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學習銀行優質服務

課程背景
如今的企業高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務。絕佳的管理模式可以讓企業良好的運轉，可是唯有卓越的服務才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產品的市場占有率和企業的品牌知名度。重視客戶服務的海爾、忽視了售后服務的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務如此重要的有力見證
此(ci)課程(cheng)涵(han)蓋了服務(wu)意識的(de)樹立、標準服務(wu)禮儀(yi)、職業形象塑(su)造等內容。可(ke)以使客(ke)戶服務(wu)人員全面掌握服務(wu)禮儀(yi)與技巧，為客(ke)戶呈現最(zui)專業的(de)職業形象，只有留(liu)住客(ke)戶，才(cai)能創造價值

課程收益
1、明確服務重要性，服務與禮儀關系
2、探討禮儀與人生、事業成功的重要性
3、塑造良好的職業形象與個人魅力
4、提(ti)升人際(ji)關系處(chu)理(li)能力，建立和諧積極的人際(ji)氛(fen)圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發展和企業(ye)的發展拓展您的人脈資源

授課對象
企業(ye)銷售人(ren)(ren)員\\服務人(ren)(ren)員\\一線服務銷售人(ren)(ren)員等

授課方式
60%理論講解，30%案例分(fen)享(xiang)、互動練習，10%答疑(yi)

課程大綱：
一、銀行柜面人員職業化素養提升
1、營業廳服務人員的職業化形象
2、營業廳服務人員的品格和素養
小組討論：你的表現符合職業化的要求嗎？
3、你對企業忠誠嗎，你的忠誠表現在哪里？
特別提示：一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象；柜面人員的職業化形象是銀行實力與管理水平的體現
4、工作態度決定一切
1)態度就是競爭力
2)帶著熱情去工作
3)鉆石就在你家后院
4)工作不快樂是人生*的損失
5)多加一盎司，工作就大不一樣
6)抱怨不如改變
7)接受工作的不完美，以積極心態面對工作
a)小組討論：你的工作態度如何
b)特別提示：面對工作的壓力，很多人感到迷茫、無奈，不知如何解決。其實解決這個問題很簡單，那就是態度
c)一(yi)個人“心”不改變，其他的一(yi)切都(dou)無法改變

二、培養感恩的職業心態
1、感恩是成功人生的必修課
2、感恩的力量勝于能力
3、感恩越多得到的越多
4、用感恩引領樂觀，讓自己更快成長
1)小組討論：你的感恩心如何？
2)特別提示：
感(gan)恩激發敬(jing)業(ye)，敬(jing)業(ye)源(yuan)自感(gan)恩，敬(jing)業(ye)是感(gan)恩的外在表達(da)，感(gan)恩激發無限的敬(jing)業(ye)能量

三、營業廳優質服務新理念
1、服務的含義——為什么要有客戶服務意識
2、服務的黃金法則
3、1%的服務理念
4、擁有一顆快樂服務心
5、客戶服務永遠要飽有激情
6、關注客戶服務瞬間感受
7、細微之處見真情
8、客戶服務八大鐵律
1)小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？
2)特別提示：
理念(nian)決定(ding)行為(wei)，行為(wei)決定(ding)結果；優質服務的(de)提升(sheng)，首先要改(gai)變每(mei)一(yi)位服務人員的(de)思想(xiang)觀(guan)念(nian)，觀(guan)念(nian)一(yi)變天地寬(kuan)，觀(guan)念(nian)不變原地轉

四、營業廳增強顧客滿意
1、客戶滿意的定義
2、客戶滿意的公式
3、客戶感受服務質量的五種因素
1)小組討論：結合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務點
2)特別提(ti)示：客戶的(de)(de)滿意就是要得(de)到超(chao)值的(de)(de)服務，明確了客戶滿意的(de)(de)途徑(jing)，我們(men)工作的(de)(de)自覺性(xing)就會提(ti)高

五、營業廳服務禮儀的含義與功能
1、服務務禮儀的含義
2、服務禮儀的功能
1)小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？
2)特別(bie)提(ti)示(shi)：你的事業可能會(hui)在(zai)禮(li)儀(yi)方面發展(zhan)起來，也有(you)可能在(zai)禮(li)儀(yi)方面而跌落(luo)下去

六、營業廳客戶溝通的“敬人三A”原則
1、接受服務對象
2、重視服務對象
3、贊美服務對象
1)小組討論：以往與客戶溝通時所出現的問題？
2)特別提示：服(fu)務就是溝(gou)通(tong)，溝(gou)通(tong)無定法，掌握(wo)(wo)人性(xing)，利用人性(xing)，把(ba)握(wo)(wo)人性(xing)，就可作到溝(gou)通(tong)無障(zhang)礙(ai)

七、營業廳服務人員的儀容儀表禮儀
1、展示積極健康的儀容
2、儀容禮儀要求：面部修飾、發部修飾、肢體修飾
3、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
4、銀行柜面人員著裝要求
5、女士佩帶首飾的禮儀
1)小組討論：常見問題
2)小組討論：著裝的誤區
3)特別提示：
4)一個人外(wai)表有(you)無魅力，不(bu)但(dan)決定了別人對他的態(tai)度，也(ye)影響(xiang)這個人對自己的態(tai)度

八、營業廳服務人員優雅的舉止
1、銀行柜面人員行為舉止準則
2、幾種常用的手勢語：遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢
3、身勢語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
4、表情神態禮儀：要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法
5、現場訓練：站姿、走姿、坐姿、
1)標準接待手勢、表情訓練
2)特別提(ti)示：有修養(yang)的(de)舉止，是利(li)用(yong)外在的(de)一舉一動來傳達我們內心對(dui)別人(ren)的(de)尊重的(de)一種方式(shi)

九、營業廳服務人員的語言規范
1、聲音運用規范
2、常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、告別語等
1)現場訓練：情景訓練禮貌用語
2)特別提示：《詩經(jing)》上說(shuo)：言語(yu)之美，穆穆皇皇。說(shuo)話的(de)謙(qian)恭、和(he)氣、文雅，前提是心靈的(de)美好

十、銀行柜面人員服務細節規范訓練
1、要做得超過顧客的期望值
2、永遠別說“這不是我的錯”
3、養成徹底負責的精神
4、莫讓不良的情緒滾雪球
5、要有強烈的責任意識
6、給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
1)小組討論：服務案中給我們的重要啟示
2)特別(bie)提示(shi)：做服務(wu)就是做小事，就是做細(xi)節(jie)，服務(wu)的細(xi)節(jie)決定服務(wu)的成敗

十一、營業廳接待人員電話禮儀
1、接聽電話的禮儀
2、打電話的禮儀
3、現場情景模擬電話禮儀訓練
1)特別提示(shi)：笑(xiao)起來，讓你的聲音在電話里傳達(da)著笑(xiao)容；因為電話中(zhong)可(ke)以“聽”出你的形(xing)象

十二、如何贏得顧客的合作
1、人際交往的黃金法則
2、讓對方做主角
3、莫讓他人相形見絀
4、以低姿態出現在他人面前
5、怎樣說服人
6、怎樣請求人
1)現場情境模擬訓練：怎樣說服、請求客戶
2)特別提示：學會放下自己，放大別人；不要給別人太多的架子，而要給別人更多的價值
7、人際溝通的原則是真誠、心正

十三、營業廳處理顧客抱怨的技巧
1、客戶的抱怨是珍貴的情報
2、客戶抱怨的三個層次
3、客戶抱怨時想得到什么
4、客戶發泄怨氣時不要這樣做
5、消除客戶抱怨的10個訣竅
1)現場訓練：如何應對不滿的客戶
2)特別提(ti)示：處理客戶抱(bao)怨(yuan)的原(yuan)則：角(jiao)色定(ding)位(wei)和換位(wei)思考(kao)

十四、營業廳優質服務自我評估
1、你對客戶的看法
2、優質服務的自我
3、服(fu)務人員應(ying)這樣開始(shi)自己的一天(tian)

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