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酒店服務培訓

【課程方式】
理論講授+實操訓練+情景模擬演練+案例分析
【課程特色】
“學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；
課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；
當(dang)場命(ming)題式實操／模擬(ni)/考核，深(shen)度(du)鞏固和強(qiang)化學習成果。

【課程收益】
幫助酒店業員工建立卓越的服務理念與服務精神；
幫助酒店業員工修煉積極正向的服務心態；
提升酒店業員工的卓越服務形象與品牌印象影響力；
幫助酒店業員工完善卓越服務的具體流程與精細化行為管理；
提升酒店業員工的服務溝通水平，增強對內對外的談吐魅力與高效協作；
提升酒店業員工的(de)自我平衡能力，為卓越服(fu)務(wu)做好充分的(de)正能量輸送(song)。

【課程內容】
第一篇 酒店業員工的卓越服務素養
一、酒店業員工的卓越服務理念建立--“根正”才能“苗紅”
1、卓越服務的基礎--服務意識
A、酒店業一線服務中的四大恐怖殺手
B、酒店業的卓越服務認知
C、酒店業的客戶到底要什么--服務的關鍵因素
D、卓越服務的模型
E、卓越服務的服務意識認知
F、卓越服務的三重“境界”
G、卓越服務的四“心”之道
2、酒店業員工的“職業化”服務之路
A、酒店業員工的自我角色認知
B、酒店業員工的卓越服務規劃
C、酒店業員工的角色轉變
a)我的“歸屬感”
b)主人翁精神的責任
c)堅守職業道德
d)牢記團隊意識
D、酒店業員工自我規劃與管理的途徑
a)明確職責
b)修正自我
c)梳理信念
d)管出效率

二、酒店業員工的卓越服務心態修煉--為服務助力加油
1、自我心態審視
2、常見的五大心態誤區
A、自卑
B、害怕犯錯
C、希求寬容
D、嫉妒
E、孤獨
3、卓越服務必不可少的正能量心態
A、自信
B、熱情
C、果決
D、堅韌
E、忠誠
F、寬容
G、感恩
三、酒店業員工的卓越服務形象管理--把“美”刻進內心
1、酒店業員工的“第一服務印象”管理
2、酒店業員工的統一工裝要求
3、酒店業員工的服務形象細節
A、頭發與發型
B、面容與妝面
C、首飾與飾品
D、指甲與顏色
E、口氣與體味
F、鼻毛
G、香水

四、酒店業員工的卓越服務行為管理--細節決定成敗
1、大方得體的服務儀態--站、坐、走、蹲、手勢
2、服務熱情從何而來？
A、尊重的眼神--你的眼睛會說話
B、三米之外的“陽光”--用微笑抓住對方的心
C、文明服務用語與溫馨提示
3、各崗位服務與接待流程的梳理與情景式應用訓練
A、前廳部
B、餐飲部
C、客房部
D、工程部
E、營銷部
F、商務部
G、其他部門

第二篇 酒店業員工的核心服務技能提升
五、酒店業員工的卓越溝通技能實訓--內外兼修
1、卓越服務中的溝通認知
2、電話/微信的溝通禮儀與技巧
3、不同性格服務對象的具體特點--快速了解TA的喜好與厭惡
（小測試：一分鐘*PTP特質分析）
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
4、高情商溝通的技巧--你言我語中的“望、聞、問、切”
（游戲：聽從指揮）
A、表示尊重的技巧
B、得體贊美的技巧
C、易地而處聆聽的技巧
a)設身處地的傾聽
b)聽力高手的技巧
c)掌握對方談話要點
D、恰如其分提問的技巧
a)有效的提問方式
b)不同性格人的提問方式選擇
c)有效提問的注意事項
E、準確表達的技巧
a)反復確認的重要性
b)澄清技巧
F、及時有效反饋的技巧
a)正面反饋
b)負面反饋
c)建設性反饋
d)沒有反饋
5、與不同類型服務對象溝通的技巧
A、沉默型
B、喋喋不休型
C、重視輿論型
D、挖苦型
E、猶豫型
F、冰山型
G、打破砂鍋問到底型
H、忠厚老實型

六、酒店業員工的不滿與投訴處理技巧實訓--高效解決疑難
（情景模擬＋案例分析：學員常見案例情景模擬重現）
1、客戶不滿與投訴的理由
A、知情權沒有充分享受
B、需求沒有得到滿足
C、時間被延誤存在被忽視
D、客戶權益被侵犯
E、信譽遭到質疑
F、對我方某人、某事、某流程、某條款不滿
G、惡意尋釁滋事
2、處理不滿與投訴的原則
A、保證客戶所處環境的“安全”
B、高度團隊協作的精神與技巧
C、忌當眾了事
D、不僭越權力
E、有憑有據
3、平息“風波”七步大法--先解決心情，再解決事情
A、表示充分的尊重和重視--“工具”很重要
B、讓客戶盡情發泄并認真傾聽和記錄--排解憤怒
C、充分道歉--控制事態穩定
D、收集并重置信息--了解問題所在
E、再次征求客戶意見--提出解決方案
F、伺機搬出權威--“領導”的作用
G、跟蹤服務--留住客戶
H、電話投訴的處理技巧

七、酒店業員工的自我情緒與壓力平衡管理--保持激情正能量
1、你的壓力來自哪里？
2、“幸福是靠自己創造出來的”
 3、保持(chi)正(zheng)能量(liang)--控制(zhi)情緒，化(hua)解壓力的(de)技巧

酒店服務培訓