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私域流量管理培訓

【課程背景】
隨著移動互聯網技術的不斷發展，客戶服務渠道也隨著網絡技術革新與客戶習慣變化，形成了多元化與全媒體的服務優勢。將各種服務渠道進行分類，可以把它們分為線上渠道、線下渠道，在線上渠道中又可以分為公域渠道和私域渠道。
私域流量管理其實是最早出現在企業營銷管理當中的，但是隨著客戶服務多元化的發展，在客戶問題處理過程中，企業鼓勵和認可員工在服務過程中適當的使用私域渠道建立客戶關系，或者在企業可控體系內開展私域形式的客戶關系管理工作。
投(tou)訴(su)客戶在私域渠(qu)道中(zhong)(zhong)可(ke)以更(geng)加(jia)有(you)效(xiao)的(de)反(fan)饋(kui)信息(xi)，并建(jian)立對(dui)于企業和(he)服務人(ren)員良好的(de)信任關系(xi)，進一步提(ti)高了客戶問題的(de)解決效(xiao)率，也(ye)降低了客戶在訴(su)求反(fan)饋(kui)中(zhong)(zhong)的(de)難點(dian)與(yu)痛點(dian)。

【課程收益】
私(si)域流量管理(li)(li)(li)是(shi)新環境(jing)下(xia)(xia)的客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管理(li)(li)(li)方式，在一定(ding)程度上(shang)延續的常用的客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)管理(li)(li)(li)技巧與(yu)(yu)溝(gou)通技巧。但(dan)是(shi)，由于私(si)域平臺與(yu)(yu)渠(qu)道的特(te)點，以及客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在私(si)域環境(jing)下(xia)(xia)心理(li)(li)(li)的變化，要求私(si)域服(fu)(fu)務渠(qu)道客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務人(ren)員應該對于私(si)域環境(jing)下(xia)(xia)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管理(li)(li)(li)有新的認知。通過本課程的學(xue)習，從互(hu)聯網客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務、公(gong)域服(fu)(fu)務到(dao)私(si)域服(fu)(fu)務的角(jiao)度，剖析(xi)互(hu)聯網環境(jing)下(xia)(xia)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務的本質，已經(jing)如何利(li)用互(hu)聯網私(si)域渠(qu)道開展有效的客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)管理(li)(li)(li)工(gong)作，特(te)別(bie)是(shi)解決(jue)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)疑難問(wen)題與(yu)(yu)投(tou)訴的處(chu)理(li)(li)(li)。

【課程對象】客(ke)戶服(fu)務經理(li)、渠道經理(li)、投訴處理(li)人員等服(fu)務崗位(wei)人員

【課程大綱】
一、移動互聯環境下的客戶關系管理
1、新信息時代客戶服務的本質
1)服務的理解與認知
2)服務的發展與變化
3)互聯網化帶來的客戶服務需求變化
4)從服務增值到服務基礎習慣
2、互聯網下客戶“投訴”的分類
1)客戶異議的主要類型
2)異議與投訴的區別
3)正確引導客戶異議
4)錯誤(wu)的投訴認識(shi)與反(fan)應(ying)

二、私域流量下的客戶關系管理
1、私域流量
1)私域流量的特點
2)私域流量的形態
3)常用的私域流量渠道
4)私域流量在客戶服務中的作用
2、不同渠道之間的客戶關系差異
1)公域流量客戶的管理
2)私域流量客戶的管理
3)公域流量與私域流量的區別
4)私域流量形成的要點
5)客戶服務向客戶管理轉移
6)服務崗位的客戶關系管理要點
7)流量思維轉變傳統服務意識
3、私域流量下客戶服務流程
1)私域轉化
2)客戶分類
3)環境培養
4)關系維護
5)問題處置
6)增進信任
4、微信在私域流量客戶管理中的使用
1)服務契機下的好友管理
2)客戶群體的分析與關注
3)服務展示與服務文化影響
4)相對私密性的(de)問題處置(zhi)與關系管(guan)理

三、私域流量客戶溝通與投訴處理
1、線上客戶需求分析
1)線上客戶畫像與分類
2)線上客戶的需求與解決
3)私域客戶的服務要點與規則
4)私域溝通中的“公”“私”平衡與處理
2、私域客戶的有效溝通
1)溝通的本質
2)私域流量下溝通的貼點
3)溝通中的常用方法
4)私域流量下客戶溝通的時間選擇
5)溝通節奏的控制
3、私域流量下的客戶投訴問題分析
1)如何判斷客戶情緒
2)私域流量下的線上主線與線下輔助
3)線上溝通處理的優勢
4)線上溝通的缺點與禁忌  
4、私域環境下的溝通腳本設計  
1)文字服務與語言服務的區別  
2)文字服務特點與常用語句
3)文字交流中的“8”大禁忌
5、在線客戶異議處理的技巧
1)在線客戶異議與投訴的判斷
2)如何預警客戶異議和化解客戶投訴
3)在線形式客戶需求分(fen)析

私域流量管理培訓