国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

市場服務理念培訓

【課程背景】
場景一：按照流程與標準真心服務客戶，可客戶就是不聽，還要投訴，員工也很郁悶……
場景二：明明是客戶錯了，可客戶還是不依不饒，員工該怎么辦……
場景三：客戶根本不體諒我們的難處，甚至爆粗口，員工除了忍耐還能怎么辦……
場景四：全員都在全心全意服務客戶了，業績就是難以實現高增長……
在酒店、餐飲、銀行、家居建材、證券、保險、物業、航空、電信、物流、加油站等服務型企業，我們的員工在客戶溝通過程中是不是經常會遇到這樣的場景。
以上問題，您都可以在《向服務要效益》課程中找到答案！
先進(jin)的(de)商(shang)業(ye)理(li)(li)念(nian)是一種生產力，它(ta)讓買(mai)賣雙方在愉(yu)快(kuai)的(de)商(shang)業(ye)氛圍中實現雙贏。落后的(de)商(shang)業(ye)理(li)(li)念(nian)是一種破(po)壞力，它(ta)讓員工委屈(qu)郁悶，它(ta)讓客戶憤(fen)怒投訴，它(ta)讓買(mai)賣雙方落得雙輸。市場不可(ke)怕，市場服(fu)務理(li)(li)念(nian)落后才(cai)可(ke)怕，感動(dong)客戶源于客戶服(fu)務理(li)(li)念(nian)的(de)革命。

【課程收益】
-業績性收益：掌握吸引新客戶、留住老客戶的方法和路徑，實現業績的持續與穩定增長。
-專業性收益：提升服務意識與服務品質，實現超越客戶預期的服務理念再升級。
-職能性收益：從根本上改變管理、生產、營銷、客服等部門之間相互推諉與相互抱怨的頑疾性管理狀況。
-身心性收益：提升員工的幸福感，實現客戶、員工、企業、政府、公眾五個維度的和諧發展。
-管理性收益：幫助企業修訂相關的服務制度、流程等，并協助企業制定相關的行動方案。
-團隊性收(shou)益(yi)：降低員工(gong)流失率，提升團隊士氣(qi)與(yu)戰(zhan)斗力(li)；讓員工(gong)在服務(wu)等(deng)中本(ben)職工(gong)作中有價值感(gan)與(yu)成(cheng)就(jiu)感(gan)。

【課(ke)程對(dui)象】中高層(ceng)管理者(zhe)、職能部門負責人、團隊經(jing)理、客服(fu)經(jing)理、營銷體系管理者(zhe)、售后(hou)服(fu)務(wu)管理者(zhe)、一(yi)線服(fu)務(wu)和銷售人員等

【課程大綱】
一、客戶需要的是產品與服務嗎？
1、企業需求以及客戶價值與體驗
2、客戶需求與企業定義
-企業商業行為的產品定義
-企業商業行為的服務定義
-企業商業行為的客戶效果定義
3、產品、服務與客戶效果的關系與本質區別
互動演繹：《你是干什么的？》
本節工具：企業從產品與(yu)(yu)服務定(ding)義(yi)(yi)到客戶價值與(yu)(yu)體(ti)驗定(ding)義(yi)(yi)的現場演(yan)練；企業重(zhong)新定(ding)義(yi)(yi)檢驗法

二、客戶的判斷是根據事實作出的嗎？
1、商業誠信與做人誠信的異同點
2、商業誠信與做人誠信的判斷
3、個人、商業誠信與事實
案例研討：《如果你是商家，你認為自己是誠信的嗎？》
互動演繹：《請用一個形容詞形容你的心情》
本節工具：檢(jian)驗商業誠信的三段論(lun)

三、如何超越客戶的預期？
1、客戶需要的四種價值
-產品價值
-服務價值
-附加價值
-人本價值
2、人本價值與客戶忠誠度的關系
3、超越競爭對手的客戶服務文化
4、讓客戶抱怨變成客戶忠誠的契機
5、讓客戶滿意變成客戶忠誠
案例研討：《海底撈：以下案例有什么共性》
本節工具：人本價值的5+2+2法(fa)則

四、如何接納客戶看似荒唐和不可理喻的思維方式？
1、 客戶的十二種思維方式與對策
2、 商家的對應思維方式與對策
3、 商家郁悶與思維判斷之間的內在關系
案例研討：《不同類別客戶的應對方法》
本節工具：心懷(huai)愧疚（而不是郁悶(men)或憤怒(nu)）地接受客戶“誤解”的方法

五、客戶投訴的第一步訴求是什么？
1、 客戶投訴的需求分析
2、 客戶投訴的步驟與需求
3、 商家應訴步驟
4、 商家在應訴中的常見問題
5、 圓滿解決客戶投訴的十個步驟
案例研討：《這樣回答客戶行不行？》
本節工具：客(ke)戶投訴(su)(su)的步驟與應對流(liu)程；客(ke)戶價值(zhi)導向的客(ke)戶投訴(su)(su)解決法則(ze)（兩條主線(xian)：基礎線(xian)+價值(zhi)線(xian)）

六、用心與用腦的區別和聯系？
1、用心思維的定義
2、用心頓悟法
案例研討：《撫摸》

市場服務理念培訓