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學習處理客訴

本課程為所有服務內部和外部客戶的個人而設計。
企業需要提供優質的客戶服務以建立客戶忠誠度并在競爭中脫穎而出。服務提供者通常深諳如何進行友好和正面的客戶互動，但是缺少處理關系惡化時的互動技巧。如服務提供商不能恰當應對不滿意的客戶，極有可能會失去業務。
在本課程(cheng)中，學員將學習提供(gong)高質(zhi)量客戶(hu)服務所必需的一(yi)套重(zhong)要技(ji)巧。這些基(ji)本技(ji)巧將幫助服務提供(gong)商把不滿意和牢騷滿腹的客戶(hu)變(bian)為滿意而(er)忠誠的客戶(hu)。

您是否遇到以下問題？
同事缺乏有效應對不滿意客戶所需的技巧？ 
組織里的服務提(ti)供單位錯失鼓勵(li)客戶(hu)談(tan)論(lun)他們(men)的問題(ti)和(he)顧慮(lv)的機會？

課程目標
通過本課程，將幫助學員：
認同客戶忠誠度對企業業務上的影響力。 
確定兩種類型客戶之間的差異——“投訴型”客戶和“無聲抗議型”客戶——并解釋鼓勵 “無聲抗議型”客戶說其不滿的重要性。
應用一套技巧（HEAT），以辨識和回應不滿的客戶。 
使用(yong)一(yi)套有效處理客(ke)戶投(tou)訴的(de)*做法，將棘手的(de)客(ke)戶局面轉變為正面互(hu)動

課程大綱
“無聲抗議型”客戶 和“投訴型”客戶
破冰活動：體驗地毯游戲（并進行自評，根據問題在房間里選擇自己的位置, 采訪各組學員, 了解他們的判斷依據, 并舉例補充。）。
介紹DiSC行為風格及每種風格的特點： 
掌控型Dominance
影響型/influence
沉穩型Steadiness
嚴謹型/Conscientiousness
介紹“認知反應+情緒反應+行為反應”理論模型及該組合對結果產生的正面作用，同時介紹該模型與本次課程培養能力的關系。
學員探討為一位不滿的客戶解決問題后的感受，以及未能解決問題時會有如何感受？
閱讀并討論一位“無聲抗議型” 客戶(hu)或者“投訴型”客戶(hu)的日記(ji)，然(ran)后將小組討論的結果和全(quan)班一起(qi)分享。

“HEAT”模式
理解在回應客戶不滿時，關注客人感情需求并運用《基本準則》的重要性。
進行自我評估，發現自己在(zai)“HEAT”模(mo)式中的優勢和有待改進的方(fang)面。學習回應(ying)客戶不滿時(shi)運(yun)用(yong)的“HEAT”模(mo)式。

“HEAT”
正面示例 
錄像和*實踐
閱讀背景介紹，針對錄像中的(de)一位客(ke)服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)提出自(zi)己的(de)建(jian)議，然后觀(guan)看(kan)該客(ke)服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)與客(ke)戶的(de)實(shi)(shi)際互動情況。學(xue)(xue)員(yuan)通過(guo)小組活動學(xue)(xue)習(xi)“HEAT”技巧的(de)*實(shi)(shi)踐。

熱點問題
學員觀看錄像，為每種情況中的客服人員如何回應不滿的客戶提出建議。
學員分組練習，輪流對各種情境中不滿的客戶做出回應。

技巧練習 
和行動計劃
練習與不滿的客戶進行一次困難的互動，并聽取練習伙伴對其使用相關技巧的反饋。
學員(yuan)針對作為(wei)一名客服人員(yuan)以及運用“HEAT”技巧(qiao)(qiao)時所面臨(lin)的(de)壓力進行討論，并提供緩解壓力的(de)技巧(qiao)(qiao)。完成行動(dong)計(ji)劃表，將習得的(de)技巧(qiao)(qiao)加以應(ying)用。 

競答游戲以 
及課程結束
講(jiang)師(shi)組織(zhi)學員進行趣味性的競爭性活動，以(yi)便對知識要點進行復習。學員以(yi)組為單(dan)位回(hui)答問題并獲得積(ji)分。

學習處理客訴