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卓越服務的課程

課程背景：
卓越服務是推動企業又好又快發展的有力基石，員工的服務能力不僅僅是個人素養、形象和內涵的體現，更是企業面向社會展現魅力形象的鏈接與窗口；在當下市場競爭中，企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山，融合專業知識、溝通能力，服務態度、服務意識的綜合性服務能力提升就是為企業魅力增加法碼。
服(fu)務(wu)工(gong)作千頭萬緒，特別是(shi)當不(bu)(bu)(bu)斷(duan)的重復成(cheng)為習慣，員(yuan)工(gong)很容(rong)易在不(bu)(bu)(bu)經意間產生懈怠。如何有效(xiao)的創造服(fu)務(wu)價(jia)值，就需(xu)要從服(fu)務(wu)環節中抓住客(ke)(ke)戶(hu)的核心需(xu)求，提(ti)升服(fu)務(wu)意識與(yu)服(fu)務(wu)技能(neng)，本課程可以幫助(zhu)員(yuan)工(gong)深刻領悟(wu)理(li)解服(fu)務(wu)的內涵與(yu)價(jia)值，定位個人服(fu)務(wu)態度(du)與(yu)認知，掌握核心服(fu)務(wu)技能(neng)，解決(jue)員(yuan)工(gong)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)溝通不(bu)(bu)(bu)暢，思維無法達成(cheng)一致(zhi)，不(bu)(bu)(bu)能(neng)很好地解決(jue)客(ke)(ke)戶(hu)問(wen)題，對于(yu)客(ke)(ke)戶(hu)不(bu)(bu)(bu)滿疲于(yu)應付，難以一次性解決(jue)等(deng)系列(lie)障礙，從而實現員(yuan)工(gong)自我管(guan)理(li)的價(jia)值與(yu)成(cheng)就感(gan)！

課程目標：
深刻領悟魅力服務的內涵
展現職場素養的服務禮儀
掌握運用核心服務的技能
學習運用(yong)創新(xin)思維的方法

課程對象：企業服(fu)務人(ren)員、服(fu)務投訴主管(guan)及渴望提升相關能力的崗位工作(zuo)人(ren)員

課程大綱：
第一講：服務意識認知篇
一、服務認知
1. 什么是服務？
2.什么是滿意的服務？
3. 正確認識服務
4. 服務人員的角色定位是什么
啟發思維：請用3個詞描述您目前工作狀態
二、影響服務質量的五大要素
1.可靠
2.放心
3.有形物
4.同理心
5.反應力
重點總結：客戶不總是對的，但是客戶永遠是客戶。
三、服務質量與客戶滿意度的關系
1.滿意與不滿意所帶來的影響
2.客戶滿意度的形成要素
3.三大要素推動客戶期望值
4.如何(he)駕馭客戶(hu)期望值(zhi)

第二講：服務藝術技巧篇
一、服務中的心理學
1. 服務中的3.0版本忠誠度
2. 如何提供與眾不同的待遇
3. 如何建立客戶對你的信任
4. 服務中的四大心理學效應
5. 保護內部隱私
二、服務中的情感鏈接技巧
1. 你和客人的情感賬戶里面有錢嗎
2.五種方式進行服務創新
3.如何利用服務減少客戶無聊時光
4.如何運用神秘顧客體系提升服務品質
現場互動：五個創新服務的好方式
案例解析：服務如何成為了“海底撈”的定海神
案例解析：派克魚市服務模式力挽狂瀾，創造奇跡
三、卓越服務在于關注細節
1.服務中的關鍵時刻
2.如何讓客戶看到我們服務的意愿
案例解析：花旗銀行的案例
現場互動：觸動五感開關的服務細節有哪些？
四、不同性格因子的服務技巧
1.四類性格基本分析
2.四類性格如何識別
3.四類性格溝通方式
案例練習：人物(wu)性格(ge)識別

第三講：服務藝術溝通篇
一、提問確認
1. 提問確認
1）如何通過提問聚焦問題
2）區分問題的表象與本質
3）提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
二、傾聽了解
1.傾聽的重要性
2.傾聽的技巧
3.傾聽的練習
三、服務語言
1.語言的規范
2.語言的結構
3.語言的藝術
四、面對面溝通技巧
1.距離
2.方位
3.眼神
4.微笑
5.姿勢
6.面部表情
7.手勢
8.氣味
9.聲音表情
現場解讀：面對面溝通的身體語言及微表情心理學
五、電話溝通技巧
1.撥打電話的技巧
2.接聽電話的技巧
3.掛斷電話的技巧
4.微信禮儀
 實操(cao)聯(lian)系：接聽電(dian)話(hua)與撥打電(dian)話(hua)口(kou)訣背誦

第四講：客戶投訴處理篇
一、投訴的基本概述
1. 投訴的基本概述
2. 投訴的產生和發展
3. 客戶投訴的四個心理階段
4. 客戶投訴的原因分析
5. 不滿意客戶不投訴的原因
二、客戶投訴的背后期望
1. 客戶投訴的心理需求
2. 客戶投訴的目的與動機
三、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：作為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
四、客戶投訴處理的流程
1. 接待客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 合理道歉
4.分析問題的原因
5.給出解決方案
6.說服客戶接受方案
7.跟蹤服務投訴轉化
場景練習：老人(ren)因服(fu)務人(ren)員(yuan)將找零的零錢(qian)扔在(zai)柜臺上而發怒

第五講：從知道到做到
1.復盤總結
2.個人知識管理
3.721學習法則

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