廳堂服務競爭力提升培訓
講師：姜華(hua) 瀏覽(lan)次數：2573
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
廳堂服務能力提升課程設計：
課程大綱：
單元一、服務意識-職業成功新思維
一、銀行服務角色定位及服務思維
個人目標與目的梳理
我們與客戶的關系定位
職場成功三個思維模式
二、職業化思維建設
熱情與創造熱情原理
個人工作動力分析
6.積極正面心態調整技術
單元二、服務行為--廳堂服務標準化
一、專業得體的行為舉止
1、 銀行服務人員形象標準化
2、 站姿、坐姿、走姿蹲姿要領及訓練
3、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
4、銀行服務禮儀禁忌-不受歡迎的身體語言
二、專業高效的服務流程--服務流程標準化
1、柜面服務流程導入及訓練
2、柜面服務流程梳理及關鍵點分析
3、 廳堂服務七步法演練及強化
4、 廳堂服務流程梳理及關鍵點分析
5、 理財經理服務流程梳理及演練
6、 理財經理服務客戶的握手禮儀
8、理財經理交換名片、引領、接待、座次禮儀
單元三、聯動營銷-服務營銷雙提高
一、柜面順勢營銷十個關鍵點
1、 創建*營銷時機
2、 營銷話術設計
3、 挖掘客戶及成功轉介
二、廳堂現場管理及營銷技巧
4、 廳堂客戶分流與識別
5、 崗位聯動營銷管理手語
三、客戶經理服務營銷技巧
6、 廳堂識別客戶技巧
7、 大客戶維護技巧
8、理財經理在營銷技巧中的七個核心能力
單元四、變訴為金，廳堂客戶投訴處理
一、 高情商溝通技巧
1、 WHY WHAT HOW溝通法則
2、 傾聽的三個層次
3、 練習題：
客戶質問為什么優先叫了下一位客戶！
與客戶聊天時很尷尬怎么辦
客戶買了理財反悔了怎么辦？
客戶基金投資虧了怎么辦
如何挽回流失客戶？
二、【小組研討】如何看待投訴
二、客戶投訴的三大定律
1、客戶投訴心理分析
2、規避客戶投訴三要素：
情緒管理/期望值管理/滿意度管理
三、處理投訴的六個心理障礙及破除方法
四、按客戶情緒級別處理技巧及方法
一、 客戶疑問階段處理步驟兩步法
二、 客戶情緒階段處理步驟三步法
三、 客戶憤怒階段處理步驟四步法
五、按投訴類別處理技巧方法
1、服務態度類及效率類投訴案例解析技巧
2、功能受限、業務制度投訴案例解析技巧
3、客戶自身性格原因類投訴案例解析技巧
六、快速處理異議的7步法則
1、受理投訴時：如何識別客戶情緒，有效隔離？
2、安撫客戶時：對方很憤怒，你會怎么處理？
3、合理道歉時：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
4、收集信息時：如何識別“事實”和“推理”？
5、提出建議時：有效果比講道理更重要
6、達成共識時：如何做好“閉環”服務？
7、跟蹤回訪時：塑造忠誠客戶的案例解析
廳堂服務能力提升培訓
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已開(kai)課(ke)時間Have start time
- 姜華
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