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現場服務規范培訓

【背景信息】
搶(qiang)(qiang)(qiang)(qiang)修(xiu)(xiu)是供電服(fu)(fu)務中非常(chang)重(zhong)要的一個(ge)環節(jie)和窗(chuang)口。對外部(bu)(bu)客戶(hu)(hu)而言，供電搶(qiang)(qiang)(qiang)(qiang)修(xiu)(xiu)人員(yuan)不僅要完成搶(qiang)(qiang)(qiang)(qiang)修(xiu)(xiu)任務以兌現服(fu)(fu)務承諾，還是各級供電企(qi)業(ye)的“形象代言人”，其服(fu)(fu)務態度(du)(du)、行(xing)為規范、服(fu)(fu)務質(zhi)量對客戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)(du)、行(xing)風評比、企(qi)業(ye)形象有著至(zhi)關重(zhong)要的影響；就(jiu)內部(bu)(bu)客戶(hu)(hu)來說，供電搶(qiang)(qiang)(qiang)(qiang)修(xiu)(xiu)人員(yuan)必須建立與搶(qiang)(qiang)(qiang)(qiang)修(xiu)(xiu)指揮調度(du)(du)（如(ru)95598）良好(hao)的內部(bu)(bu)溝通和協(xie)作，才(cai)能確保向外部(bu)(bu)客戶(hu)(hu)提供滿(man)意的高(gao)質(zhi)量的搶(qiang)(qiang)(qiang)(qiang)修(xiu)(xiu)服(fu)(fu)務。

【課程大綱】
一、服務心態修養
1、 當前供用電環境變化及趨勢展望
承擔責任:“這是我的錯！”
憂患意識:“快魚吃慢魚！”
主動求變：“創造變化”
團隊協作：“團隊贏個人贏”
金牌供(gong)電服務人(ren)員(yuan)的職業素(su)養

二、規范服務意識
1、供電優質服務七理念
理念一：客戶滿意
理念二：主動服務
理念三：真理瞬間
理念四：抱怨是金
理念五：依法服務
理念六：內部服務
理念七：品牌服務
2、態度決定一切
客戶重視什么：“工作都做到位了，客戶還是不滿意”
認知決定態度：“我的態度很好，是他故意找茬”
態度影響行為：“工作都做到位了，還要怎樣”
行為決定結果：“我服務很好，他不滿意是他的問題”
以專業態度贏得尊重
3、 知道更要做到
為何需要規范服務：規范行為與客戶期望值的關系、規范服務與客戶滿意度的關系
討論1：規范的“好處”
什么是規范服務
對現場服務和搶修服務的基本要求和應用要領
消極的真理瞬間：搶修服務不規范的典型表現和及其影響
討論2：規范服務為什么說起來簡單做起來難
規范行為四要
討論1：搶修服務中客戶不滿意的潛在因素
接觸客戶
理解客戶
幫助客戶
感謝客戶

三、服務技能提升
1、服務溝通五鑰匙
笑-“如沐春風”
看-“內心世界”
聽-“弦外之音”
問-“循循善誘”
說-“動人心弦”
場景演練
2、客戶期望值管理
客戶期望如何產生
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區域
引導客戶期望的應答話術演練
3、客戶抱怨處理
抱怨處理程序：
第一步：安撫客戶情緒
第二步：迅速受理
第三步：收集客戶信息
第四步：分析客戶期望值
第五步：提供信息
第六部：總結歸納
分步驟案例演練（分組情景演練）
處理客戶抱怨與投訴過程中的大忌
場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節
9、現場服務基本要領
現場服務特點
現場服務紀律
現場服務基本流程處理：
預約客戶與準備
到達客戶現場
會面規范
答復規范
9-1 流程1：接受工單預約客戶
流程要點
預約客戶時的規范用語
預約通話時的溝通要領
引導客戶期望值的溝通話術
出發前的準備工作
儀容儀表著裝要領
典型不當用語
流程異常處理
當由于客戶信息錯誤無法聯系客戶時
遇天氣惡劣、交通擁堵等原因可能無法在承諾時間內到達客戶現場時
其他異常情形
流程演練，老師點評
令客戶不快的行為細節
總結歸納
9-2 流程2：到達客戶現場
流程要點指引
到達客戶現場時的注意事項
介紹自己、表明身份的禮儀規范和用語
如何在第一時間有效表達服務意愿
如何在第一時間建立專業形象
典型不當用語
引導客戶期望值的溝通話術
流程異常處理
在承諾時間外到達客戶故障現場時
其他異常情形
流程演練，老師點評
令客戶不快的行為細節
總結歸納
9-3 流程3：客戶故障檢查
流程要點指引
客戶故障檢查時的注意事項
向客戶告知現場檢查和搶修計劃時的規范用語
向客戶提出客戶應配合的工作時的規范用語
故障檢查后向客戶說明故障原因時的規范用語
故障檢查后向客戶說明搶修方案時的規范用語
典型不當用語
引導客戶期望值的溝通話術
流程異常處理
當客戶故障原因一時難以查明時
當客戶因搶修施工可能破壞房屋墻面等情形下不同意搶修方案時
當故障原因為客戶資產時
當客戶不同意付費服務時
當客戶對付費標準有異議時
當客戶要求費用優惠時
當客戶提出不合理要求時
其他異常情形
流程演練，老師點評
令客戶不快的行為細節
總結歸納
9-4 流程4：搶修服務
流程要點指引
客戶故障搶修時的注意事項
搶修中需要客戶協助時的規范用語
搶修中需要借用客戶用品時的規范用語
婉拒客戶“請抽煙、引水”的規范用語
典型不當用語
引導客戶期望值的溝通話術
流程異常處理
當現場故障無法立即解決時
其他異常情形
流程演練，老師點評
令客戶不快的行為細節
總結歸納
9-5 流程5：服務結束
流程要點指引
故障搶修結束時的注意事項
向客戶說明安全等注意事項時的規范用語
征求客戶意見時的規范用語
向客戶致謝、道別時的規范用語
典型不當用語
引導客戶期望值的溝通話術
流程異常處理
當客戶對搶修服務存有意見時
其他異常情形
流程演練，老師點評
令客戶不快的行為細節
課程總結

四、情緒與壓力管理
1、自我情緒控制技巧
情緒的真正來源
理解和重建人生信念系統
運用負面情緒的正面價值
改變事情對自己的意義
工作環境中的自我情緒處理
處理和引導他人情緒
情緒快速調節法
2、工作減壓方法
壓力的負面效應
壓力釋放的渠道
壓力緩解的技巧
心靈減壓體操
總結回顧

現場服務規范培訓