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禮儀服務標準培訓

【課程背景】
在競爭激烈的今天，高品質的服務是企業獲得客戶和營銷客戶的基礎。服務人員每天面對各種類型的客戶，是否能抓住關鍵時刻給客戶留下深刻的第一印
象？是否能夠滿足客戶的期望值，甚至用心去超越客戶的期望值 ？
對于企業來說成功的秘訣有很多,但有一項最重要的要素就是服務禮儀，我們服務人員的個人素質和修養將直接代表我們企業的品牌和形象。員工學習禮儀
課程，從禮儀層面提升(sheng)職(zhi)業(ye)素養(yang)， 可以為企業(ye)帶來更好的社會(hui)效應和經(jing)濟收(shou)益。

【課程目標】
建立電力營業廳引導員、收費員、業務受理員的禮儀服務標準，樹立企業對 外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規范，全方位提升營業 廳服務人員職業素質。
通過大量現場營銷案例的解析，讓學員找出自己在工作中的不足，通過專業點評，提高現場營銷服務人員的技巧及水平。
通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與客戶之間的摩擦。
通(tong)過(guo)訓(xun)練(lian)加(jia)強(qiang)學員客(ke)戶(hu)抱怨投訴處理的(de)技能(neng)，提高服務意識和處理抱怨投訴的(de)能(neng)力(li)。

【培訓對象】
收費員、業務受理員、故障檢修人員、抄表員、計量裝表人員、  95598 客
服人員等。

【課程內容】
第一章： 電力營業廳服務規范禮儀訓練
一、 服務基本禮儀
二、 營銷服務人員儀表儀容訓練
三、 禮貌用語
四、 營業廳儀態禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
五、 早（晨）會制度導入和運作技巧
六、 營業廳迎賓（ 引導）制度規范化 （配合禮儀考核現場展示）
七、 營業廳迎接領導檢查禮儀規范訓練 （配合禮儀考核現場展示）
八、 現場禮儀演練
九、 結(jie)合收費(fei)、業擴業務進行(xing)現場輔導規范(fan)操(cao)作(zuo)

第二章：服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練
一、服務規范用語、業務受理流程訓練
二、投訴處理技巧
三、重點知識回顧
四、收費員、業務受理員服務接待流程
1. 迎接：站相迎、  誠請坐
2. 了解： 笑相問、  雙手接
3. 辦理： 快速辦、巧提示
4. 推薦 ：巧引導、  善推薦
5. 成交 ：巧締結、  快速辦
6. 送客： 雙手遞、  起立送
五、收費員、業務受理員對客接待的原則
1. 先外后內原則
2. 先接后辦原則
3. “接一、  安二、  招呼三”原則
4. “暫停服務亮牌”原則
5. 首問責任制原則
六、營業廳應急事件應對策略及技巧
1. 電腦出現故障時的應對技巧
2. 營銷系統出現故障時的應對技巧
3. 營業中突發停電的應急處理
4. 客戶情緒激動時的應對技巧
5. 客戶突發疾病或發生意外
6. 客戶排隊數量激增時如何應對
7. 發生搶劫犯罪事件時如何應對
8. 發生火災、爆炸事件的應急策略
9. 律師(shi)、媒體(ti)來(lai)訪的(de)應對策略

第三章：營銷現場服務案例解析
一、營業廳人員服務態度案例
二、營業廳人員服務規范
三、計量裝置服務案例
四、收費項目
五、搶修質量案例
六、業務辦理超時限
七、抄表催費案例
八(ba)、停電(dian)投訴案例(li)

第四章：電力服務溝通表達技巧
一、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、  雙方情緒、  燦爛笑容、  贊美肯定、情緒調整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練
使用四級強度訓練微笑 ：
針對友好的客戶微笑；
針對心情的不佳的客戶微笑；
針對批評我們的客戶微笑；
針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；
2、贊美訓練
贊美話術
贊美的十大內容
贊美禁忌
標簽贊美 15 句話
3、提問技巧訓練
開放式提問訓練
封閉提問訓練
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
使用四級強度訓練聆聽 ：
針對友好溝通的客戶聆聽技巧
針對心情的不佳的客戶聆聽技巧
針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧
針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧
針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧
6、 “三明治” （針對五常見問題的三明治溝通技巧 ）
三、深入對方情境
1、  情感處理三步曲
2、  對方**關心的是什么
3、  進入對方心理舒適區
4、  面對客戶激動如何引導
5、  如何與客戶溝通時插入自己的話
6、  如何引導客戶的思維
四、高效引導技巧
1、 開放式提問、  封閉式提問
2、經典高效引導技巧
五、三明治法則
1、 積極情感層面：理解、  肯定、  鼓勵、  贊美
2、 核心問題層面： 詢問、建議、  忠告、要求
3、 積極情感層面： 鼓勵、  肯定、  贊美、  希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查

禮儀服務標準培訓