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*服務滿意度

【課程背景】
隨著時代的發展，“服務”被不斷賦予新的意義。在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力，甚至成為企業贏利的一個重要渠道。對于直接接觸客戶的一線服務人員來說，掌握良好的服務技巧就顯得尤為重要。
本課(ke)程(cheng)目的(de)旨在幫助(zhu)一線服務人(ren)員樹立正確的(de)服務理念(nian)，掌握(wo)*的(de)服務技能并能夠熟練(lian)的(de)運(yun)用

【課程收益】
-讓學員掌握在服務經濟時代的現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識；
-掌握關鍵時刻的行為模式，并能夠根據企業的服務流程進行運用，提出合理的解決方案；
-通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻，從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻；
-建立起企業內部客戶的概念(nian)，促進部門(men)(men)與部門(men)(men)間的合作(zuo)。

【課程對象】一線服務(wu)人員、服務(wu)主管

【課程大綱】
一、為什么服務這么重要？
1、服務經濟時代來臨
2、服務的本質是什么
3、客戶滿意與客戶忠誠
-什么是客戶
-客戶滿意與不滿的原因
案例：全美圖書館大調研
4、客戶期望值管理
5、有效處理客戶投訴的意義 
-客戶滿意的三個層次
-客戶不滿意的后果
-不滿意客戶的影響
案(an)例：海底撈 

二、服務經濟時代如何因需而變？
1、客戶的需求是什么？
-馬斯洛需求層次
-多元化、多層次、復雜化
-三覺式服務體驗打造
2、服務如何應需而變？
-變被動服務為主動服務
-標準化服(fu)務和(he)差異(yi)化服(fu)務

三、服務關鍵時刻的起源
1、*的歷史起源
2、*的核心理念
3、*的案例運用 
-海底撈
-迪斯尼
討(tao)論：找到本(ben)公司(si)打(da)動客戶的*行為有哪些？

四、關鍵時刻的行為模式是什么？
1、營造氛圍
-首因效應
-黃金定律
-白金定律
討論：我們怎么做會帶給客戶良好的第一印象？
2、分析問題
-冰山圖
練習：采購經理的背后需求有哪些？
-客戶的需求層次
-聆聽的層次
-有效的提問
演練：通過同理心傾聽安撫憤怒客戶的情緒
3、解決問題
-綠色客戶需求
-紅色客戶需求
演練：通過以上步驟解決王總的批量投訴問題
4、總結問題
-總結內容和步驟
案例：托尼老師是這樣吸引了無數客戶
5、完善跟進
-客戶的后期跟進
-客戶分級管理
案例：一個(ge)保(bao)險代理(li)人(ren)的(de)成長日記

五、匯報演練
1、分組進行關鍵時刻行為模式案例演練通關。
2、總結回顧

*服務滿意度