一個客戶的問題是不夠的,更多的“吃瓜群眾”在對你的企業“品頭論足”。同時,信息的傳播速度極快,很有可能在企業內部尚未厘清頭緒的時候,就已經鑄成大錯。而且,我們的每一句應對都可能成為新的輿情焦點,讓我們不得不謹慎對待。
與傳統的“公關”相比,輿情處理也有著很大的不同。“公關”的重心是媒體渠道,而對于互聯網自媒體則幾乎無能為力。何況,企業面對的“普通投訴”數量龐大,每一條投訴都有機會成為“輿情焦點”,這讓企業的“公關部門”完全無法應對。
所以,輿(yu)情管(guan)理,首先要從(cong)顧客服務團隊開始(shi),從(cong)每一個普通的顧客抱怨開始(shi)。
核心知識與學員收獲
探討互聯網環境下的投訴處理,對比其與傳統方式的異同;
探討全媒體時代網絡營銷與網絡服務的差別;
分析互聯網輿情管理的基本任務與要素;
研究投訴處理的技巧與話術;
探討輿論引導和信息傳播的方法手段;
分析法律(lv)法規的限制與應用(yong);
適用對象
企業(ye)顧客服(fu)務(wu)投訴處理人(ren)員,尤其是關(guan)注和從事新(xin)媒體渠道服(fu)務(wu)的(de)投訴處理人(ren)員。
課程大綱
歸根結底,服務還是為了顧客滿意
了解顧客,了解服務
做客戶滿意服務
服務中的溝通與溝通障礙
自媒體時代下的輿情管理
自媒體環境與投訴管理的挑戰
網絡:新時代的發泄口
“網絡營銷”與“輿情管理”的異同
輿情管理與常規投訴處理的區別
輿情管理的傳統思路——堵、攔、封
“堵”在新聞源頭
“攔”在傳播途徑
“封”在宣傳機構
案例:“確保攔截成功”
輿情管理的新觀念
自媒體時代,“堵”不住了
新的“封堵”策略:利用專業公關公司
“疏導”思路的建立
容忍情緒和偏見
不要試圖徹底翻轉公眾口碑
輿情管理的基本要素
公眾關心什么:人身安全,財產安全,信息安全,可用性與易用性,尊重與關懷,服務價值。
敏感性與價值:損害程度,共鳴范圍,“靚麗”點
傳播什么信息:確定的事實,慣例與規則,推而廣之的結論,廣泛關懷,專業態度
期待什么效果:避免成為焦點,避免形成競爭對比
服務危機與網絡輿情管理
認識服務危機
危機來臨前的準備
危機進行中的應對
危機之后的彌補
危機管理的六個原則
信任和感激
集中處理,立即回應
讀者的感覺比事實更重要
責任和行動
讀者需要全部的真相
面向未來的提升與改善
他山之玉:四個經典案例
強硬不認錯的案例:淘寶易支付
不認錯但接受退貨的案例:SKII事件
**認錯,恢復和樹立形象的案例:馬蜂窩
完全認錯的案例:玄奘之路
小組討論:網絡投訴管理案例
當前熱點案例分析和研討
選擇2-3個當前熱點案例
由講師帶領學員分析其中的利弊得失
小組討論
選擇2-3個與學員行業相關的實際案例
小組討論,提出思路和建議
分享與質疑
與輿情和投訴處理相關的法律、法規
投訴處理中的情理法
承擔民事責任的幾種情況
補償與賠償
履約與違約責任
侵權與過錯賠償責任的產生
關于網購、耐用消費品舉證等的特殊規定
關于欺詐行為的特殊規定
關于人身傷害與消費者保護
精神損害與精神損失費
關于“敲詐勒索”與“商譽損害”
恰當使用法律工具
顧客抱怨處理方法
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已(yi)開課時間Have start time
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