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客服人員心(xin)理素質提(ti)升(sheng)課程

【課程收益】
1、幫助學員正確認知工作中的情緒壓力，懂得如何管理情緒。
2、通過OH卡探究自身情緒的來源，提升情緒調適技巧。
3、提升(sheng)學員的客戶溝通技(ji)巧，提升(sheng)服務滿意度(du)。

【授課對象】
物業(ye)企業(ye)客服人(ren)員

【課程大綱】
第一講   管家客服人員心理素質提升
一、情緒壓力管理認知
1、讓你產生情緒的只能而且永遠是你自己
2、產生負面情緒后的兩種選擇
3、行為方式模型
二、調適情緒，控制行為的技巧
1、關注自己的行為表現
2、確定行為背后的感受
3、分析感受背后的想法
4、尋找想法背后的事實
5、留意三個“小想法”
三、如何與自己不喜歡的人相處
1、從心理上接受“你周圍一定有你不喜歡的人”這個事實
2、誠實地問問自己：是不是問題在我
3、別人失態，你不失德
4、冷暴力有時是個有力武器
5、事后的冷靜對話也許有幫助
6、刻意保持距離
7、找個有效渠道發泄
四、獲得幸福的*方案
1、首先要對幸福有個定義
2、幸福源于“共同體感覺”
3、幸福的體驗以貢獻感為指引
4、“共同體感覺”的前提，是建立橫向關系
5、體驗幸福的步驟
6、如何提升自己的格局
五、OH卡體驗環節：自我情緒探索與調適
案例分享/情境演練/教(jiao)學(xue)互動

第二講   管家客服人員客戶溝通技巧
一、樹立服務意識，提升服務水準
1、不要把業主當成被動的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務升級的基礎是人員升級
二、溝通的三個境界
1、溝通基礎境界：達意
2、溝通進階境界：達人
3、溝通最高境界：達己
三、溝通的原則
1、溝通首先是對事不對人
2、掌握溝通中的聆聽技巧
3、解析溝通的焦點問題
4、解讀和消除溝通障礙
四、溝通的技巧
1、如何有限度的滿足溝通另一方的訴求
2、培訓和提升溝通另一方的境界
3、如何降低溝通另一方的身段
五、溝通中對人的敏感度
1、識別：觀察不同人的反應
2、運用：知道什么是他想要的
3、管理：知道什么是他需要的
六、客戶溝通關鍵時刻分析
1、客戶溝通中的關鍵時刻
2、厘清企業理念和員工理念
3、明晰部門協作利益分配機制
4、找到自己的關鍵時刻
5、建立關鍵時刻分配體系
七、溝通技能提升訓練
1、培養一種以業主為中心的態度
2、與業主面對面溝通的注意事項和守則、規范
3、如何與業主建立和諧的關系
4、創造性地定制你的服務
5、應對難以對付的業主
6、業主溝通進階訓練
案例分享/視頻賞析
課程回顧和總結

客服人員心理(li)素質提升課程