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學習卓越服務禮儀

授課背景
營業廳作(zuo)為爭奪客戶資(zi)源、進行服務(wu)營銷的(de)主渠(qu)(qu)道(dao)之(zhi)一(yi)，在(zai)今后相當長一(yi)段(duan)時期內仍將(jiang)發(fa)揮其它(ta)渠(qu)(qu)道(dao)不可(ke)替(ti)代的(de)作(zuo)用。良(liang)好(hao)的(de)職業形象及服務(wu)禮儀有助于工(gong)(gong)作(zuo)的(de)順利進展(zhan)。要使每位工(gong)(gong)作(zuo)者給一(yi)個(ge)鮮明而良(liang)好(hao)的(de)第(di)一(yi)印象,只有通(tong)過嚴(yan)格、系統的(de)訓練(lian)，方能達致。

課程收益
1、學習在專業領域的服務基本觀念
2、樹立正確的服務心態和服務意識
3、學習專業服務過程中基本禮儀規范
4、通過訓練掌握工作中必備的服務知識和技巧
5、培養工作好習慣
6、提升并發展服務(wu)專業素質

授課對象
服務行業人員(yuan)\\基層管理人員(yuan)等(deng)

授課方式
互動(dong)：采用(yong)了互動(dong)培訓(xun)(xun)方(fang)式(shi)，生(sheng)動(dong)活(huo)潑、結構：采用(yong)模塊式(shi)結構進行講解、培訓(xun)(xun)風格深入淺出(chu)、條理清晰、課堂(tang)氣氛(fen)輕松，實(shi)戰性強

課程大綱
一、卓越服務禮儀
1、認識我們自己—我們的企業
1)企業的使命
2)企業的價值觀
3)企業的理念
4)企業行為準則
2、營業廳服務禮儀——了解我們要做什么
1)禮儀的概念
2)禮儀的原則
3)員工的職業素養
4)“職業化”的基本特征
5)第一印象
3、營業廳形象代言人——儀容儀表儀態篇
4、營業廳形象代言人——表情語言篇
5、服務禮儀的規范
1)服務禮儀的規范—文明服務
2)服務禮儀的規范—禮貌服務
3)服務禮儀的規范—熱情服務
4)服務(wu)禮儀的規范—善始善終

二、服務意識固化訓練
1、服務意識第一式—看：領先顧客一步的技巧
1)如何觀察顧客
2)揣摩顧客心理
3)預測顧客需求
4)實戰修煉
5)小結
2、服務意識第二式—聽：拉近與客戶的關系
1)你會聽嗎—聽力小測試
2)為什么要傾聽顧客的聲音
3)進階練習—聽的五個層次
4)聽力訓練—聽的三步曲
5)聽的三大原則和十大技巧
6)實戰修煉—聽力再測試
7)小結
3、服務意識第三式—笑：微笑服務的魅力
1)誰偷走了你的微笑
2)微笑服務的魅力
3)實戰修煉—像空姐一樣微笑
4)微笑的三結合
5)把你的微笑留給客戶
6)表現過分的危險
7)小結
4、服務意識第四式—說：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
1)熟悉的小情景
2)運用“FAB”技巧引導顧客
3)說明特點的四個注意點
4)傳達利益信息時注意的事項
5)客戶更在乎你怎么說
6)說“我會……”以表達服務意愿
7)說“我理解……”以體諒對方情緒
8)說“你能……嗎？”以緩解緊張程度
9)說“您可以……”來代替說“不”
10)說明原因以節省時間
11)服務人員常用的“說法”
12)服務人員的“七不問”
13)小結
5、服務意識第五式—動：運用身體語言的技巧
1)此時無聲勝有聲
2)面部表情
3)手勢
4)身體的姿態和動作
5)整體行為模式
6)做一個“文質彬彬”的一線服務人員
7)不可忽視的細節
8)照照鏡子_____你有這些習慣動作嗎
9)私人空間
10)文化差異
11)部分國家的身體接觸情況
12)小結
6、工夫在詩外—如何克服接待過度綜合癥
1)診斷—接待過度綜合癥的癥狀
2)療法1—運動
3)療法2—關心自己的需求
4)療法3—制定可以衡量的工作目標
5)療法4—說出來
6)療法5—為自己服務
7)小結

學習卓越服務禮儀