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6S物業服(fu)務禮(li)儀課程

【課程收益】
1、掌握6S服務禮儀的行為規則，規范物業服務人員的言行舉止。
2、提升物業服務人員的個人素養，同時提升企業的品牌信任度。
3、能夠運用有效溝通的技巧和方法，解決物業服務過程中與業主和客戶之間相互理解相互信任問題。
4、熟知寫字樓前臺客服、門禁安保、餐飲服務和會議服務禮儀規范，妥善處置突發事件。
5、了(le)解(jie)寫字樓相(xiang)關(guan)設備設施管理規范，保證大廈持續(xu)正常運營(ying)。

【授課對象】
物業督導管(guan)理和服(fu)務(wu)人(ren)員

【課程大綱】
第一講   6S物業服務禮儀
一、物業服務素養
1、Stop——停下
2、Smile——微笑
3、See——目視
4、Stand up——起立
5、Speaking——詢問
6、Solve——解決
案例分享：禮儀的力量
二、Stop：停止
1、停下手中的工作
2、儀容儀表有印象
3、行為規范有約束
三、Smile——微笑
1、微笑親切建關系
2、微笑是技能和力量
四、See——目視
1、眼光視線知關注
2、眼語的應用
3、三種凝視人的方式
4、眼語的示意
五、Stand up——起立
1、儀態形體顯風范
2、頭部語言
3、軀干語言
六、Speaking——詢問
1、語言柔和愛延展
2、語言規范
3、稱呼禮儀
4、聲音的力量
5、詞語的引導作用
七、Solve——解決
1、溝通結果是成效
2、物業糾紛產生的原因
八、物業糾紛案例分析總結
案例(li)分享/情境演練/視頻賞析

第二講   物業崗位服務禮儀規范
一、前廳客服服務禮儀規范
1、熱情接待標準化流程
2、工作繁忙時接待標準化流程
3、業務洽談的標準化流程
4、答疑的標準化流程
5、送別業主或客戶的標準化流程
二、門禁安保人員服務禮儀規范
1、安保人員交接班禮儀
2、安保人員門崗執勤管理規范
3、安保人員交接班管理規范
4、安保人員門崗查驗勤務實施
三、餐飲宴會服務程序與服務規范
1、宴會前準備程序
2、宴會中服務工作標準
3、宴會服務的注意事項
四、會議服務流程
1、了解會議情況
2、會前準備
3、參會人員入場迎接服務
4、對主席臺上的代表服務
5、開會過程中的服務標準
6、會議結束時的服務
分組(zu)討論：會(hui)議擺臺標準

第三講   物業管理品質提升
一、物業客服全流程標準
1、交接房屋
2、辦理裝修
3、客戶入住
4、物品放行
5、客戶來訪來電
6、客戶需求、建議受理
7、投訴受理
8、客戶回訪
9、客戶訪問
10、日常巡查
11、書面意見調查
12、檔案資料管理
13、報修服務
14、辦公樓服務
15、擬寫發布通知/提示
16、部門例會
17、辦理車位租用
18、報送排班表
19、社區文化活動
20、房屋退租管理
21、房屋轉讓管理
22、物業動態管理
23、客戶鑰匙委托管理

二、物業保潔服務作業規范
1、物業保潔服務內容
2、物業保潔的儀表要求
3、微笑服務
4、物業保潔的儀態要求
5、物業保潔禮貌用語
6、物業保潔作業標準
7、物業保(bao)潔工具的使用及保(bao)養方法

三、物業安全管理服務標準
1、人員素質
2、內務管理
3、綜合安全
4、治安管理
5、交通管理
6、消防管理
7、技能防范
8、安全管理監控
9、安全管理和職業安全
10、裝修管理
11、鑰匙管理
12、客戶財產管(guan)理

四、物業設施設備運行維護管理規范
1、設備維護四項要求
2、給排水設備
3、供配電設備
4、電梯
5、消防監控系統
6、房屋設備

五、物業環境管理標準
1、人員素質
2、內務管理
3、綠化管理
4、清潔衛生
5、二次供水
6、辦公環境
7、CI管理
8、食堂管理

六、物業服務品質提升計劃
1、安全方面：重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受
2、公共設施維護：重點提升公共設施完好性和維修及時性
3、公共環境衛生：重點關注主要通道、出入口和客戶感受較明顯的部位
4、綠化養護：重點提升客戶目視體驗觀感
5、交通秩序：重點加強對亂停放車輛的管理
6、客戶維修：重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率
7、客戶服務：留下美好的第一印象
8、物(wu)業(ye)增值服(fu)務(wu)：重點(dian)讓(rang)業(ye)戶(hu)充分感受貼心(xin)的(de)細節服(fu)務(wu)

七、提升物業服務滿意度的關鍵觸點
1、門禁系統
2、客戶服務中心
3、公共設施維修
4、保潔和綠化
5、上門服務
6、商鋪和會所
案(an)例(li)分享：如何提升物(wu)業(ye)服(fu)務滿意(yi)度

八、物業督導考核實施方案
1、考核的目的
2、考核的對象
3、考核的頻次
4、考核的辦法
5、核心考核指標
6、季度平均月績效考核得分
7、物業公司項目經理考核得分
8、考核的實施
9、考核結果計算
10、考核與績效掛鉤辦法
案例分享：標桿物業公司外包項目督導考核管理辦法
課程回顧和總結

6S物業服務禮儀課(ke)程(cheng)