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電力服務規范課程

【課程背景】
當前電力營銷部門面臨的法律事務正急劇增加，防范和化解法律風險，避免“法律陷阱”已成為電力營銷管理中面臨的又一新課題。目前許多供電企業并沒有建立相應的法律風險防范機制，法律風險防范能力有待提高，其重要性和緊迫性勿庸置疑。
針對供電企業經營發展現狀和內外部環境，貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”方針，建立一套適合自身發展和管理要求的法律風險防范體系，加強日常的服務規范，強化營銷安全風險防范與管理，防止營銷安全和經濟事故的發生，
都需要提高營銷人員安全風(feng)險防(fang)范意識和防(fang)范技能。

【課程收益】
1、深刻理解優質服務的重要性
2、更新服務理念和提高服務技巧；
3、了解法律法規規章和電力服務規范；
4、使(shi)得學員能夠在電力營銷服務(wu)中運(yun)用電力法(fa)律法(fa)規、經(jing)濟法(fa)律、民商法(fa)律、行政和刑事法(fa)律的風險(xian)防范與(yu)對策。

【授課對象】
電力營銷系(xi)統人員(yuan)

【課程大綱】
第一講：電力客戶服務
一、電力客戶服務
1、電力客戶服務
2、電力客戶服務的特點
3、電力客戶服務的意義
二、電力客戶服務內容
1、業擴報裝服務
2、抄核收服務
3、用電變更服務
4、維修搶修服務
5、咨詢信息服務
案例：多頭安排協作不暢，以致拖延報修，遭到投訴
三、電力客戶服務現狀
1、客戶服務自上而下推行
2、硬件與軟件不匹配
3、法律(lv)意識和防范(fan)意識淡薄

第二講：電力客戶服務規范與技巧
一、電力客戶服務規范
1、供電服務通用規范
1 ) 客戶服務人員內質外形
2 ) 客戶服務人員行為舉止規范
3 ) 課堂演示：服務行為現場示范與評比
2、營業場所服務規范
1 ) 服務內容
2 ) 服務規范
3 ) 環境要求
3、95598服務規范
1 ) 95598客戶服務熱線服務內容
2 ) 95598客戶服務服務規范
4、現場搶修服務規范
1 ) 現場服務內容
2 ) 現場服務紀律
3 ) 供電方案答復與送電時限
4 ) 抄表收費服務規范
5 ) 故障搶修服務規范
6 ) 裝表接電及現場檢查服務規范
7 ) 停、復電服務規范
案例：雨天老人在營業廳交費滑倒索賠案
5、投訴舉報處理服務規范
1 ) 投訴渠道和方式
2 ) 答復時限和處理
3 ) 回訪與保密制度
二、電力客戶服務技巧
1、客戶服務技巧
1 ) 察言觀色
2 ) 善于傾聽
3 ) 能說會道
4 ) 微笑常在
5 ) 形態得體 五項全能在95598服務中的應用
2、優質服務
1 ) 優質服務
2 ) 客戶服務的四種類型和特性分析
3 ) 優質服務循環
4 ) 優質服務的其他理念和技巧
3、高超服務技巧
1 ) 降低期望值
2 ) 驚喜服務
3 ) 贏心服務
案例：用電檢查變成用電服務，贏得客戶贊譽，錦旗表彰
三、客戶服務投訴與處理
1、客戶投訴
1 ) 客戶投訴
2 ) 對客戶投訴的認識
3 ) 客戶投訴的原因
4 ) 產生投訴的過程與三種結果
2、安撫客戶技巧與處理投訴技巧
1 ) 安撫客戶情緒技巧
2 ) 處理客戶投訴策略
3 ) 課堂實踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練
3、客戶投訴防范與處理
1 ) 融化抱怨
2 ) 客戶投訴分析與處理客戶投訴的意義
3 ) 客戶投訴處理的方法和步驟
4、客戶服務改進與提升
1 ) 提高員工隊伍素質
2 ) 轉變客戶服務理念
3 ) 制定客戶服務戰略 強有力的技術支撐
4 ) 推動企業(ye)服務創新

第三講：電力客戶服務風險防范
一、業務辦理與營銷服務
1、服務態度不端正
2、業務辦理流程不規范
3、營銷管理不規范
4、業務審查把關不嚴
5、用電業務檔案、信息管理不規范
6、用戶投訴處理不規范
案例：倒簽服務日期導致電費計費日期混亂，進而停電催費遭訴訟案
二、停送電
1、停送電
2、停送電服務
3、停送電服務糾紛
4、案例：停電條件不具備，醫學院斷電，大量微生物死亡起訴賠償
三、法律風險防范
1、電力法律風險防范
1 ) 電力法律法規與其他法律的沖突
2 ) 供用電合同簽訂與管理不規范
3 ) 業擴報裝存在的法律風險
案例：合同丟失，產權不清，變壓器觸電責任共擔
2、經濟法律風險防范
1 ) 合同法風險防范
2 ) 侵權法風險防范
3 ) 物權法風險防范
4 ) 民事訴訟法風險防范
案例：供電公司給第三人強行接入專線用(yong)戶用(yong)電侵(qin)犯物權法糾紛

電力服務規范課程