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客戶投訴溝通培訓

課程大綱：
第一單元   客戶為什么會投訴？——
第一時間識別客戶的不滿：
1、當客戶感受到服務質量與心理期望值的差距時 （視頻分析：女客戶為什么會宇宙大爆發？）
2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產生異議（圖片識別）
3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經理可以不用下跪來解決問題嗎?）
4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）
5、客戶身(shen)邊人的(de)評價

第二單元   心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論：
1、客戶在廳堂大聲音發難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？
2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產生說服客戶的魅力？
——情商修煉，四步搞定
第一步  認知情緒
人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內容。
案例分析：員工小A是如何掉進客戶的惡劣情緒陷井的？
第二步 修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？
快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
淡定交談   弄清(qing)事實(shi)  同理(li)互換  贏得理(li)解(jie)  協商解(jie)決

第三單元   訴戰速決——投訴處理流程與溝通協調技巧
1、隔離技巧:將客戶帶離業務區域兩步法
案例演練：如果你在這個“砸錢”現場，打算如何處理？
討論：問題發生時，不是每個客戶都會配合你的隔離要求,怎么辦？
2、安撫客戶情緒兩步法
如何“安慰客戶”是處理投訴技術活兒，你會多少？
演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應對？
3、“傾聽”與“記錄”的藝術
1）別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去
2）讓客戶信任你的訣竅 —
4、如何準確判斷客戶投訴需求
1）練成溝通高手從懂得客戶開始
2）學會把握好說話的時點和方式——
5、投訴處理過程三步法
著手解決  詳細告知解決方案  避免出現不該有的疏漏
6、客戶預期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情  告訴銀行的政策、權限
7、爭取銷售機會兩步法
客戶(hu)對投訴(su)結(jie)果滿(man)意才是(shi)第一(yi)步，還可以爭(zheng)取營銷機會——

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