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中國企業培訓講師
服務管理能力提升課程
 
講(jiang)師:李(li)羿鋒 瀏覽次數(shu):2564

課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 大客戶經理

培訓講師:李羿鋒(feng)    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日(ri)程安(an)排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

服務管理(li)能力提升(sheng)課程

培訓(xun)受眾:適用于所(suo)有行業課程收益:提(ti)升管(guan)理(li)人員(yuan)對客(ke)戶(hu)服務管(guan)理(li)的認知程度(du),提(ti)高管(guan)理(li)人員(yuan)客(ke)戶(hu)服務管(guan)理(li)水平。

課程背景
再造企業客戶服務者的心智模式,加強服務意識,改善自我服務,全面提升客戶服務質量。
學會分析客戶投訴的原因
掌握客戶投訴處理的方法、策略和技巧
改善管理人員創新思維模式,引領團隊走向服務創新和管理創新。
增強(qiang)服(fu)務團隊(dui)凝聚(ju)力,加強(qiang)團隊(dui)服(fu)務創新能力。

課程大綱:
第一部分客戶服務是成就企業價值的關鍵
一、什么是客戶服務
二、客戶服務在產品日益同質化時代的關鍵作用
1、以客戶服務來吸引客戶
2、以客戶服務來維護客戶
3、以客戶服務來發展客戶
4、客戶滿意、客戶忠誠與客戶關系
5、客戶抱怨與客戶流失
三、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內部客戶――塑造優秀客戶服務的內部環境
3、超值服務――提升客戶滿意度的心態基礎
4、抱(bao)怨是金――企(qi)業(ye)長盛不(bu)衰的理(li)念基因

第二部分:客戶服務的關鍵是創新
一、何謂創新?為什么要創新?
1、創新(Innovation)是什么?
2、為什么要創新?創新真的好嗎?
3、創新的關鍵
二、管理創新的形式
1、理念創新
2、服務創新
3、組織創新
4、制度創新
5、市場營銷創新
6、管理規范創新
三、管理者思維如何創新
1、創意思考的十大法則
2、腦力風暴法
3、橫向思考法
4、多角度思考法
四、更多客戶和為客戶創造更多價值
五、超(chao)越商(shang)品化的(de)創(chuang)新和(he)個性(xing)化

第三部分:客戶服務及管理創新的方法
一、客戶服務創新的指導思想
1、客戶服務創新的本質是超越客戶的期望值
2、由客戶期望到客戶滿意再到客戶忠誠
3、把握客戶的期望值
4、管理客戶的期望值
5、降低客戶期望值的方法
6、降低客戶期望值的技巧
案例:
1、服務中如何超越客戶期望值
2、處理客戶投訴抱怨時如何超越客戶期望值
二、持續的客戶服務創新
1、與客戶期望值賽跑――超越客戶的期望值
2、客戶期望值在不斷提高
3、超越客戶期望值的思路
4、超越客戶期望值的現實方法
5、如何低成本地超越客戶期望
6、如何細節中超越客戶期望

第四部分、客戶投訴管理
一、客戶投訴分析
1、客戶投訴管理的價值與意義
2、客戶投訴原因分析
3、客戶投訴的三種基本心理分析
4、客戶投訴的四種類型
二、投訴處理技巧
1、投訴處理的基本要求
2、投訴處理的基本原則
3、投訴處理的基本技巧
三、客戶投訴管理
1、中國移動投訴處理流程及分析
2、投訴(su)管理的五(wu)個重點

第五部分:打造卓越的客戶服務管理系統
一、客戶服務管理的幾個基本概念及特征
二、客戶服務組織系統的構建
1、不同功能定位的客戶服務部
2、客戶服務管理部與其它部門的分工
3、客戶服務管理不同功能的各種實現方式
4、客戶服務管理的各類崗位設置
三、優化服務流程
1、關于流程優化的不同含義與目標
2、不同意義下的服務流程含義
3、*企業服務流程優化案例研討
4、服務流程優化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
1、服務標準由誰決定
2、服務標準制定的基本要求
3、服務標準提升的方向
4、服務標準不斷完善的案例分享
五、控制服務質量
1、服務質量管理的基本內容
2、影響服務質量控制的五個環節
3、服務質量評估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶反饋處理系統的構建
1、客戶反饋的不同表現形式
2、客戶反饋系統構建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
4、客戶服務(wu)管理系統的制度、規(gui)范、文件

第六部分:客戶服務管理案例分析
客戶服務質量管理案例分析
服務系統改善的案例分析
服務標準化戰略的案例分析
超值服務的案例分析
服務創新的案例分析
管理客戶期望值的案例分析
塑造客戶忠誠的案例分析
大客戶(hu)服務管理的案例分析

第七部分:客服團隊培育機制
一、零缺陷服務依靠卓越團隊
二、忠誠客戶源于忠誠員工
三、“模擬法”與客戶人才培養的
四、“標桿法”與客服人員批量復制
五、客戶人員“星級管理評法”
六、打造精專的服務團隊

服務管理能力提升課(ke)程


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已開課(ke)時間Have start time

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    參加課程:服務管理能力提升課程

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李羿鋒
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