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在線客服課程

課程背景
有(you)人(ren)預(yu)言：“未來五年會是(shi)一(yi)(yi)個(ge)人(ren)機(ji)(ji)充分協作的(de)(de)(de)時(shi)(shi)代”。標(biao)準(zhun)化(hua)、重復性的(de)(de)(de)問題(ti)被(bei)機(ji)(ji)器處理(li)，預(yu)期(qi)未來三年90%以上標(biao)準(zhun)化(hua)問題(ti)都可能(neng)(neng)被(bei)機(ji)(ji)器人(ren)解(jie)決，同(tong)時(shi)(shi)有(you)專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)機(ji)(ji)器人(ren)訓練(lian)師(shi)對機(ji)(ji)器人(ren)進行培訓和管理(li)，而(er)高(gao)層次的(de)(de)(de)復雜(za)問題(ti)，比如復雜(za)投訴、情感顧問，疑(yi)難(nan)雜(za)癥則(ze)需要(yao)高(gao)級的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)來處理(li)。在展望服(fu)務(wu)行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)未來走向哪(na)里，我(wo)們(men)也需要(yao)回歸到服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)本身來思考當下。“服(fu)務(wu)最高(gao)點在服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)溫度上。”服(fu)務(wu)做到有(you)溫度，帶來用戶(hu)(hu)對品牌的(de)(de)(de)忠誠及(ji)口碑的(de)(de)(de)建立，借(jie)助大數據(ju)技術，捕捉用戶(hu)(hu)個(ge)性，做到千(qian)人(ren)千(qian)面，不同(tong)的(de)(de)(de)人(ren)享(xiang)受不同(tong)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。從(cong)而(er)實(shi)現(xian)用戶(hu)(hu)畫像，更好(hao)地(di)識別用戶(hu)(hu)身份及(ji)人(ren)群屬性消費特征。真正的(de)(de)(de)做到有(you)針(zhen)對性，有(you)區格化(hua)，有(you)溫暖的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。而(er)這一(yi)(yi)切要(yao)求我(wo)們(men)的(de)(de)(de)在線客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)有(you)更好(hao)的(de)(de)(de)文字溝(gou)通能(neng)(neng)力，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)識別力，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)情感的(de)(de)(de)把握力，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)購買的(de)(de)(de)把脈能(neng)(neng)力。把你(ni)的(de)(de)(de)溫柔付之于指尖之上……

培訓對象
呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴(su)主(zhu)管、投訴(su)處理人員、一(yi)線(xian)員工

培訓目的
1.提高客服人員主動積極溝通的能力
2.提高客服人員文字表達能力
3.提升客服對于客戶的識別能力
4.提高客服人(ren)員對于服務場景化溝通的把握(wo)能力(li)

授課方式
課程采用講師(shi)講授(shou)、分(fen)組討論(lun)、實際演練、案例(li)分(fen)析等生(sheng)動活(huo)潑的教學(xue)形式(shi)，使學(xue)員在(zai)充分(fen)投入的氛圍內*限度的提升培訓效果(guo)

課程大綱：
一、智能客服系統的搭建
1.互聯網時代服務體系的搭建
服務渠道的多元化
服務模式的統一性
服務工具的智能化
2.智能服務
客服機器人
人機協作
在線人工服務
3.服務能力層拓展
單輪對話
多輪對話：場景庫，知識庫，
對話生成
猜你想問
問題糾錯
4.智能知識庫搭建
行業通用知識庫
服務通用對話庫
行業產品知識庫
企業(ye)自定義知識庫

二、在線客服的作用與優勢
服務成本的降低
服務效率的提升
提升空間和服務半徑問題
打破時間的限制與控制
服務的生動性與延展性
信息發布便捷，影響面廣
能體現(xian)品牌價值，威力大

三、目前在線服務的困境與突圍
1.困境
服務僵化：受困于質檢和流程的規定
服務同質化：話術的單薄，標準的嚴苛
服務照本宣科：對公司本身的業務或產品不熟悉
2.突圍
質檢解綁：多關注溝通中客戶的感受
流程簡單：多授權員工，以提高客戶的體驗，高效解決客戶問題為先
吃透業(ye)務(wu)(wu)：服務(wu)(wu)為輔(fu)，業(ye)務(wu)(wu)為根，嫻熟(shu)了(le)解不同業(ye)務(wu)(wu)的特點和區別(bie)

四、全方位在線服務技巧提升與能力鍛造
1.在線文字服務的指標要求
首次響音速度
平均響音時長
回復完成率
同時接待人數
客戶問題解決效率
客戶問題的解決滿意程度
2.在線文字服務專業度的塑造
語言禮貌性與親切度的適度把握
業務傳達的精準、簡潔、易懂
語句通順，意思完整，不引起歧義
提醒清晰完整，不啰嗦
3.在線文字服務的舒適度的打造
盡量避免使用過于專業詞匯
注意相同文字在不同語境中的表述方式
盡量避免使用命令、禁止或者負面詞匯
注意擬人詞匯與語氣助詞使用的頻率與分寸
4.抱怨溝通中的調節與應變技巧
委婉謙和，以弱博強
自信果斷，善于引導
溫柔強硬，以退為進
求同存異，尋找一致
5.通過文字如何讀懂客戶的特質和訴求—見字如面
參透文字背后的語境
通過表達方式了解客戶的脾氣和性格
通過溝通特質洞察客戶的身份和職業
通過表達方式了解客戶內在的情感訴求和需要
捕捉客戶語言風格，匹配運動不同語言系統匹配
6.服務中的細節把控：觀察要入微，說明要到位
了解客戶的情緒
體察客戶的態度
有效提問：適當的引導來獲取更多自己想要的訊息
為索取材料作必要的鋪墊說明
洞察客戶的迷茫：作溫暖的說明與解釋
高效的業務辦理：業務指引有條理
妥帖地業務告知與提醒

五、在線文字服務的腳本與話術設計
1.腳本設計的三大原則
萃取提煉場景
總結歸納業務
尋找規律思路
2.腳本設計的三個總結
總結原則
總結要點
總結經驗
3.腳本設計的基本要求
以客戶需求為導向：理解客戶的期望、需要、動機
以規則為基準：了解業務，技術，流程、規定的底線
場景話術的連貫性與流暢度
4.話術腳本設計的細節把握
用客戶的角度表述
生動形象通俗化
精準表達數字化
表達結果說原因
體貼溫暖忙提醒
5.讓話術發揮溫情與魅力
“言之有物”提升話術的效率與針對性
最平民化的語言反映業務特點和功能
站在客戶立場考慮語言模版設計
將專業術語轉化為通俗易懂大眾用語
讓文字在客戶的腦海中形成“畫面”
加入情懷與故事讓客戶陷入美好遐想
根據(ju)客戶(hu)不同場景，*跟(gen)隨客戶(hu)步伐

六、在線客戶異議處理技巧
1.在線文字抱怨處理4步走
理解與總結
解釋與說明
解決與建議
移交跟進
2.解釋說明的三個維度
客戶情感維度
業務規定技術維度
客(ke)戶(hu)利益優劣勢維度

在線客服課程