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呼叫中心運營培訓

課程背景：
經過多年的發展，呼叫中心的培養和管理技能提升已經有了完善系統和體系。在管理過程中，績效管理、團隊管理、現場管理和質量管理上都有明確的目標數據指標，基本實現了管理的科學化和數據化。但，呼叫中心的管理工作永遠不可分割的議題就是如何管理人性和人心，如果僅僅只是KPI指標的實現和完成還是遠遠不夠的。
呼叫中心員工管理中經常會碰到以下難題：
話務量高峰時經常加班，員工負面情緒較大，但為了實現KPI又不得不加班
業績指標提升或發生調整，員工中出現抵觸情緒或覺得沒法完成
因不可控因素導致對工作評價不高，員工抱怨不公平
員工出現家庭和感情問題，將生活中的負面情緒帶進工作
員工傾向于將問題歸咎于企業政策、服務流程、客戶刁難，有意或無意地逃避自身的責任。
員工對職業發展概念模糊或者無心在此發展，只是“混口飯吃”，工作積極性不高
員工自我觀念和自尊心強，不容易改變其固有消極態度
呼叫中心以上問題更多是需要個體員工工作內在意愿達成。
因此呼叫(jiao)中(zhong)心管(guan)理(li)就(jiu)顯得(de)猶為重要了：如(ru)何落(luo)實各項工(gong)(gong)作、提(ti)升員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)業(ye)務(wu)技(ji)能(neng)？如(ru)何對員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)進步退步做到了然于心中(zhong)。管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)工(gong)(gong)作技(ji)巧、工(gong)(gong)具和(he)(he)能(neng)力(li)素質一(yi)定程度上影(ying)響或(huo)決定了呼叫(jiao)中(zhong)心整體業(ye)務(wu)技(ji)能(neng)，對管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)培(pei)訓成(cheng)為員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)技(ji)能(neng)培(pei)訓的(de)(de)關鍵點：一(yi)方面需要能(neng)夠敏銳(rui)地(di)洞(dong)察員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)問題(ti)，理(li)性而(er)有技(ji)巧地(di)提(ti)醒、引導和(he)(he)幫助員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)保持(chi)工(gong)(gong)作狀態；另一(yi)方面要能(neng)夠塑(su)造一(yi)個和(he)(he)諧的(de)(de)班組氛圍和(he)(he)重視小(xiao)團體的(de)(de)潤滑作用，讓(rang)班組成(cheng)員(yuan)(yuan)守望相助，讓(rang)每個人(ren)都(dou)能(neng)獲取人(ren)際交往滿足(zu)感(gan)和(he)(he)社會支持(chi)感(gan)。

課程特色：
培訓講師是中國聯通學院客戶服務專業培訓師，有多年呼叫中心管理工作經驗，具有心理學教育背景，在課程中更多地引入將管理學與心理學知識相融和。將從以下幾方面進行呼叫中心班組長管理的內容：
1、幫助學員分析公司和個人的關系，明確呼叫中心班組長的定位和角色，樹立積極的工作態度和作風，培養職業化的工作觀念。
2、通過對輔佐上司的研討，體會到上司對自己的要求。樹立服從上司，把上司當作客戶的職業理念。
3、通過對輔助同僚的研討，體會工作團隊中同僚的不同價值，接受不同于我的同僚。明確與同僚的競爭、合作關系，把握分寸。
4、通過對輔(fu)導下(xia)屬的研討，學習(xi)幫助(zhu)下(xia)屬樹立個(ge)人目(mu)標，學習(xi)靠文化(hua)、靠制度激勵(li)下(xia)屬，培養下(xia)屬的方(fang)法(fa)。

課程大綱：
第一部分、呼叫中心現場管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
呼叫中心的工作現狀
現場管理崗位的認知
呼叫中心管理人員的五大素質
呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
呼叫中心日管理的重要性
2、呼叫中心角色面臨的問題
管理者角度
質檢角度
員工角度
3、呼叫中心的九大管理體系
客戶管理體系
員工管理體系
業務管理體系
現場管理體系
質量管理體系
培訓管理體系
支撐體系
績效管理體系
綜合管理體系
4、 管理的兩大任務：人與事的平衡
目標：以人為本
次序：先處理情感，再處理業務
比重：投入情感要遠大于設備
案例：1、呼叫中心管理者類型點評
2、陳林的煩惱走，還是留？
3、培訓講師在呼叫(jiao)中心管(guan)理過(guo)程中犯過(guo)的嚴重錯誤案例

第二部分：呼叫中心的數字化管理
1、呼叫中心班員的工作情況
班務的痛苦指數
呼叫中心的負面情緒如何改變
呼叫中心的正面情緒如何建立
呼叫中心組織建設的關鍵點
激發團隊士氣的途徑
呼叫中心成就感的四大來源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28個KPI指標分析：管理者應該關注的指標
4、呼叫中心分群管理表的重要性
利用日數據進行管理：離散系數、標準差
利用數據透視組員與團隊的人際關系度
5、現場管理工具系列
現場管理需要流程和表格化
呼叫中心的管理在現場管理執行表
現場管理到底要管什么
現場巡視和問題發現輔導
個別人員輔導表
個別人員輔導表的5項工作流程
案例：1、如何與80后員工馬爽進行輔導
2、新員工(gong)小李與老(lao)員工(gong)發生的矛(mao)盾

第三部分：呼叫中心員工現場管理
1、呼叫中心班組會議管理
班前會
班前會的內容如何執行
什么人執行
結果及注意
班后會
每天都要開嗎？
 班后會開些什么？
怎樣開達到*效果
如何讓員工愛上班前班后會
2、呼叫中心排班
排班管理的二郎原則
多技能排班與人力資源布署
3、錄音輔導流程化管理
錄音分享的流程和表格管理
錄音分享內容為何值得分享
錄音輔導記錄表
分享方式用猜的、而不是聽的
標竿回答是什么

第四部分 如何主動發現與識別員工的心理困惑
1、 員工心理健康的判斷標準
2、 呼叫中心員工負面心態形成的主要原因
缺少及時救援
理解不夠
努力沒有被看到
2、 員工心理困惑的一般表現
情緒方面
行為方面
心理方面
生理方面：心身疾病
3、 呼叫中心員工常見的心理困惑
職業壓力、情緒問題
人際關系焦慮
角色沖突
單調工作引發的心理困惑
職業前途暗淡
職業厭倦綜合癥
4、 呼叫中心員工流失率的關鍵因素的分析
班組氛圍
直接上司
技能培養
職業生涯發展
5、 呼叫中心員工的情緒舒緩
老員工與新員工的期望值
新員工的特別關注
案例(li)：視頻：我不(bu)想(xiang)上班了

第五部分：呼叫中心員工輔導技巧
1、員工四項能力的培養
業務能力
溝通能力
工具能力
心態能力
2、幫助員工提升關鍵指標的技能輔導
服務水平的關鍵因素
客戶滿意度的關鍵因素
平均通話時長的關鍵因素
3、 員工激勵
激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；
日管理
霍桑實驗的啟示
恃才傲物的負激勵
高期望正激勵
案例分析：管理制度是越嚴格越好嗎？
視    頻：李云龍如何激勵士兵

呼叫中心運營培訓