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優質服務塑造培訓

課程背景
隨著產品同質化時代的到來，商品經濟已進入了客戶體驗階段。企業只有將客戶服務的品質全面升級，才能穩固企業的核心競爭力。然而，傳統的客戶服務觀念已經不能滿足企業現今對客戶服務的需求，對于如何創新客戶服務策略，許多管理者深感困惑--
如何理解服務與產品是客戶價值的一體兩面？
如何制定與相匹配客戶期望的服務策略？
如何制定服務流程能提升客戶服務質量？
如何妥善進行客戶不滿的應對與補救？
客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)已經成為主宰企(qi)業(ye)生(sheng)死存亡的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵。“誠信(xin)鑄(zhu)就品牌(pai)，服(fu)務(wu)(wu)(wu)編織未來(lai)”是(shi)企(qi)業(ye)理念的(de)(de)(de)(de)(de)重要組成部分，客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)體系的(de)(de)(de)(de)(de)宗旨是(shi)“客(ke)戶(hu)永(yong)遠(yuan)是(shi)第(di)一位”，從(cong)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)實際(ji)需求(qiu)出發，為客(ke)戶(hu)提(ti)供真正有價值的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，如何為客(ke)戶(hu)提(ti)供“良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)形象、良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)術、良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)品牌(pai)”的(de)(de)(de)(de)(de)卓越服(fu)務(wu)(wu)(wu)？要求(qiu)以最專業(ye)性的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)隊(dui)伍，及(ji)時和全(quan)方位地(di)了解到客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)每一個服(fu)務(wu)(wu)(wu)需求(qiu)，并通過與客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)良(liang)(liang)好溝通（掌握良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)溝通技(ji)巧和方法）來(lai)廣(guang)泛(fan)、全(quan)面和快捷的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，使(shi)客(ke)戶(hu)體驗到無處(chu)不在的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意和可(ke)信(xin)賴的(de)(de)(de)(de)(de)貼心(xin)感(gan)受。

課程收益
1、理解『服務從心開始』內涵，用心服務創造感動
2、剖析企業目前服務現狀與問題所在，明確影響服務品質的因素
3、量體裁衣，從服務者心態、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客
4、戶的(de)滿意度，為(wei)企業創造效益(yi)

授課對象
企業銷售人員、服務人員等

授課方式
理論講解+互動+教學DV+案例(li)+研(yan)討(tao)+訓練+情景模(mo)擬(ni)

課程大綱：
一、服務重要性
1、機遇與挑戰
1)解讀當今競爭
2)未來的競爭是？
3)服務決定企業的生存
2、服務重要性
1)我們現在賣的是什么---服務
2)人人都是服務者---要有服務意識
3)服務與企業未來

二、服務問題解析——查病源是服務前提
1、當今服務業問題分析
1)自我認知能力
2)客戶認知能力
3)客戶挽留能力
2、服務障礙分析
1)『服務角色』的定位
2)『服務身份』的定位
3)『服務標準』的定位
4)『服務意識』的定位
5)『服務模式』的定位
6)『服務心態』的定位
7)『服務技巧』的定位
8)『服務思維』的定(ding)位(wei)

三、服務心態建立——好心態是服務基礎
服務心態
1)主動服務心態
2)不求回報心態
3)熱(re)愛工作心態(tai)

四、服務意識塑造——優良意識是服務條件
1、服務意識
1)分內之事意識
2)主動創新意識
3)預知風險意識
2、職業化意識
3、解讀職業化
1)什么是職業化
2)為何要講職業化
3)我們離職業化還(huan)有多(duo)遠

五、服務技能打造——優技能是服務保障
1、職業服務技能
2、客戶情緒解讀技能
3、客戶溝通技能
1)馬斯洛層次需求
2)贊美效益
3)溝通視窗
4)雙向理論
5)蝴蝶效應理論
6)心理學理論
4、客戶引導技能
5、客戶影響藝術
6、有聲語言對服務的影響
1)如何說讓客戶感動的話
2)如何說讓客戶認同的話
3)如何說讓客戶有興趣的話
4)如何說委婉的話
7、肢體語言對服務的影響
8、情緒語言對服務(wu)的(de)影響(xiang)

六、優質服務要素——服務從『心』開始
1、服務要真心
2、服務要用心
3、服務要愛心
4、服務要知心
5、服務要從心

優質服務塑造培訓