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服務崗位規范培訓

課程背景
銀行是典型的窗口(kou)服(fu)(fu)務(wu)行業，一線柜員相當于銀行的形(xing)(xing)象代言人(ren)，因此提(ti)高銀行人(ren)員的素質，提(ti)高柜面人(ren)員的服(fu)(fu)務(wu)水平，進一步(bu)提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)質量，不但能更好(hao)地對服(fu)(fu)務(wu)對象表示尊(zun)重，還可以提(ti)升(sheng)銀行的整體(ti)形(xing)(xing)象與品牌(pai)；使銀行創造出(chu)更好(hao)的經濟(ji)效(xiao)益和社會效(xiao)益；樹(shu)立銀行的優秀品牌(pai)而設(she)計

課程收益
1、建立工樂在工作與職業化心態，以積極的態度面對新的挑戰
2、提升現場服務意識，追求卓越服務
3、掌握服務崗位規范，提升服務質量
4、掌握客戶(hu)投(tou)訴處理(li)管理(li)的技巧，讓客戶(hu)感受(shou)不一樣體驗(yan)

授課對象
銀行大堂經理、柜(ju)面服(fu)務(wu)人員及相關人員

授課方式
用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身
在工作中的諸(zhu)多盲點，快(kuai)速激發潛能、提升整體人(ren)員素質(zhi)

課程大綱
一、銀行員工樂在工作與職業化心態
1、新形勢下銀行業面臨的挑戰
1)認識自我、了解自我
2)柜員如何應對新的挑戰？
3)我們為什么而工作
2、態度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
1)柜員工作崗位上的良好心態
2)工作壓力的調整和舒緩方法
5、感恩中成長
6、設計自己的美好未來
7、成長是實現個(ge)人戰略的*途徑(jing)

二、優質服務是銀行永恒的主題
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優質服務
3、服務品質體(ti)現于服務流程當中

三、優質服務在崗位服務規范中體現
1、優質服務從行為舉止規范開始
2、崗位服務站姿規范
3、崗位服務坐姿規范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務標準手姿訓練
6、優質服務在儀容規范中體現
1)男士儀容規范
2)女士儀容規范
3)女士化妝技巧
7、優質服務在著裝規范中體現
1)男士著裝規范
2)女士著裝規范
8、服務規范七項修煉體現優質服務
1)微笑服務的魅力
2)熱情的迎客致意的禮節
3)情緒控制與面客的表情神態
4)運用合理的目光與客戶交流
5)規范的服務手勢運用
6)客戶服務中說的技巧
7)客戶(hu)服務(wu)中傾聽(ting)的技巧

四、柜面服務規范流程訓練
1、營業前的準備
2、柜面服務中的業務處理
3、柜面規范(fan)服(fu)務(wu)7+7服(fu)務(wu)

五、營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導與分流
2、營業網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒與管理
6、關(guan)鍵觸發點客戶關(guan)懷

六、服務中投訴和抱怨的處理
1、正確認識客戶投訴
1)客戶為什么會投訴
2)投訴的目的
3)投訴的類型
4)客戶投訴的四種需求
5)了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
1)用客戶喜歡的方式去說話
2)3F法則
4、投訴處理六步曲
1）安撫客戶情緒
2）稱呼客戶姓氏
3）學會道歉的“表達方式”
4）搜集足夠的信息分析原因
5）給出解決方案
6）跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對難以處(chu)理的(de)客戶

服務崗位規范培訓