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學習客戶管理服務

課程背景
企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的關鍵。“誠
信鑄就品牌(pai)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)編織未來”是企(qi)業(ye)理念的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要組成部分，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)系的(de)(de)(de)(de)宗旨(zhi)是“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)永遠是第一位”，從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)實際需(xu)求(qiu)出發(fa)，為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供真正有(you)價值的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，如何為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供“良(liang)好的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)形象、良(liang)好的(de)(de)(de)(de)技術(shu)、良(liang)好的(de)(de)(de)(de)品牌(pai)”的(de)(de)(de)(de)卓越服(fu)(fu)務(wu)(wu)？要求(qiu)以最(zui)專業(ye)性的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)隊(dui)伍，及(ji)時和(he)(he)(he)全方(fang)(fang)位地了解到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)每一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)需(xu)求(qiu)，并(bing)通過與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)良(liang)好溝通（掌握良(liang)好的(de)(de)(de)(de)溝通技巧和(he)(he)(he)方(fang)(fang)法）來廣泛、全面和(he)(he)(he)快捷(jie)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)到無處不(bu)在的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)和(he)(he)(he)可信賴的(de)(de)(de)(de)貼心感受。

課程收益
1、了解提供職業化服務
2、建立良好話務溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法
3、認識超越客戶期望的客戶服務
4、了解優質客戶服務的評價指標
5、了解客戶所認為重要的是什么
6、掌握"客戶服務循環"的概念，并指能用之于實踐
7、掌握如何提升客戶(hu)服(fu)務技(ji)巧(qiao)

授課對象
企(qi)業銷售(shou)人員(yuan)、服務人員(yuan)等

授課方式
互動(dong)(dong)：采用了互動(dong)(dong)培訓方式(shi)，生動(dong)(dong)活潑(po)、結(jie)(jie)構：采用模塊(kuai)式(shi)結(jie)(jie)構進(jin)行講解、培訓風(feng)格深入淺出、條理清(qing)晰、課堂氣氛輕松(song)，實戰性強(qiang)

課程大綱：
一、客戶管理溝通
1、職業人的要素
2、有效溝通的基本概念
1)溝通是什么？
2)溝通的三大要素
3)有效的溝通
4)人際溝通和組織溝通
3、有效的溝通技巧
1)溝通的方式
2)溝通的主要成份
3)溝通的雙向性
4)溝通的行為

二、有效的肢體語言
1、第一印象：決定性的7秒鐘
1)溝通的主要成份1：文字
2)溝通的主要成份2：聲音語調
3)溝通的主要成份3：肢(zhi)體

三、高效溝通的步驟
1、步驟一：事前準備
2、步驟二：確認需求
3、步驟三：闡述觀點
4、步驟四：處理異議
5、步驟五：達成協議
6、步驟六：共同實施
7、獲(huo)取客戶好感的六(liu)大法則

四、客戶服務技巧
1、什么是優質客戶服務？
2、優質客戶服務程序面的七大標準時限
1)流程
2)適應性
3)預見性
4)信息溝通
5)客戶反饋
6)組織和監督
3、客戶關注的問題
4、優質客戶服務感性技巧
5、優質客戶服務理性技巧
6、客戶服(fu)務周(zhou)期

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